自建呼叫中心简要概述

自建呼叫中心的硬件设备

自建呼叫中心的特点(优势 劣势)

自建呼叫中心的步骤

企业自建呼叫中心的益处

自建呼叫中心简要概述

研科自建呼叫中心就是自己买硬件、软件构建一套呼叫中心系统，当然也可以找呼叫中心系统开发公司提供开发，硬件、软件自行管理和维护，第三方可协助维护。自建不是指系统完全由自己认开发，而是按自己的业务需求来进行的个性开发，可以使第三方进行开发，因为他们有呼叫中心系统建设的丰富经验和行业呼叫中心建设和运维的业务经验。

自建呼叫中心的硬件设备

服务器

语音交换机

电脑

坐席电话

网线

IPPBX一体交换机

其他的PC机

耳机等

自建呼叫中心的特点

优势

1) 系统构建选择空间大：呼叫中心厂商及系统集成商数量庞大，企业可根据自己的需求选择。

2) 符合传统项目建设模式：对于企事业单位及政府相关职能部门，采购自建是比较习惯的系统建设模式，尤其是政府及事业单位更适应自建模式。

3) 系统管理维护自主性高：对于有丰富运营呼叫中心经验的企事业单位及政府相关职能部门来讲，自建模式能更好的发挥其在呼叫中心运营过程中所构建的庞大运维团队作用。

劣势

1) 建设成本很高，周期很长：对于系统功能升级，需要原厂商配合集成商二次开发。在建设前期需要对自身需求准确分析，并对产品选型，供货商，集成商都要反复论证考察。建设过程中，需要把大量的人力、物力从主营业务中抽调出来，参与系统建设，经常会发生系统成功上线运行，却发现由于缺乏呼叫中心运营经验，系统功能与实际需求有很大差异。

2) 维护困难：呼叫中心是非常专业的通信系统，且跨越多个专业技术领域，普通IT人员管理和维护起来有很大的困难。大多数企业并不具备这样的专业技术人员，系统出现问题后，只能不断地求助于原厂商和集成商。

3) 功能无法根据需求变化而实时变化：自建呼叫中心由于系统的构建的灵活性差，在座席数量及座席分布很难做到根据企业需求的变化而变化。

自建呼叫中心的步骤

一，基础建设

1.定位筹划

企业在自建呼叫中心时，首先明确有关的目标和定位，然后制定有关的技术方案如提出如何满足业务需求的技术方案，并与企业的预算相吻合。有了好的方案并与在与业务部门进行多次的反复交流之后，确立具体的实现细节，即可实施有关的详细设计。

2.技术方案

在建立具体的呼叫中心系统时，主要有两种实现技术可供参考：基于交换机方式或基于工控机方式。 这两种方式的区别主要是在语音接续的前端处理上，交换机方式中由交换机设备完成前端的语音接续，即用户的电话接入，工控机方式中由计算机通过语音处理板卡，完成对用户拨入呼叫的控制。

3 场地设计

环境对于一个呼叫中心的成功与否较之其他办公场所更为重要，一个科学合理设计的呼叫环境能有效地舒解工作压力，降低噪音分配，其不仅仅要考虑物理方面的因素（光线、噪音……），还应考虑社会和行为的方面的问题（不安全感、缺乏与外界联系、低自我价值感……）。

二，运营建设

企业建立起一个呼叫中心所需的硬件同时，需要建立起较为完备的运营模式。

企业呼叫中心运营建设主要指以下几方面内容；

1 运作管理体系的构建

a)人员的管理体系的建设 管理制度、人员招聘制度、人员培训及再培训制度、人员绩效考核制度、人员的流动管理制度、人员的薪酬管理制度等；

b)运作管理体系的建设 现场运作流程的建设、数据采集、统计、分析、人员排班管理、服务流程设计、服务响应流程设计等。

2 质量管理体系的构建

服务质量是呼叫中心运营的成败关键，因而在建立呼叫中心的初期，建设好服务质量的体系更是头等大事。质量管理体系包括：

A 质量的监测工具与手段设计和开发；

B 质量控制方法的设定： a)远距离监督 b)近座席监督 c)回放录音录像 C 质量标准的确定 D 质量的改进。

3 培训管理体系的构建

在呼叫中心前期的建设中，培训体系的建设是运营管理的重要因素。人员培训与呼叫中心工作绩效有着密切的关系。

企业自建呼叫中心的益处

1、自建呼叫中心可以很好的针对企业的需求，灵活组网布置座席，其座席可以很好的利用内部网络与中心点进行网络连接，并与用户实现通话，提供话务座席的本地化服务。

2、定制开发的自建呼叫中心的座席可以很好的与企业自身的业务系统进行对接，保证数据的安全性和灵活性。

3、座席话务员由企业自己培训，对产品和流程况较清楚，能够快速的受理业务，解决和客户问题，提高客户的满意度，提升企业形象。

4、选择自建型呼叫中心，可以为客户提供专业性较强和本地化的服务，保密性也较强，采取自建的方式并设置远程座席可以更好做好信息的保密和安全工作。

5、自建呼叫中心，便于企业自行监管服务质量、并逐步优化其管理体系，优化管理水平，更好为客户服务。

6、从长远规划来看，随着企业自身的发展，呼叫中心的规模也将在增大。采用自建呼叫中心，后期升级扩容只需在原有的设备和系统上进行扩容，原有的设备和系统可以继续使用，保护了原有的投资，节省投入成本。

7、从长期投资和运营来看，可以降低企业运营成本；

8、自建型呼叫中心的企业的客服人员有更高的归属感和责任感，易于同其公司各个部门的沟通，更快捷解决客户的问题，提高客户满意度，保留老客户，争取新客户。