| 词条 | 汽车服务企业管理实务 |
| 释义 | 内容简介本书针对汽车服务企业的市场现状和普遍存在的问题，对汽车服务企业的机电快速保养流程、机电服务流程、钣喷快速修补流程、钣喷标准流程、客户关系管理、员工的礼仪管理、人力资源管理、员工权限分配、附件精品、养护产品、保险业务和盈利运作等内容进行了详细的讲解，并列出了相关流程的作业表格和解决方案。为了对内容进行更深入的讲解，书中配有很多案例，使读者能够活学、活用，掌握汽车服务企业的管理方法，以利于企业的运营盈利。本书是汽车服务企业管理的规范化参考书，可供汽车服务企业管理人员使用和参考。 前言汽车是改变世界的机器，越来越多的人类活动正在被汽车改变着。人们在基本解决了吃、穿、住问题之后的第一个发展就是行。如今，行早已与车紧密联系在一起。汽车服务行业是保证车行天下的坚强后盾，然而，在这样一个技术变革的时代，机遇与挑战并存，汽车服务企业也面临着激烈的竞争和挑战。 目前，我国汽车服务企业大多是民营企业，他们采取的大多是粗放型的管理模式，缺乏统一的、合乎企业未来发展目标的管理手段、规章和制度等。随着企业规模的扩大和市场的逐步成熟，原有的管理模式已不能完全适应业务发展的需要。管理制度、管理方法和管理观念的落后，在一定程度上制约着企业的发展。 汽车服务是一个非常复杂的过程，员工面对的是完全不同的各类客户，这些客户在不同时间、不同情况下会有不同的需求。一个成熟的汽车服务企业既要满足客户的需求，又要达到售出自己产品和服务的目的;既要让不同层次的客户满意，又要为公司赢得利润。汽车服务从业人员绝不是在简单地销售汽车类产品和汽车本身，而是在提供一种人类不断追求的美好的、舒适的、方便的汽车生活服务。因此，最佳状态就是与客户建立互惠互利的关系。 汽车服务企业每天都会面对各种各样的客户，有的客户是真心要消费的，有的客户是来考察企业的服务水平的。成熟的员工可以为真心要消费的客户做好服务工作，并能通过一定的技巧发现潜在客户，这就要求员工需要具有识别潜在客户的能力，并应用专业的技巧提供优质的服务。汽车服务企业的管理水平对企业的运营起着重要的作用。成熟的管理人员不仅要了解国内汽车服务行业的整体状况、发展趋势以及企业如何应对市场的变化，还要了解如何进行客户关系管理和人力资源管理。因为对于企业的兴衰，人起着决定性的作用。汽车服务企业的客户关系管理和人力资源管理，在国内汽车服务行业目前的发展阶段，几乎决定着一个企业的生存。 本书针对汽车服务企业的市场现状和普遍存在的问题，对汽车服务企业的机电快速保养流程、机电服务流程、钦喷快速修补流程、级喷标准流程、客户关系管理、员工的礼仪管理、人力资源管理、员工权限分配、附件精品、养护产品、保险业务和盈利运作等内容进行了详细的讲解，并列出了相关流程的作业表格和解决方案。为了对内容进行更深入的讲解，书中配有很多案例，使读者能够活学、活用，掌握汽车服务企业的管理方法，以利于企业的盈利。本书是汽车服务企业管理的规范化参考书，可供汽车服务企业管理人员使用和参考。 在本书的编写过程中，得到了业内外很多人士的支持和协助，他们是:清华大学黄民权教授、西北大学何爱平教授、河南财经政法大学MBA导师陈光明教授、华北水利水电学院刘玉玲教授、中汽奥恩总经理马伟文、河南汽车行业协会副会长卢钦旺、河南交通广播电台梦迪、河南西城天道总经理张俊生、中鑫之宝副总经理陈金舟、洛阳和悦健通总经理郭新洲以及钟江、杜迎旭、江慧、洪阳等。在此向他们表示感谢。由于水平有限，书中难免会有不妥之处，恳请广大读者批评指正。 图书在版编目（CIP）数据汽车服务企业管理实务?运营制胜篇/晋东海编著.—北京：机械工业出版社，2011.2 (汽车服务企业决胜36计丛书) ISBN 978-7-111-32977-0 Ⅰ．①汽…Ⅱ．①晋…Ⅲ．①汽车工业—销售 管理—商业服务Ⅳ?①F407?471?5 中国版本图书馆ＣＩＰ数据核字（2011）第000372号 机械工业出版社（北京市百万庄大街22号邮政编码100037） 策划编辑：连景岩 责任编辑：连景岩 黄红珍 责任校对：赵蕊 封面设计：王伟光 责任印制：乔宇 北京铭成印刷有限公司印刷厂印刷 2011年3月第1版第1次印刷 169mｍ×239ｍｍ·13.5印张·238千字·201页 0001—3000册 标准书号：ISBN 978-7-111-32977-0 定价：38.00元 目录前言 序言1 序言2 序言3 第一章机电快速保养流程1 第一节保养提醒和客户预约1 第二节客户接待9 第三节客户关怀11 第四节快速保养／施工终检12 第五节结算/交车13 第六节服务后跟踪14 第七节快速保养流程日常表格16 第二章机电服务流程25 第一节热诚揽客25 第二节客户预约27 第三节互动式客户接待30 第四节客户全面贴心关怀37 第五节零部件进销存管理39 第六节维修作业和管理控制43 第七节完工终检/车辆清洗58 第八节结算/交车60 第九节客户跟踪服务63 第三章钣喷快速修补流程68 第一节客户来电/客户预约71 第二节客户接待和车辆定损72 第三节钣喷快速修补作业和终检73 第四节准时完工及清洁75 第五节结算/交车75 第六节客户跟踪回访76 第四章钣喷标准流程77 第一节客户预约77 第二节道路救援80 第三节接待和定损83 第四节客户关怀88 第五节零件订购和预检90 第六节工单排程和派工91 第七节钣喷维修过程及品质控制97 第八节结算/交车103 第九节客户跟踪回访104 第十节钣喷业务市场运营策划109 第五章汽车服务企业客户关系管理111 第一节客户关系管理的职责和角色定位111 第二节客户关系管理部门与客户的联系112 第三节客户投诉的处理113 第四节客户关系管理的工作流程和规范115 第五节客户满意度分析119 第六节让客户非常满意的诀窍121 第七节提升内部客户满意度129 第六章汽车服务企业员工的礼仪管理134 第一节汽车服务企业员工的礼仪134 第二节办公室礼仪的日常检查142 第七章汽车服务企业人力资源管理145 第一节人力资源规划与企业组织机构145 第二节员工培训155 第三节薪酬制度与绩效考核158 第四节员工激励及福利168 第五节人力资源调整和劳动关系170 第八章汽车服务企业的员工权限和盈利运作173 第一节员工权限173 第二节汽车4S店的美容装饰项目运作174 第三节汽车服务企业的增值深化保养运作176 第四节汽车服务企业的保险运营182 第五节汽车服务企业售后运营考核指标191 |
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