本书针对中小企业客户关系管理发展的现状和遇到的问题提供应对方法和解决之道。全书分为上篇和下篇，上篇为客户管理实战，结合我国企业在客户信息管理、关系管理、流失管理、异议管理、服务管理等方面存在的实际问题，介绍了客户管理的策略、方法。下篇侧重客户管理制度建立，为读者提供大量经过实战检验、适应市场需求的表格文档。

书名：《客户管理一本全》

作者：邳艳春，胡建军，杨文忠

ISBN：9787219064115

定价：29.80元

出版社：广西人民出版社

出版时间：2009-2-1

开本：16开

图书目录

客户管理应注重自我再造

上篇　客户管理实战

第一章　客户信息管理

第一节　客户信息收集

一、客户信息收集的方法

二、客户信息收集的目的

三、客户信息管理中的问题

第二节　客户信息分析与挖掘

一、客户大环境分析

二、客户赢利分析

三、交叉营销

四、客户细分

第三节　客户日志：客户服务的法宝

一、客户规范管理

二、客服人员规范操作

三、个人客户转为企业客户的重要工具

四、预知预判先行

第二章　客户关系管理

第一节　客户关系管理是什么

一、客尸关系管理的涵义

二、实施CRM战略的主要步骤

三、如何进行CRM

第二节　与客户结盟

一、客户更像是爱人

二、客户需要有效选择

三、客户保持

四、如何与新客户相处

五、如何与最难缠客户交往

第三节　客户联谊会实操

一、客户联谊会的目的、时间及地点

二、活动的形式与计划

三、活动主题、内容及预算

四、活动筹备工作

五、客户联谊会程序

第四节　成为谈判高手

一、确定谈判目标

二、深入研究、分析客户需求

三、处理价格的技巧

四、掌握常用的成交方法

第五节　如何向客户“张口”要钱

一、预防为主

二、回收货款有技巧

三、防范“老赖”

四、通过法律途径收回货款

第三章　客户流失管理

第一节　客户流失的原因分析

一、员工跳槽导致客户流失

二、客户“叛变投敌”

三、市场波动导致客户流失

四、细节的疏忽导致客户流失

第二节　如何应对客户“跳槽”

一、分析客户“跳槽”的要点

二、分析客户“跳槽”的方法

三、实施补救，挽留客户

第三节　有效控制员工离职带走客户

一、让你的员工忠实于你

二、细化销售过程，注重管理

三、转变用人观念，建立学习型团队

第四节　保管好老客户

一、照顾好老客户

……

第四章　客户异议管理

第五章　客户服务管理

下篇　客户管理实战

第一章　客户管理流程

第二章　客户服务部门管理工作细化执行模板

第三章　客户管理工具表单