| 词条 | 导游业务 |
| 释义 | 本书是面向21世纪课程教材，是普通高等教育“十一五”国家级规划教材。本书适用于高等学校旅游管理专业学生使用，也可供高等职业院校作为教学参考书。为方便教师教学，本书还特别配套了免费教师使用的教学课件。具体的索取方式请参见本书末的教学支持说明。 书名：导游业务 作者：杜炜 定价：24.8 出版社：高等教育出版社 出版时间：2002-12-1 装帧：精装 开本：16开 简介本书是教育部“高等教育面向ZI世纪教学内容和课程体系改革计划”的研究成果。是全国高等学校旅游管理专业课程教材之一，同时也是“十五”国家级规划教材。本书共分四篇：基础篇主要阐述导游的基本概念、发展历史，导游员的分类职责、素质要求，导游工作性质、特点，导游服务质量管理；实务篇说明导游工作规范化的操作程序、旅游者个别要求处理及者类事故的预防与处理；技能篇讨论导游的组织技能、语言技能、个性儿服务的内容；首识自概括介绍了导游必备的旅行服务知识、社交礼仪知识和文化景点知识。本书可作为高等学在困税管理专业教学用书，也可作为导游员的参考用书。 目录第一篇 基 础 篇 第1章 导游的由来与发展 第一节 导游的概念 第二节 导游的由来与发展 第三节 面向21世纪的导游 第2章 导游员 第一节 导游员的概念与分类 第二节 导游员的职责 第三节 导游员的素质 第四节 导游员资格获取 第五节 导游员的培训 第3章 导游工作 第一节 导游工作的性质 第二节 导游工作的价值 第三爷 导游工作的特点 第四节 导游职业准确 第4章 导游服务质量管理 第一节 导游服务质量 第二节 导游服务质量标准 第三节 导游服务质量管理 第二篇 实物篇 第5章 导游工作程序 第一节 地方导游工作程序 第二节 全程导游工作程序 第三节 海外领队工作程序 第四节 景点导游工作程序 第6章 旅游者个别要求及问题处理 第一节 处理旅游着个别要求的基本原则 第二节 旅游者个别要求的处理 第三节 旅游者越轨行为的处理 第7章 事故的预防和处理 第一节事故的预防和处理原则 第二节 技术性事故的预防和处理 第三节 旅游着财产安全事故的预防和处理 第四节 旅游者财产安全事故的预防与处理 第五节 交通事故、火灾事故、治安事故的应急措施 第三篇 第八章 导游的组织技能 第一节 导游员的吸引里和形象塑造 第二节 安排日程与组织活动的方法 第三节 团队组织技巧 第四节 散客组织技巧 第五节 景点游览组织技巧 第九章 导游的语言技能 第一节 导游语言的美丽 第二节 导游语言的运用技巧 第三节 导游讲解技巧 第十章 导游的个性化服务 第一节 导游的个性化服务及原则 第二节 旅游者的个性化服务策略 第十一章 导游的审美艺术 第一节 旅游者的审美心理 第二节 旅游审美对象的美感分析 第三节 旅游审美行为的引导与调节 第四篇 第十二章 旅行服务必备知识 第一节 入出境知识 第二节 交通、邮电知识 第三节 货币、保险知识 第四节 卫生救护常识及其他 第十三章 社交礼仪基本知识 第一节 社交礼仪常识 第二节 不同国家凤俗习惯概况 第三节 我国部分少数民族待客札仪 第十四章 旅游资源及自点基础知识 第一节 自然旅游资源与景点基础知识 第二节 人文旅游资源与景点基础知识 附录一 附录二 附录二 附录四 附录五 附录六 导游业务图书信息 1书 名: 导游业务 作 者：袁银枝 出版社： 中国轻工业出版社 出版时间： 2010年01月 ISBN: 9787501974429 开本： 16开 定价: 29.00 元 内容简介《导游业务》的突出特点是针对性和操作性，强调情景导入和任务驱动，让学生带着真实的任务去学习。在模块和项目的架构下，教材内容最终以任务为落脚点，要求学生通过学习，掌握导游工作的每一个具体程序和环节，懂得应该怎样做。围绕教与学的各个任务，教材中还采用了技能训练、情景导人等多种方式，提供大量实例，为实际操作提供了可借鉴的方法。这样，通过营造良好的旅游工作环境，实施行之有效的举措，参与任务引导型的项目活动，完成每个具体的工作任务，把教学内容巧妙地隐含在每个任务之中，培养学生的职业能力和实践能力。 本教材由袁银枝（广东轻工职业技术学院旅游系）担任主编，伍建海（广东轻工职业技术学院旅游系）、代俐（四川宜宾学院）担任副主编，其中模块一和模块二主要由袁银枝编写，模块三主要由伍建海和代俐编写，全书由袁银枝负责统稿。此外，宋炜、余娟、钱红云、胡湘菊参与了书中部分内容的编写。在编写过程中，中山大学旅游学院、广东轻工职业技术学院、四川宜宾学院、湖南长沙学院、安徽龙之旅旅行社有限责任公司等单位给予了大力支持和帮助。李丽教授和徐红罡教授给予了鼓励和指导。此外，编者还参考了许多专家学者的研究成果和有关书籍，在此，一并表示衷心的感谢和敬意。 图书信息 2书 名：导游业务 作 者：广东省导游人员考评委员会办公室 出版社：广东旅游出版社 版 次：2007-9 第1版 开 本：16开 ISBN号：9787806538920 定 价：28元 优惠价：22元 图书目录第一章 旅游团导游服务规范 第一节 旅游团与导游服务集体 一、旅游团及其分类 二、旅游团导游服务集体及工作任务 三、旅游团导游服务集体协作共事的基础 四、旅游团导游服务集体协作共事的方法 第二节 交通客运常识 一、航空客运知识 二、铁路客运知识 三、水上客运知识 四、公路客运知识 第三节 入境游和国内游地陪导游服务规范 一、服务准备 二、迎接服务 三、入住饭店服务 四、核对、商定有关日程安排 五、参观游览服务 六、其他服务 七、送客服务 八、后续工作 第四节 入境游和国内游全陪导游服务规范 一、服务准备 二、入境游旅游团首站接团服务 三、国内旅游团首站出发、抵达服务 四、入住饭店服务 五、核对商定日程 六、各站服务 七、各站离站服务 八、途中服务 九、末站（离境站）离站服务 十、后续工作 第二章 散客导游服务 第一节 散客旅游服务的类型和特点 一、散客旅游与散客导游的概念 二、散客旅游与团体旅游的区别 三、散客旅游的特点 四、散客旅游接待要求 第二节 散客导游服务程序 一、接站服务 二、参观游览服务 三、送站服务 第三章 旅游接待中的危机处理 第一节 交通事故的预防与处理 一、交通事故的预防 二、常见交通事故的处理 三、撞车事故的处理 第二节 漏接、空接、错接的预防和处理 一、漏接的预防及处理 二、空接的预防及处理 三、错接的预防及处理 第三节 误机（车、船）事故的预防与处理 一、误机（车、船）事故的原因 二、误机（车、船）事故的预防 三、误机（车、船）事故的处理 第四节 游客丢失证件、财物、行李的预防与处理 一、丢失证件、财物、行李的预防 二、丢失证件的处理 三、丢失财物的处理 四、丢失行李的处理 第五节 旅游中常用的救护技能 一、游客晕车（船、机）的预防与处理 二、游客中暑的预防与处理 三、游客高原反应的预防与处理 四、游客溺水的预防与处理 五、游客食物中毒的预防与处理 六、游客冻伤、晒伤的预防与处理 七、游客扭伤、骨折的预防与处理 八、毒蛇咬伤的预防与处理 九、游客心脏病发作的预防与处理 十、游客死亡问题的处理 第六节 天灾逃生技能 一、地震灾害 二、海啸 三、泥石流 四、火灾 五、灾难发生时的求救信号 第七节 游客走失的预防与处理 一、游客走失的预防 二、游客走失的处理 第四章 导游服务中游客个别要求的处理 第一节 基本原则 一、游客的个别要求 二、处理游客个别要求应遵守的原则 三、个别要求的心理服务技能 第二节 吃、住、行方面个别要求的处理 一、吃方面个别要求的处理 二、住方面个别要求的处理 三、行方面个别要求的处理 四、要求自由活动的处理 第三节 游、购、娱方面个别要求的处理 一、游方面个别要求的处理 二、购方面个别要求的处理 三、娱方面个别要求的处理 第四节 转递物品的个别要求 一、转递物品要求的处理 二、处理转递物品要求的注意事项 第五节 照顾个体差异 一、对信仰不同宗教游客的服务 二、对年幼、年老游客的服务 三、对伤残游客的服务 第五章 导游人员的进阶技能 第一节 组织技能 一、确立正确的带团理念 二、树立良好形象 三、合理安排活动 四、引导游客审美 第二节 交际技能 一、与游客交往的原则 二、与游客交往的技巧 三、地陪与领队、全陪及司机的合作 第六章 导游人员的语言讲解技能 第一节 导游语言艺术的功能和作用 一、导游语言的概念与特点 二、导游语言艺术的形式 三、导游语言艺术的作用 第二节 导游语言艺术的基本要求 一、准确适中 二、快慢相宜 三、通俗流畅 第三节 导游讲解技巧 一、创新立意法、名人效应法、制造悬念法、组织故事法、导入意境法、以熟喻生法 二、七大要素法、分段讲解法、有问有答法、突出特点法、画龙点睛法 三、触景生情法、寓情于景法、虚实结合法、启示联想法 四、引用名句法、因人而异法、有的放矢法、课堂讲解法、此处无声法 五、点面结合法、沿途谈天法 附录：导游业务相关知识 入出境知识 一、入境 二、外国旅游者在中国境内的权利和义务 三、入、出境知识 常识 一、货币常识 二、其他常识 法定标志 一、国旗、国徽和国歌 二、中国共产党党旗、党徽 三、中国人民政治协商会议会徽 四、中国人民解放军军旗、军徽 五、中国旅游徽志 参考书目 图书信息3作者：杨光，王冬青主编 ISBN：10位[7121044501]13位[9787121044502] 出版社：电子工业出版社 出版日期：2007-10-1 定价：￥24.00元 内容提要本书以导游主体（导游员）、导游客体（游客）、导游服务为研究对象，重点研究导游服务的基本原理、工作规程及方法，是一门应用性、综合性非常强，且涉及很多学科类别的课程，是旅游与酒店管理专业的主干专业技能课。 本书根据教育部《高职高专教育基础课课程教学基本要求》和《高职高专教育专业人才培养目标及规格》编写。全书共8章，内容包括导游服务、导游员、团队导游服务程序、散客旅游服务、导游服务技能、常见问题与事故的预防和处理、旅游者个别要求的处理、导游服务相关知识。 本书重点突出，结构合理，深入浅出，通俗易懂，注重理论与实践相结合。而且围绕高职高专教学注重能力培养这条主线，有机地融合知识、技术、能力、素质等要素，以方便学生学以致用，学有所成，具有一定的前瞻性和可操作性。 本书是高职高专旅游管理专业系列规划教材之一，既可作为高等院校相关专业本、专科教学的参考书，也可作为旅游管理工作者理想的自学读物。 目录第1章导游服务 1.1导游服务的产生与发展 1.2导游服务的概念、类型和范围 1.3导游服务的性质和特点 1.4导游服务的地位和作用 1.5导游服务的发展趋势 本章小结 复习思考题 实训题 第2章导游员 2.1导游员的概念与分类 2.2导游员的职责 2.3导游员的素质和修养 2.4导游员的职业道德和行为规范 2.5导游员的培训与考核 本章小结 复习思考题 实训题 第3章团队导游服务程序 3.1境外领队服务程序与规范 3.2全陪服务程序与规范 3.3地陪服务程序与规范 3.4景区景点导游人员服务程序与规范 本章小结 复习思考题 实训题 第4章散客旅游服务 4.1散客旅游服务概述 4.2散客旅游服务的类型 4.3散客导游服务程序与规范 本章小结 复习思考题 实训题 第5章导游服务技能 5.1导游员的带团技能 5.2导游员的语言运用技能 本章小结 复习思考题 实训题 第6章常见问题与事故的预防和处理 第7章旅游者个别要求的处理 第8章导游服务相关知识 参考文献 图书信息4书 名: 导游业务 作 者：刘庆友 出版社： 化学工业出版社 出版时间： 2010年7月1日 ISBN: 9787122084385 开本： 16开 定价: 25.00元 内容简介《导游业务》结合导游工作实际和专业教学的需要，遵循“理论建构-操作规范-技能技巧”的思路编写。全书共由三大部分组成。系统介绍了导游发展历史、导游工作、导游人员、导游业务相关知识，详细介绍了导游接待规程、旅游事故的预防及处理，深入阐述了导游带团技能、导游组织协调技能、导游语言技能、导游审美技能和导游讲解技能等。 《导游业务》理论与实践紧密结合，突出导游实际操作的规范性、科学性。可供高等院校、高职高专院校旅游类专业师生以及旅游相关行业人员参考使用。 图书目录1 导游发展史略1 1.1 导游概念释义1 1.1.1 导游词源1 1.1.2 导游概念1 1.2 导游的起源与发展2 1.2.1 古代的导游2 1.2.2 近代的导游3 1.2.3 现代的导游3 思考题5 2 导游工作6 2.1 导游工作的性质6 2.1.1 社会性6 2.1.2 文化性6 2.1.3 服务性7 2.2 导游工作的特点7 2.2.1 独立性7 2.2.2 复杂性8 2.2.3 跨文化性8 2.2.4 面对物质诱惑和精神污染9 2.3 导游工作的地位与作用9 .2.3.1 导游服务是旅游各项服务中最为重要的服务10 2.3.2 导游服务是旅游服务质量高低最敏感的标志10 2.3.3 导游服务是各项旅游服务的联系纽带和中间桥梁10 2.3.4 导游服务具有较强的经济属性10 2.4 导游工作的基本原则11 2.5 导游工作的发展趋势12 思考题13 3 导游人员14 3.1 导游人员的分类14 3.1.1 按工作区域划分14 3.1.2 按职业性质划分15 3.1.3 按使用语言划分15 3.1.4 按技术等级划分15 3.2 导游人员的基本职责16 3.2.1 基本职责16 3.2.2 导游人员努力当好“八大员”16 3.3 导游人员的职业素质和修养17 3.3.1 导游人员的职业素质17 3.3.2 导游人员的职业修养20 3.4 导游人员的培训与管理21 3.4.1 导游人员的培训21 3.4.2 导游人员的管理22 思考题23 4 导游业务相关知识24 4.1 旅行社业务知识24 4.1.1 旅行社的类型及其业务24 4.1.2 旅游产品26 4.1.3 旅游宣传与推销28 4.2 入、出境知识28 4.2.1 持有效证件入境28 4.2.2 外国游客在我国境内的权利和义务31 4.2.3 持有效证件出境32 4.3 交通、邮电知识32 4.3.1 交通知识32 4.3.2 邮电通信知识37 4.4 货币、保险知识38 4.4.1 货币知识38 4.4.2 保险知识38 4.5 旅行生活常识39 4.5.1 旅行常识39 4.5.2 特别提醒：外出旅游牢记八大要素40 思考题41 5 导游接待规程42 5.1 导游接待规程概述42 5.1.1 导游接待规程的概念42 5.1.2 导游接待规程规范化的意义42 5.2 地陪导游接待规程43 5.2.1 准备工作43 5.2.2 接待工作45 5.2.3 后续工作52 5.3 全陪导游接待规程53 5.3.1 准备工作53 5.3.2 接待工作54 5.3.3 后续工作56 5.4 领队接待规程56 5.4.1 准备工作57 5.4.2 接待工作57 5.4.3 后续工作58 5.5 景区（点）导游接待规程59 5.5.1 准备工作59 5.5.2 接待工作59 5.5.3 后续工作60 思考题60 6 旅游事故的预防及处理61 6.1 旅游事故的特点与种类61 6.1.1 旅游故障的特点61 6.1.2 旅游故障的种类62 6.2 处理旅游事故的一般原则和程序63 6.2.1 处理旅游事故的一般原则63 6.2.2 旅游安全事故的处理程序63 6.3 常见旅游事故的预防及处理65 6.3.1 漏接、空接、错接的预防和处理65 6.3.2 误机（车、船）事故的预防和处理67 6.3.3 游客越轨言行的处理67 6.3.4 证件丢失事故的预防及处理68 6.3.5 游客走失事故的预防及处理70 6.3.6 游客患病及死亡事故的预防与处理71 6.4 旅游投诉及其处理72 6.4.1 旅游投诉72 6.4.2 旅游投诉管理机关及其职责与管辖74 6.4.3 旅游投诉者与被投诉者75 6.4.4 旅游投诉的受理与处理程序77 6.4.5 旅游投诉的行政处罚79 6.4.6 旅游投诉的行政复议与行政诉讼79 思考题80 7 导游带团技能81 7.1 导游带团的理念、特点与模式81 7.1.1 导游带团的理念81 7.1.2 导游带团的特点82 7.1.3 导游带团的模式83 7.2 导游人员的自我管理84 7.2.1 导游人员的形象管理85 7.2.2 导游人员的身心管理86 7.3 导游带团的常用技巧88 7.3.1 以我为主，把握全局88 7.3.2 以客为主，有效控制91 7.3.3 设身处地，弥补缺陷92 7.3.4 沉着应变，排除故障94 7.3.5 机智老练，对付扰乱94 7.3.6 有理有节，处理投诉96 7.4 导游人员带团应规避的问题97 7.4.1 导游中应规避的问题97 7.4.2 服务中应规避的问题98 7.4.3 容易引发游客不满情况的规避99 7.5 主要旅游服务环节的带团技能100 7.5.1 导游员对“吃”的安排技巧100 7.5.2 导游员对“住”的安排技巧101 7.5.3 导游员对“行”的安排技巧102 7.5.4 导游员对“游”的安排技巧102 7.5.5 导游员对“购”的安排技巧103 7.5.6 导游员对“娱”的安排技巧105 7.6 不同客源地区和不同类型游客的接待技巧105 7.6.1 不同客源地区游客的接待技巧106 7.6.2 不同类型游客的接待技巧114 思考题121 8 导游组织协调技能122 8.1 旅游日程安排与活动组织的方法122 8.1.1 旅游活动日程表122 8.1.2 旅游活动日程安排的原则122 8.1.3 旅游活动组织的方法123 8.2 导游线路设计与景区（点）游览组织技巧127 8.2.1 导游线路设计技巧127 8.2.2 景区（点）游览组织技巧129 8.3 团队与散客组织技巧131 8.3.1 团队组织技巧131 8.3.2 散客组织技巧141 思考题142 9 导游审美技能143 9.1 旅游者审美心理与行为分析143 …… 10 导游人员的语言技能159 11 导游讲解技能174 参考文献 考试大纲总体要求 通过本科考试，检查考生对导游服务性质、特点、地位和作用的认识；对一名合格的初级导游人员应具备的素质、导游人员的职责、导游人员的职业道德和行为规范、导游服务程序、导游服务技能、导游服务中常见的旅游者个别要求、常见和特殊问题的处理等诸方面的理解和掌握程度以及对与旅游服务相关的旅游法规和政策的理解程度。还要求考生了解考试当年10月31日之前的国内外大事。 第一章 旅游业务基础知识 考试目的 通过对本章的考试，检查考生对旅游和旅游业务基础知识的了解程度。 考试内容 第一节 旅游活动 了解旅游业发展简史、旅游目的地和客源地。 熟悉旅游的概念和旅游活动的分类。 第二节 旅游活动的主体和客体 熟悉游客的概念和分类，旅游资源的概念、分类以及旅游资源的开发、保护原则。 掌握旅游活动三要素。 第三节 旅游业 了解旅游业的构成和中国旅游业的发展简史。 熟悉旅游业的概念。 掌握现代旅游业的三大支柱和各自的重要作用。 掌握旅游服务的六大环节及其相互关系。 第四节 旅行社 了解旅行社的概念、旅行社的类别和各类旅行社的经营范围。 熟悉旅行社的经营规则。 掌握旅游服务产品的概念和种类。 第五节 旅游组织及其他 了解世界六大旅游区和中国的旅游组织。 熟悉世界旅游组织及世界旅游日。 第二章 导游服务 考试目的 通过对本章的考试，检查考生对导游服务性质、特点和导游服务集体的了解以及对导游服务的地位、作用和导游服务原则的理解和掌握程度。 考试内容 第一节 导游服务的概念和服务范围 熟悉导游服务的类型和服务范围。 掌握导游服务的概念及其包含的内容。 第二节 导游服务的性质和特点 熟悉导游服务的特点。 掌握导游服务的性质及其包含的内容。 。 第三节 导游服务的地位和作用。 掌握导游服务的地位和作用，导游服务为什么能起这些作用。 第四节 导游服务原则 掌握导游服务原则,在导游服务中怎样执行这些原则。 第五节 导游服务集体 熟悉导游服务集体协作共事关系的基础。 掌握导游服务集体的构成、成员之间的协作共事关系和导游服务集体的主要任务。 第三章 导游人员 考试目的 通过对本章的考试，检查考生对导游人员的素质、职责、导游人员的权利和义务以及导游人员管理的理解水平，加强考生对提高自身素质重要性的认识。 考试内容 第一节 导游人员的概念和分类 熟悉导游资格考试的相关规定。 掌握导游人员资格证和导游证的相关规定。 掌握导游人员的概念、分类和全陪、地陪的概念。 第二节 导游人员的职责 掌握导游人员的职责。 掌握全陪、地陪的职责以及他们在旅游活动中的地位和作用。 第三节 导游人员的素质 熟悉导游服务新观念。 掌握导游人员应具备的基本素质及其主要内容。 掌握构成导游服务的三要素以及主要的导游服务技能。 掌握导游人员应具有的心理素质。 第四节 导游人员的权利和义务 熟悉导游人员的权利。 掌握导游人员的义务、导游人员违规应承担的法律责任。 第五节 导游人员的管理 熟悉导游人员的管理模式。 掌握导游人员违规的扣分标准和年审制度。 第四章 导游人员的职业道德和行为规范 考试目的 通过对本章的考试，检查考生对导游人员职业道德和行为规范的认识水平和掌握程度。 考试内容 第一节 导游人员的职业道德 熟悉道德和职业道德的概念。 掌握社会主义荣辱观、导游人员的职业道德及主要内容。 掌握导游人员对国家、集体、旅游者和导游职业应持有的态度。 掌握爱国主义要求导游人员应做到的方方面面。 第二节 导游人员的行为规范 熟悉导游人员的仪容、仪表、仪态及礼节、礼貌常识。 掌握导游人员的纪律和守则。 掌握导游人员的服饰要求和女性导游人员在化妆方面的注意事项。 掌握导游人员为旅游者服务时的礼节和进出游客房间时的注意事项。 第五章 导游服务程序 考试目的 通过对本章的考试，检查考生对全陪、地陪和导游服务程序和服务内容以及对散客服务要点的理解程度和应用能力。 考试内容 第一节 地陪导游服务程序 掌握地陪在地方导游服务过程各阶段应做的主要工作。 第二节 全陪导游服务程序 掌握在导游服务全过程中全陪应做的主要工作。 第三节 散客导游服务 掌握散客导游服务中导游人员应做的主要工作。 第六章 导游服务技能 考试目的 通过对本章的考试，检查考生对导游服务技能和语言技能的理解和掌握程度。 考试内容 第一节 服务技能 熟悉树立、保持导游人员良好形象的方式方法。 掌握处理导游服务集体内部关系，特别是处理好与领队关系的方式方法。 掌握导游服务过程中处理与合作单位、合作者关系，特别是处理好与游客关系的方式方法。 掌握正确为游客提供心理服务的方式方法。 掌握正确处理导游服务过程中各种关系的方式方法。 掌握正确接待特殊旅游者的方式方法。 第二节 语言技能 了解导游语言的概念。 熟悉导游语言的音调和节奏。 掌握导游讲解原则及相关内容、导游讲解方法的概念及相关内容。 掌握导游语言的特点和运用原则、聚谈的技巧和禁忌以及导游服务中的应对技能。 第七章 旅游者个别要求的处理 考试目的 通过对本章的考试，检查考生在带团过程中对旅游者个别要求处理的认识水平和处理方法的掌握、运用程度。 考试内容 第一节 处理旅游者个别要求的一般原则 掌握处理旅游者个别要求的一般原则和正确处理旅游者苛求的方式方法。 第二节 餐饮、住宿、娱乐方面个别要求的处理 掌握旅游者在餐饮、住宿、娱乐方面个别要求处理的方式方法。 第三节 购物方面个别要求的处理 掌握旅游者购物方面个别要求，尤其是购买古玩，退换商品及代为购买、托运物品个别要求处理的方式方法。 第四节 自由活动要求的处理 掌握劝阻旅游者自由活动的几种情况和旅游者自由活动时导游人员应做的工作。 第五节 探视亲友、亲友随团活动要求的处理 掌握旅游者探视亲友、亲友随团活动要求的处理过程和方式方法。 第六节 中途退团、延长旅游期要求的处理 掌握旅游者延长旅游期、中途退团要求的处理过程和方式方法。 第七节 转递物品要求的处理 掌握旅游者转递物品要求的处理过程、方式方法及注意事项。 第八章 常见问题和突发事件的预防和处理 考试目的 通过对本章的考试，检查考生对带团过程中常见问题和突发事件的预防、处理的认识水平和掌握程度。 考试内容 第一节 漏接、空接、错接与入境旅游团人数变更的处理 熟悉空接的原因。 掌握漏接、错接的预防措施和处理方法以及空接的处理方法。 掌握入境旅游团人数变更的处理方法。 第二节 旅游活动计划和日程变更的处理 掌握旅游活动计划和日程变更的处理过程、相应措施及注意事项。 第三节 误机、误车事故的预防和处理 掌握旅游团（者）误机、误车事故的预防措施和处理过程及相关规定。 第四节 证件、行李、物品遗失的预防和处理 掌握旅游者证件、行李、物品遗失的预防措施、处理方法及相关规定。 掌握旅游者行李破损的处理方法及赔偿规定。 第五节 旅游者走失的预防和处理 掌握旅游者走失的预防措施和处理方法。 第六节 旅游者患病和死亡的处理 熟悉旅游者死亡的处理原则。 掌握预防旅游者患病的相关措施。 掌握预防旅游者晕车、身体不适的措施和正确处置的方式方法。 掌握预防旅游者中暑、食物中毒的措施和正确的处置过程及相关规定。 掌握正确处置旅游者患重病的方式方法及相关规定。 第七节 突发事件的处理 了解天灾逃生的常识。 熟悉旅游者受伤、骨折、溺水的预防措施和处置的方式方法。 掌握交通事故、治安事故、火灾事故的预防措施和处置的方式方法。 第八节 旅游者越轨言行的处理 熟悉旅游者越轨言行处理的一般原则。 掌握旅游者攻击、污蔑言论和违法、违规行为处理的方式方法。 第九章 旅游安全和保险 考试目的 通过对本章的考试，检查考生对我国的旅游安全管理和旅游保险的理解和掌握程度。 考试内容 第一节 旅游安全管理制度 掌握旅游安全管理工作方针和落实旅游安全管理方针的措施。 第二节 旅游安全事故的处理 熟悉旅游安全事故的概念和等级。 熟悉重大、特大安全事故的处理程序。 掌握旅游安全事故的处理原则和一般程序。 第三节 旅游保险 熟悉旅游保险的概念和特点。 掌握旅行社责任保险和旅游意外保险的相关知识。 第十章 旅游者权益保障 考试目的 通过对本章的考试，检查考生对旅游消费者权益和旅游者投诉的理解和掌握程度。 考试内容 第一节 旅游者的权益 了解消费者的概念和特征。 熟悉消费者权益保护法的相关知识。 掌握旅游消费者的权益及相关内容。 掌握旅游者的权益保护的手段和途径。 第二节 旅游投诉及处理 掌握旅游投诉的相关知识。 掌握旅游者投诉心理。 掌握旅游投诉处理的有关规定。 掌握被投诉者的义务和权利。 第十一章 导游业务相关知识 考试目的 通过对本章的考试，检查考生对导游业务相关知识和相关旅游法规的熟悉和掌握程度。 考试内容 第一节 交通知识 了解航空旅行常识。 熟悉公路客运和水上客运知识。 掌握航空客运和铁路客运知识。 第二节 住宿、餐饮、娱乐方面的法规知识 熟悉住宿、餐饮、娱乐方面的法规知识。 第三节 入出境知识 了解不准或阻止出入境的人员。 熟悉外国旅游者在中国境内的权利和义务。 掌握各类有效旅游证件的名称和用途。 掌握入出境海关手续和海关通道的相关知识（禁止入出境物品、限制入出境物品、文物出入境常识）。 掌握入出境安全检查和卫生检疫的相关知识。 第四节 货币常识及其他 熟悉度量衡知识。 掌握货币常识、国际时差和温度换算。 第五节 法定标识 了解军旗和军徽图案的构成。 熟悉党旗、党徽和中国人民政治协商会议会徽的构成及其意义。 掌握国旗、国徽图案的组成及意义，国歌的相关知识和中国旅游徽志、北京旅游徽志图案的组成及意义。 第十二章 导游服务中涉及的政策问题 考试目的 通过对本章的考试，检查考生对我国现阶段的基本理论和导游服务中涉及的政策问题的理解和掌握程度。 考试内容 第一节 基本理论 了解人民代表大会制度、有中国特色的社会主义、社会主义初级阶段、社会主义市场经济等条目的基本内容。 熟悉邓小平理论、三个代表、三个有利于、三个面向等条目的基本内容。 掌握一国两制、科学发展观、构建和谐社会、改革开放等条目的基本内容。 第二节 方针政策 了解计划生育、西部开发、非公有制经济等条目的基本内容。 熟悉民族政策、宗教政策等条目的基本内容。 掌握对台政策、反分裂国家法等条目的基本内容。 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