| 词条 | 实时的客户关系管理 |
| 释义 | 基本信息作者： 保罗.格林伯格出版社：机械工业出版社 上架日期：2005-10-8 出版日期：2002-1-4 版次：1-2 译者：王敏 刘祥亚 所属分类：市场与营销 > 客户服务/客户关系管理(CRM) 作者简介保罗·格林伯格是电子商务咨询服务公司 Live Wire 的执行副总裁，在CRM和ERP方面有着丰富的实践经验。到目前为止，他已实施了许多SAP和PeopleSoft项目， 同时与前端办公的领导者PeopleSoft/Vantive及SalesLogix建立了密切联系。他写过有关PeopleSoft的著作，是The Schadchen Principle一书的作者。 编辑推荐保罗·格林伯格这本专著的出版非常及时，它抓住了CRM的核心、本质，读后令人感到耳目一新。本书提供了大量实用的资源，即使是初学者，如果认真阅读本书，相信对CRM的了解也会有很大的进步，在某些方面或许相当于CRM专家。本书包含的内容非常丰富，如CRM的历史、实施、解决方案，在本书中都为读者提供了详尽的信息。 内容简介当今客户需求千变万化，企业如何才能实现对各种交易行为的即时反应?只需轻轻点击鼠标。客户就可以选择新的企业，在此情况下如何才能留住客户? CRM是最好的解决方案。本书介绍了CRM的战略、技术、实施，以及最优秀的CRM厂商及其产品，特别介绍了如何利用基于Web的技术实现实时的CRM，以及如何为商务活动选择正确的工具。 阅读本书，让你的企业进入CRM世界，CRM的技术及理念将使你受益匪浅! 图书目录译者序 序 前言 第1章 什么是CRM 1 什么是客户 4 如何定义客户—作者的观点 5 什么是CRM技术 44 客户生命周期 49 客户交互 49 第2章 eCRM中的“e” 51 CRM与eCRM差异何在 52 Web体验 54 eCRM的特点 57 eCRM是否是全新的CRM 67 第3章 销售管理与CRM 69 CRM不是销售管理 70 第4章 销售力自动化：只有好产品 还不够 75 获取客户意味着保留客户 76 销售力自动化：目的 78 影响SFA成功的最大障碍 80 销售力自动化：职能 82 销售力自动化：技术 89 市场领先者 94 SFA 106 SFA的垂直化 112 SFA投资回报率(ROI) 115 SFA不断改善：新经济推动销售力 116 第5章 并非自动化的营销自动化 119 核心理念：嵌入许可营销 121 企业营销自动化(EMA)：市场 123 企业营销自动化的组成 124 EMA组成 133 EMA战役实施流程 140 相关厂商及产品 146 第6章 CRM中的个性化与隐私保护 153 电子零售与传统零售区别何在 154 什么是个性化 156 个性化：技术规则 158 个性化的不断发展：无线方式带来的新机遇 166 竞争者日益增多 169 个性化商机何在 169 第7章 伙伴关系管理 171 管理合作伙伴 175 PRM并非销售力自动化和合作伙伴 176 PRM意味着合作伙伴网络 177 评估PRM 178 技术：PRM厂商及其产品功能 184 具有有限PRM功能的eCRM 189 第8章 eCRM与传统CRM的差异 193 垂直化：企业到企业 194 作为平台的eCRM：xRM 204 eCRM Lite 205 邮件管理解决方案 206 Hypercoordination 207 其他有趣的产品 208 第9章 呼叫中心实现客户互动 209 功能 212 技术 213 衡量 223 谁在处理呼叫 225 第10章 优秀厂商及其产品剖析 235 上榜公司 237 小结 277 第11章 ERP向CRM问好 281 企业资源计划 282 第12章 你的公司需要CRM的原因 297 客户生命周期管理(CLM) 298 说服股东 303 第13章 CRM/eCRM确实能带来价值 325 选择 329 第14章 实施CRM很简单 341 实施CRM项目的注意事项 342 实施 343 第15章 应用程序服务提供商和CRM 365 ASP简述 366 ASP的发展史 367 ASP的类型 371 注意NASP 374 ASP的生命力 376 第16章 难以预测的未来 379 更多的无线服务 380 关于eCRM 385 XML+eCRM=CPExchange 390 全球化实际上是个人问题 394 ROI：迎接未来的变革 399 如果你愿意，在线可能意味着免费 401 附录A CRM参考站点 405 eCRM社区 406 其他站点 414 附录B 客户终身价值 415 客户价值模型 417 客户价值模型案例研究 420 |
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