使顾客完全满意（TCS）

使顾客完全满意（TCS） 由来

在20世纪80年代中后期，一些先进的世界级企业先后把TCS作为企业的业务目标，并从信念、目标和精神三方面予以落实、在企业信念上，强调以礼待人和忠诚不渝。在企业工作目标上，要求达到同行之最，即企业人员素质、营销、技术、产品、服务和工艺达到同行企业最先进水平，不断提高企业的竞争力，提升企业的市场占有量。在企业文化方面，提倡并实施达到±6σ的品质的质量控制制，实现每两年提高质量10倍；缩短生产（运行）周期，实现每五年缩短10倍；成为产品、制造和环境保护的领先者，增加企业的利润，使员工、供应商和受益者（Stakehold）满意；提倡人人有权参与，发挥集体学习和合作，形成鼓励创新的环境。他们把顾客分为企业外部和内部的顾客，要求每个员工的每项活动都要使自己的服务对象——内部或外部顾客完全满意。

使顾客完全满意（TCS） 本质

TCS的本质，是超越顾客的期望，适应顾客需求变化、利用需求变化和改变（或引导）需求变化，使企业成为市场竞争的赢家。主张以人为中心，摒弃“产品与服务质量好、售价低”的片面观念，实现供货时间（T）、品质与性能质量（Q）、售价（C）、服务（S）和对环境的影响（E）的综合优化。