| 词条 | 医院危机公关 |
| 释义 | 近年来,有关医疗机构的负面报道的内容广泛、有关于乱收费的、有关于医疗事故的、有关于服务态度的、有关于伪劣药品的,最典型的莫过于发生在去年的哈医大二院“天价医药费”事件,经央视曝光后,可以说引起了全国人民的公愤。这些负面报道最直引的危害就是对被报道主体的社会声誉造成害劣影响,而更深层次的危害是可能引发社会公众对整个医疗行业的信任危机。 医院危机公关现状今年全国“两会”期间,医疗已成为群众最关注、意见最多的行业之一,这一现象的严重性,医疗机构不能不引起足够的重视。 一、理论概述1、危机与形象金无足赤人无完人，无论是管理决策的失误还是竞争对手的恶意竞争产生的危机，危机不会因为避讳而不存在，需要明白的一点是危机是必然存在的。而对于医院的危机则尤为重要，因为医院与人们的生命健康息息相关，加上人们对生命健康的重视，通常医院的危机总会引起渲染大波。危机对于医院来说是不只是医院形象的问题更是生命保证的问题。 2、定义与特点医院危机公关就是针对医院所出现的危机采取的公关处理方式。通常医院出现的危机相比其他行业更为常见一些，这是医院危机公关的一个特点。医院危机通常包括：乱收费，医疗事故，劣质药品，恶劣服务等。医院本身就是救死扶伤的地方，尽管现在科学已经非常先进但是仍不能保证没有所有的病都可以治愈，每次手术都是百分百的成功率。也正是这些因素的存在所以医院的危机公关意义要更加深刻才行。 3、平台建设医院危机公关的处理同其他类型的危机公关处理方式相似，通常有以下处理方式： （1）法律平台 对于因恶意竞争的诋毁、污蔑等造成的损失可以采取法律手段来维护自己的权利。这种方式也是非常快捷的方式，但是缺点就是如果没有全胜的把握反而会让危机时间闹的更大。 （2）技术平台 此处说的技术平台主要是指网络危机公关，网络是众多传播媒体中传播最为迅速最为广泛的方式，在危机事件发生之后，通常是先在网络中大量传播。通过技术手段阻断事件在网络中的传播，海川时代认为切断事件传播的途径才是降低损失的一个方法。在网络危机公关中搜索引擎危机公关最为常见。通过技术手段降低负面信息传播的几率从而达到消除危机的目的。 （3）社会平台 社会平台指利用社会上传播的平台降低负面信息的传播和增加正面信息的发布从而将负面声音压倒最低，通常采取的社会平台包括，电视媒体、报纸等传播媒体对负面事件的声明。 二、监测机制1、监测体系的建立危机具有突发性和破坏性，要想在危机出现之后将损失降到最低就必须建立危机监测和预警机制。 （1）内部危机监测 内部危机监测也是医院内部自身所能控制的。严格制定规章制度和对规章制度的执行，这种情况就会将一般的危机消灭在萌芽之中。 （2）外部危机监测 外部危机监测是只因为外因产生的危机进行及时的发现并采取措施。通常对事件传播的途径进行实时监测对负面信息早发现早解决。 2、监测体系的实施（1）日常监测 （2）突发事件监测 3、迹象监测（1）危机公关迹象监测 （2）危机公关迹象识别 （3）危机公关迹象诊断 4、监测期的公关策略（1）培养危机防范意识 （2）组织危机公关培训与演习 （3）建立危机预防小组 （4）危机调整和预测，形成报告 （5）形成危机管理预警方案 三、预警机制1、预警的原则与作用（1）危机前期的表现特征 （2）危机预警的重要作用 （3）建立危机预警机制的重要意义 （4）危机公关预警的遵循的原则 2、公关预警机制设计A、预警信息搜集子系统 B、预警信息分析与评估子系统 C、危机预测子系统 D、危机预警指标子系统 E、危机警报子系统 F、危机预控对策子系统 四、应急处置1、特点（1）各级政府部门的高度重视 （2）应急预案的全面细致 （3）预案制定和修订的与时俱进 （4）应急预案的有效实施 （5）系统内部发展的不平衡性 （6）危机公关的技术手段不断提高 2、原则（1）增强大局意识，关键时刻国家利益至上 （2）高超医疗水平，为危机处置提供有力保障 （3）行业内部联合，不断提升危机处置水平 （4）信息及时对称，全面掌握危机处置进展 （5）良好内部关系，全院团结一致共抗危机 （6）营建公共关系，树立医院良好社会形象 （7）处置流程演习，面对突发危机处乱不惊 3、处理的策略与流程危机处理方法 医院领导人危机中应具备的素质 医院危机公关的四种错误心理 视频欣赏：秦大士的智慧 视频欣赏：乔致庸的危机应对 案例分析：三株的衰败 如何解决企业危机 舆论引导 寻找危机源头 医院采取行动 解决危机步骤 如何与消费者沟通（态度层面） 如何与消费者沟通（行为层面） 如何与消费者沟通（行动层面） 公众对危机信源的可信度评估 危机处理的流程与方式 企业危机管理的最高境界 |
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