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基本信息

作　者：矫佩民　著

出 版 社：中国建筑工业出版社

出版时间：2007-8-1版　次：1

页　数：213

字　数：290000

印刷时间：2007-8-1

纸　张：胶版纸

I S B N：9787112081028

包　装：平装

作者简介

矫佩民，毕业于美国加州Wittier 大学，获硕士学位。曾在首都师范大学任教.副教授职称。期间编著和翻译了《八十年代的社会心理学》、《再创公司》、《现代管理学》、《广告心理学》、《走向客户的6W——有效处理房地产客户投诉》等著作。 在香港招商局蛇口工业区培训中心主持企业培训工作。 在万科企业股份有限公司供职十年.从事过人力资源管理、培训体系的建立、房地产工程管理、成本与质量管理、客户关系和投诉处理、计划管理、行政管理、物业管理等。 在清华大学和北京大学等高校举办的房地产专业班授课、并担任数家房地产公司的顾问、从事房地产开发企业的策划、辅导等项工作。

内容简介

本书用流畅的语言、生动的案例、丰富的图表阐述了房地产客户关系管理的内核一以优质的客户服务打造企业的核心竞争力。

全书共分6章。第1章开门见山，指出规范化的操作是应对市场变化的惟一道路;第2章逐步推进，根据房地产客户需求的新趋势，应竭力打造客户型企业，创造差别优势;第3章讨论了如何以客户服务塑造开发商的核心竞争力;第4章提出了30个预防房地产客户不满的关键时刻，这可以被当作开发商的预警系统;第5章列举了提高房地产客户满意度的各种举措;第6章用实例和启发性的问题阐述了处理房地产客户投诉的方法与技巧，包括投诉处理的基本程序、如何处理群体性投诉和特殊投诉等。

本书对房地产开发企业、物业管理公司以及相关服务行业的从业人员有很好的实际指导作用。

图书目录

第一章 大浪淘沙中的选择：规范化

1.1　大浪淘沙的时代

1.2　新经济的挑战与机遇

1.3　并非痛苦的选择

第二章 规范化的突破口：客户型企业

2.1　开发商竞争的三个阶段

2.2　房地产客户需求的新趋势

2.3　高效的客户服务中心

第三章 重塑开发商的核心竞争力：客户服务

3.1　创新以客户为中心的企业理念

3.2　重组以客户为中心的管理架构

3.3　再造客户导向型业务流程

第四章 客户服务的30个关键时刻：预防客户的不满

4.1　设计阶段的关键时刻

4.2　工程阶段的关键时刻

4.3　销售阶段的关键时刻

4.4　入住阶段的关键时刻

4.5　物业服务阶段的关键时刻

第五章 追求房地产客户的满意：提高客户的满意度

5.1　物的服务与人的服务

5.2　随时保持积极的心态

5.3　提高互动的沟通技巧

5.4　破解客户的满意公式

第六章 处理客户投诉的方法与技巧：消除客户的不满

6.1　投诉客户想要什么

6.2　投诉处理的基本程序

6.3　处理群体性投诉的策略

6.4　处理特殊投诉客户的技巧

参考文献

“十加一”评选大奖赛