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书 名：解析酒店顾客的抱怨

作　者：彭建军 著

出 版 社：广东旅游出版社

出版时间：2010-1-1

版　次：1

页　数：197

字　数：110000

印刷时间：2010-1-1

开　本：大32开

纸　张：胶版纸

印　次：1

I S B N：9787807662204

包　装：平装

20900911

内容简介

防御营销的目的在于减少顾客的周转率或原有顾客的流失，并依靠原有顾客传递口碑，从而增加新顾客。竞争激烈的酒店业，吸引一名新顾客的费用相对保留一名原有顾客的费用要高，防御营销极其重要。顾客抱怨管理是一种重要的防御营销策略，目的是如何管理现有顾客的抱怨，使得顾客满意地离开酒店。

本书是国内第一次针对酒店企业实践和理论中未予重视的顾客抱怨问题，以理论推导和实证研究相结合的方法进行系统研究。通过对服务失误抱怨行为和影响因素以及服务补救的探讨，形成了较完整的酒店顾客抱怨理论体系。

首先，从分析酒店服务质量的形成过程开始，研究了酒店服务质量、顾客不满意及顾客抱怨等概念框架，建立了酒店顾客抱怨行为模型。

其次，运用服务接触理论和服务质量缺口理论研究了酒店服务失误的发生时点和内在原因，并提出了酒店服务失误影响因素模型。采用关键事件法从酒店一线员工的角度收集了服务失误案例，并依此分析确定了未按顾客特殊需求安排、员工服务态度欠佳等8个因素是酒店服务失误关键性影响因素。

目录

摘要(中文)

摘要(英文)

小题大做(序)

第一章 导论

1.1 问题的提出

1.2 研究意义

1.3 研究框架及主要内容

1.4 研究创新

第二章 酒店顾客抱怨研究现状分析

2.1 国外的研究现状分析

2.2 国内的研究现状分析

2.3 研究现状评述

第三章 酒店服务质量与顾客抱怨

3.1 酒店及其产品属性

3.2 酒店服务质量