| 词条 | 呼叫中心ACD |
| 释义 | 简介呼叫中心ACD(Automatic Call Distributor) 自动呼叫分配设备,也叫智能选择座席。它是呼叫中心整个前台接入系统逻辑功能的描述：把接入的呼叫转接到正确的座席员桌前。呼叫中心ACD是现代呼叫中心有别于一般的热线电话系统和自动应答系统的重要标志，其性能的优劣直接影响到呼叫中心的效率和顾客的满意度。 主要功能1 、程控交换功能 ACD在本质上也是交换机的一种类型，必须具有程控交换机最基本的话务交换功能。 2 、排队功能 ACD必须具有话务排队的功能，所谓排队是指在内线都忙的情况下，外部再打来一个电话时按一定规则进行排队，一旦内线空闲时进行接入。 3 、路由功能 拨入ACD的话务可以根据一定的路由规则转发到响应的座席终端或其他的一些的终端(如IVR )。 自动呼叫分配系统（ACD）是客户服务中心有别于一般的热线电话系统的重要部分，在一个客户服务中心中，ACD成批的处理来话呼叫，并将这些来话按指定的转接方式传送各个人工座席。 如果用户首次打入客户服务系统，转接人工座席时是按人工座席的呼叫量转接用户电话（即找到接电话量最少的空闲座席）来电号码可以在坐席端显示，（注：线路提供来电号码，中继线和普通模拟线必须开通来电显示功能,交换机必须支持来电显示）。 4、人工座席应答 根据客户的需要，将进行自动语音应答（IVR）的话路转接到人工座席上，客户将和座席人员进行交谈，接受客户预定、解答客户的疑问或输入客户的信息。 ACD 按技能分组 座席员在队列里有不同的优先级
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