为树立和规范贵阳市政务服务大厅窗口工作人员新形象，切实转变机关工作作风，为社会公众提供满意优质的服务，根据贵阳市政务服务大厅窗口工作的特殊性要求，制定本规范。

一、仪容仪表

窗口服务工作人员应仪表端庄，举止文明，办事公正，体现国家公务员良好的修养和素质。

1.工作人员应穿戴整洁，朴素大方，仪表端庄。凡有统一制服的单位，工作人员上班期间应规范着装。

2.坐姿要端正，站姿要挺立。

3.禁止留怪发型，留长指甲，涂指甲油。

4.夏季不准着汗背心、短裤、吊带裙和穿拖鞋上岗。

二、举止行为

1.言行举止要和善、谦恭、庄重、得体。

2.微笑热情服务：面对服务对象时应面带微笑，自然真诚。

3.有声服务：服务对象来时有迎声，询问有答声，离开有送声。

4.做到五个一样：受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。

5.在服务对象前禁止整理服饰、整理头发、掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齿、剪指甲等不文明行为举动。

6.工作时间禁止大声喧哗、嬉闹。

7.工作时间禁止打扑克、下棋及其他娱乐活动。

8.禁止在微机上运行游戏。

9.禁止在政务大厅内吸烟。

三、文明用语

1.与服务对象交谈时须口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文明，提倡讲普通话。

2.接听服务对象电话时，应使用“您好，政务大厅××窗口，请讲”，“您有什么事？”，“我能转达吗？”，“请稍等一下”，“请您再说一遍”等文明用语，禁止强行中断或挂止电话。

3.接待服务对象时，应作用“您好，您要办什么业务”或者“请您到×号××窗口办理（指明准确位置）”等文明用语。

4.为服务对象办理业务时，应作用“请稍等”，“请填写××”，“请您听我详细解释一下好吗”，“请到××窗口缴费”，“您的手续已办好，请核对”，“请保管好您的资料”，“请您×月×日来领取证照”等文明用语。

5.服务对象办完业务离开时，工作人员应使用“请慢走”，“再见”，“谢谢您的合作”等文明用语。

四、禁止用语

接待服务对象或接听电话时，禁止使用“我不知道，你去问××”，“有牌子，自己看”，“下班了，明天再来”，“快点，我要下班了”，“已经告诉你一遍了，还不懂”，“没看我正忙着吗！”等不文明用语。

五、本规范自批准之日起施行。