邦建简介

邦建产品

系统功能

系统架构(一、接入系统 二、呼叫处理系统 三、应用系统)

邦建简介

深圳邦建通讯是专业从事现代通信领域前沿技术与产品研发、生产及销售的高科技企业，设有两个研发中心，分布于深圳和北京。邦建通讯长期专注于开源呼叫中心及解决方案的研发和运营，是中国最专业的开源软件研发和运营团队之一。本着开放的精神，邦建创建并运营着asterisk核心技术论坛和呼叫中心世界网，作为asterisk开源软件的服务提供商，邦建通讯也在随着开源软件需求的扩展而推出相应的软件系统。依托于asterisk开源技术形成的良好市场基础，邦建推出了基于asterisk上的软件系统，形成了一套完整的呼叫中心软件系统平台，为广大用户提供了低成本、高扩展性的呼叫中心技术解决方案。

邦建通讯注重技术整合，推行易用科技理念，志在实现人类自由通信的科技梦想。依托超前的创新理念和强有力的研发队伍，以易用、稳定、精尖为设计思路，向企业提供最新的呼叫中心系统及全套解决方案。

邦建产品

邦建BestCC呼叫中心平台是邦建通讯在吸取传统板卡式呼叫中心和交换机式呼叫中心的优点情况下，为企业量身打造出高集成度、高性价比、高稳定性的IP分布式呼叫中心平台。系统采用的是最新的IP内核一体化设计，集IVR、ACD、录音、外呼、坐席、客户管理等功能于一体。除了传统PBX的所有功能，同时还拥有了VoIP网关、来电智能分配、CRM、电话录音、电话会议、语音信箱、通话报表等高端应用系统功能。

邦建BestCC具有一下特点：

1、灵活性：根据企业不同的需求，可灵活选择普及版、标准版、企业版。

2、稳定性：众多行业客户的选择，高稳定性，可轻松扩充至200坐席。

3、高性价比：一台电脑，几条电话线即可快速搭建自己的呼叫中心，并可无缝分布式扩展。

4、可定制开发：支持个性化定制，提供二次开发包。

系统功能

邦建通讯呼叫中心(Call-Center)系统功能如下：

（1）IVR：

IVR（Interactive Voice Response）即交互式语音应答，是一种功能强大的电话自动服务系统。通俗点说，它叫语音导航、欢迎词，它用预先录制或合成的语音进行自动电话应答的系统，提供一种为客户进行电话呼入时候的菜单导航的功能。

（2）来电弹屏：

来电弹屏是指客户拨打邦建系统，系统会自动弹出来电客户的相关信息。邦建来电弹屏功能强大，可以很大程度上满足企业的需求。

（3）ACD：

ACD(Automatic Call Distribution)即自动呼叫分配设备。是把接入的呼叫按特定的转接规则和分配策略转接到正确的座席员前。其性能的优劣直接影响到呼叫中心的效率和顾客的满意度，是呼叫中心有别于一般的热线电话系统、自动应答系统、电话录音系统或其它类似号称呼叫中心但是其实不是真正呼叫中心的重要标志。

（4）智能转接(高级ACD)：

智能转接是邦建在一般ACD基础上研发的具有更多智能化特点的呼叫中心功能。

（5）座席功能：

座席所具备的基本功能，比如外呼、接听、转接、抢接、示忙、示闲、班长、自动报工号、三方通话、通话保持、强插、强拆、监听

（6）智能外呼：

智能外呼是现代企业市场营销、客服中心不可或缺的一个功能模块。邦建外呼主要可分为：批量外呼（B-Call）、智能外转（I-Call）、约定外呼、自动外呼（Auto-Call）、手工外呼等。

（7）录音：

录音是指监测电话线路上的语音通讯信号。邦建录音功能采用数码录音技术，加上强大的去噪处理功能，保证了邦建录音功能有较高的稳定性、可靠性、安全性。

（8）TTS：

TTS（Text To Speech）即文本转语音技术，是将文本文字直接转换成相应音频文件的技术。邦建将TTS技术很好地与呼叫中心系统相结合，对于企业的信息查询、产品介绍等语音播报内容，可以完全采用TTS技术进行自动转换，即可转换成相应的语音进行播报。

（9）其他：

邦建系统还具有SMS、Mail群发，与CRM、ERP集成，SDK，实时监控，权限设置，工作流等等功能。

（10）呼叫中心知识库管理系统：

知识库管理系统是基于操作人员和客服人员具有不同的权限的可以使用知识库不同的管理功能。

系统架构

BestCC主要分为三个部分：

一、接入系统

负责将责所有用户的接入，包括电话用户、传真用户、计算机用户及特殊终端用户等的接入,主要的接入有以下几种形式：

1.传统电话的接入

用户电话呼入后，由CCS根据用户的主被叫信息及历史相关记录等信息对用户的呼叫进行智能路由选择并将最后的路由信息通知ACD，由ACD将用户话路转向最合适的服务提供者。 电话接入支持中继线及模拟线接入，支持中国一号信令和七号信令。

2．传真的接入

在客户服务平台中，传真被明确定义为一种呼叫，由AFD完成传真的接收和排队，在用户通过输入服务请求类别、回复方式后，AFD将该传真作为一个呼叫送到CCS统一进行处理。

3．Email的接入

目前，Email已经成为用户间交流的一种重要的方式，也是用户投诉、建议的手段之一。在"交换平台"中，Email也被定义为一种呼叫来处理，由AED来完成对Email的接收、分拣、Email排队的功能，再送到CCS统一进行处理。

4．Web接入

网上交易已日益普遍并将成为发展的趋势，用户可以在网上查询咨询各种信息。人易邮政客服系统支持用户Web方式的接入，并将之作为一个呼叫来处理，由AWD完成对Browser的请求的接收、归类、排队的功能，然后送到CCS统一进行处理。

二、呼叫处理系统

该层是整个系统的核心层，完成呼叫管理、座席的分配，并实现呼叫质量管理及工作流定义等。各种呼叫接入后，均由其处理后分派给最优的座席。 主要完成以下几个功能：

1．接受来自接入层的多种类型的呼叫并进行处理；完成座席的分配策略，除传统的先进先出、话务策略、技能策略外，还提供用户可编写的路由分配流程来解释，这样可以通过用户自定义流程来完成各种各样的需求；

2． 完成座席的注册、撤消、修改、查询的管理。对于外线座席和WEB座席，AMS还完成呼叫座席，座席话路管理等功能。

3．完成对服务端如多个座席间的协同工作的定义和调度， 对于非电话呼叫，对后端的服务的要求会更高，一般需要定义一个工作流来协同完成对该呼叫的处理。

三、应用系统

业务支撑层也成为数据访问层或者是数据支撑层，它包括了各种数据源以及数据的访问接口。这些数据源的形式是非常广泛的，有些是本地的 物理数据库，有些则是指向远端数据源的接口服务器或者是通讯应用网关，比如OA/CRM接口网关等。邦建在呼叫中心中设计了功能简要但定制灵活可靠性高的客户关系系统基本了满足大部分用户对于用户界面、浏览、各种业务处理及数据存储等现代分布式应用的基本需求。