K8快递综合管理系统是快递公司为客户实现快递的服务系统。领先科技的呼叫中心从电话的接听到交易结束建立了一套完整而合理的工作流程，通过电子化的处理，结合完善的客户数据，可以对客户提供全程专业化服务，可以将客户数据以及交易过程完整保存，同时实现对潜在客户数据的详细记录与保存，全面提高销售额；不但对业务的开展提供技术支撑，也对销售提供决策支持，同时为后期的 CRM 系统实施提供数据基础。这是一套完整的与客户沟通及交易的电话业务平台，能够很好的帮助业务员完成业务流程，提高服务水平，从而得到很高的销售额。

快递业务分析及简介

核心功能(一、热线座席管理 二、客户关系管理 三、叫件管理 四、查件管理 五、报价管理 六、预缴金和押金管理 七、物流管理 八、办公管理 九、知识库管理 十、 财务结算 十一、 投诉、赔款处理 十二、 数据统计报表 十三、决策分析 十四、 权限管理)

快递业务分析及简介

中国国际快递业务于上世纪九十年代起随着外商投资和对外贸易的迅猛发展，中国快递业务进入了迅速膨胀的时期，全球最大的四家快递公司DHL、TNT、UPS、FEDEX、都在我国设立了分公司。随着网络、信息技术的发展，中国的国际快递市场正在形成一种多元化的竞争格局。国际快递公司跻身中国市场，其优势首先在于有自己控制的全球网络、先进的全球通讯技术和管理经验。因此，中国快递行业也必须狠抓网络建设，才能保持自己的竞争力。成功的快递公司，历来把服务作为快递工作的重中之重，为客户提供更加方便快捷的服务是它一切工作的出发点和核心。如：提供门到门服务，精确运送时间表，多种付费方式（预付、到付、第三方付款）等。 此外，利用其先进的服务设施，向客户提供一流的跟踪查询服务，也是快递公司取胜中国市场的重要手段之一。 然而，我们不难发现，中国目前的快递行业存在着诸多问题。

1、客户资料难以集中管理：客户资料都分散在业务员手中，客户变成了业务员的私有财产，业务员一旦离职，企业就会失去部分客户，给企业造成很大损失。

2、物流业务受营业点条件限制：如地点、营业时间等，用户使用很不方便。而且企业只能被动地提供服务，缺乏与用户直接的交流沟通机会。

3、解决问题的能力有限：通常服务人员接到客户服务要求，不能及时响应，走流程、向领导反映，处理周期长，严重影响服务质量。

4、企业对客户需求不了解，业务数据分散，难以进行统计或分析。对指定企业战略目标和经营战略没有贡献。

5、难以长期保持客户：很多快递公司仅把精力放在业务经营上，没有考虑把服务成本转化为商机。完美的客户服务，将会巩固客户对企业提供的服务的忠诚，树立企业的品牌地位和形象，这对维持客户，长期保有客户是非常重要的。

技术在进步，用户的要求也在提高，简单、低效的服务早已经不能满足客户的需求，传统经营方式的弊端自然日益明显了。所以建立更符合客户需求，提供更高效的服务则是快递企业发展的重要方向。而建立快递呼叫中心则是实现企业发展的很好的手段。

提供一套可以节约操作时间，对客户资料进行集中管理，系统全程跟踪快件进度，集客服中心、查件中心、叫件中心为一体，并融合了财务管理、库存管理、业务员管理等日常业务管理的平台，那么现有快递公司的问题即可迎刃而解了。

完善工作流程、优化工作衔接：

各个部门分工合作，叫件处理流程完善且衔接顺畅，工作流程图如。

核心功能

一、热线座席管理

客户来ACD自动分配、队列排队、电话录音：以最快速、最优的方式，将客户的电话接通到相应的客服人员。即使座席忙，也不显示占线提示，而是将客户电话进行排队，让客户在轻松的音乐声中等待。对通话记录进行录音，将座席与客户的通话及时进行录音，既保证了座席的通话质量，也保证了提供客户优质的服务。 迅速弹出来电客户相应的详细资料，包括客户基本信息、历史叫件记录、查件记录、投诉记录、赔偿记录、沟通内容。 录音管理：可以对座席服务进行即时录音，也可以灵活设置录音模式。并提供查询录音、播放、下载和备份等功能。

二、客户关系管理

客户资料集中管理：系统提供对客户资料新增、修改、删除、导出、合并等功能，提供多种条件的查询方式、对客户资料进行筛选、多条件组合查询、排序。 严格控制权限：对客户资料导出等功能设有严格的控制权限，除了仅拥有特殊权限的用户能导出客户资料，且要求被授权（特定）的计算机才能执行导出操作，进一步保障了客户资料。 保护客户资料安全性：系统有对客户资料加密功能，尤其是对客户联系号码，可以设置加密，这样就可以将正常的号码在系统中用星号显示，系统可以在员工外拨和客户呼入时对号码进行解密和加密操作，避免员工私自使用或非法占用客户资料。 参考客户资料、提供优质服务：老客户来电，自动找到该客户，并将显示该客户的详细信息、历史叫件记录等。座席客户根据客户的历史信息来提供最优质的服务，避免不必要的提问，提高客户满意度。 快速处理客户服务内容：系统将不同的处理类型进行定义，根据客户的服务内容快递登记服务结果。并可以对不同服务类型的客户信息自动流转到相关处理部门处理。 读取呼损号码：对于部分未能及时接听的客户的电话，能够在空闲时重新读入到系统里，然后主动对客户进行回访，争取新订单。 老客户回访，提高客户忠诚度：座席客户对老客户进行适量主动回访，关心客户的产品使用效果、在节假日给客户打电话问候或祝福等等，提高客户忠诚度。

三、叫件管理

叫件信息录入：业务员取件回来后，由输单员将所有的叫件信息录入到系统中。叫件信息包括收、发件客户的联系电话、地址和单位、邮编。也包括叫件的派送路线、付款方式、目的地、叫件金额等信息。同时会保留该次录入的输单员、录入时间等。 叫件分配：叫件分配是取件的前提操作。把客户的叫件按区域分配给负责的业务员，提高取件速度、优化取件工作。将叫件分配给业务员后，及时将叫件状态标记为已通知。对已取回的叫件，则标记为已核对，而取消的叫件则标记为已取消，等等，及时将快件标记为不同的状态，分类管理叫件，既方便又有条理。

四、查件管理

快速便捷的查件服务：提供专门的查件功能。客户来电后可以根据客户要查询的快件单号，链接到企业网站，进行实时查询。第一次查询完后，就会将此次查询的快件的信息保存到系统，方便继续跟进快件的派送状态，提高查询速度。

五、报价管理

报价无疑也是快递公司争取客户、尤其是大客户的一个重要手段。报价管理则可以对所有客户的报价进行有序管理。 大客户报价管理：可以给每个大客户设置一个报价方案。每次某大客户来电叫件时自动以该客户对应的报价方案计算快件价格，方便而灵活。 客户总价折扣设置：在报价方案的基础上，还可以给客户设置其他优惠档，如月叫件金额累计达到10000元的打9.5折。

六、预缴金和押金管理

对预缴金和押金进行管理：有缴纳预缴金或押金的客户，可以在叫件时选择月结。如果未结金额数据比较大，则会在下次叫件选择月结的结算方式时提醒押金或预缴金的金额不足。

七、物流管理

对于物料方面的管理，不管是采购入库、退货出库还是员工领用出库、领用退回都进行独立管理。每笔出入库记录都可查。并且可以按阶段对物料的使用情况进行查询和汇总。

八、办公管理

办公管理可以节约办公资源，快速传达办公的公告信息。

公告栏管理：一旦有公共信息发布，即会以弹出窗口的方式通知各个员工。如果员工一直没有查看公告的内容，就会一直提醒，知道员工查看为止，避免信息传达疏漏。 系统消息：系统消息方便用户直接给在外取件的业务员发送新的叫件信息，让业务员可以及时取件。

九、知识库管理

知识库管理可以包括两方面的内容，一是企业信息、经营网点、行业信息等方面的信息。二是FAQ方面的信息。收集各种产品的常见问题，和服务中用户经常遇到的问题，以及对主要问题的应答策略，给话务员在处理业务问题提供一个标准的回答方式，进而扩展到最新消息的及时更新，使客服部门和公司其他部门保持同步。

知识库管理包括对知识库目录的管理、知识库信息的管理和知识库查询。知识库的查询非常快捷，只要输入相关关键词就可以搜索到对应的信息。

十、 财务结算

财务结算根据快件的结算方式，有月结、现付、派送现付的方式。每种结算包括根据叫件记录生成结算金额、开发票、收款登记、退款、结算查询等功能。

十一、 投诉、赔款处理

来电投诉的客户由专门的投诉部门接待处理，话务员登记客户的投诉内容、投诉员工、投诉原因等信息。然后对投诉单进行整理和分类处理，系统全程跟进投诉单的流程过程和各个阶段不同员工对投诉单的处理，并实时了解投诉单的处理进度。待处理完成后，话务员要及时将处理结果反馈给用户，收集客户对处理结果的意见。

十二、 数据统计报表

业务员业务量统计、营业额统计：根据系统中的叫件信息，自动统计各个业务员的工作量、营业额，为业务员的提成提供基础数据。 客户业务量统计：对客户（尤其是大客户）根据一段时间的叫件信息，对客户的叫件量进行统计，为分析客户潜力、挖掘价值客户提供参考数据。 收款汇总、退款汇总：对一段时间内月结、现付、派送现付方式的快件的结算金额进行汇总，生成报表。 另外，还有输单员工作量统计、材料费统计、代理费统计等等。

十三、决策分析

决策分析模块是系统的重要模块，主要是对执行对系统的数据进行分析的功能。这些分析数据将给企业领导在制定企业战略或企业计划时提供很好的参考数据，把握企业的运营方向。

业务结构分析：业务结构分析主要是对某时间段内业务比重的分析，如快递文件的数量和快递物品的数量比重等。还可以按照统计的类型（数量、金额）、客户或业务员、所在区域等，即可对各种条件进行分析。 业务结构走势分析：不同业务在一段时间内数量和金额上的发展趋势。 区域比重分析：统计分析不同地区的业务量和业务效益。 流失客户分析、流失客户预警：对一段时间内客户叫件数据的分析，以及对流失客户的原因分析、另外还有业务量走势、行业业务权重分析、新增客户走势等数据的分析功能。

十四、 权限管理

权限管理主要实现对系统访问权限的控制、检查，确保系统的操作安全性。主要的功能要求如下：支持对系统的操作员、管理员的分级管理，不同级别的管理员有不同的控制、访问权限；系统提供灵活的角色分配和权限设置手段；系统支持对各种结算数据、配置数据、统计数据采取保护措施；系统对用户实现分级管理；系统支持对数据访问权限的严格控制。