| 词条 | 前厅客房服务与管理工作实训手册 |
| 释义 | 图书信息出版社: 人民邮电出版社; 第1版 (2006年1月1日) 丛书名: 正略钧策管理丛书、饭店从业人员情景培训用书 平装: 188页 开本: 16开 ISBN: 7115141797 条形码: 9787115141798 尺寸: 23.9 x 16.8 x 0.8 cm 重量: 299 g 内容简介本书是针对饭店前厅部门、客房部门服务与管理工作的需要编写的实训指导教材。全书分上下两篇。上篇为前厅服务与管理，内部包括：客房预订服务、前台接待服务、前厅综合服务、VIP前厅服务、前厅管理实务等。下篇为客房服务与管理，主要内容包括：客房卫生服务、客房接待服务、客房部门设备用品管理、客房安全管理等。 本书以“实训学习包”为基本结构形式，将内容分解为若干个实训单元，向读者提供比较全面的实习、实训指导材料。每个单元包括了训练目标与任务、情境材料、完成的方法与步骤，并辅以相关的学习资料，使读者明确某一实践训练项目的具体目的、内容、完成的方法和考核要求，激发读者的学习兴趣，帮助其掌握学科知识与技能，提高学习效率和学习效果。 本书可作为高等职业院校、高等专科院校以及成人高等院校的旅游、饭店管理专业学生学习用书，更可供饭店对其管理人员、服务人员进行饭店业务培训时使用。 媒体评论书评 本书是针对饭店前厅部门、客房部门服务与管理工作的需要编写的实训指导教材。全书分上下两篇。上篇为前厅服务与管理，内部包括：客房预订服务、前台接待服务、前厅综合服务、VIP前厅服务、前厅管理实务等。下篇为客房服务与管理，主要内容包括：客房卫生服务、客房接待服务、客房部门设备用品管理、客房安全管理等。 目录上篇 前厅服务与管理 训前基本知识 一、前厅部门组织机构及其职责范围 二、前厅基本设施、设备 三、主要管理岗位及其职责 实训单元一 客房预订服务 一、单元训练目标 二、学习资料索引 三、基本工作程序 四、实训任务序列 【附】预订服务资料包 实训单元二 前台接待服务 一、单元训练目标 二、学习资料索引 三、前台接待服务工作程序 四、实训任务序列 【附】前台服务资料包 实训单元三 前厅综合服务 一、单元训练目标 二、学习资料索引 三、实训任务序列 [附]前厅综合服务资料包 实训单元四 VlP前厅服务 一、单元训练目标 二、学习资料索引 三、前台接待服务实训程序 四、实训任务序列 【附】VIP接待学习资料包 实训单元五 前厅管理实务 一、单元训练目标 二、学习资料索引 三、前厅综合管理实训程序 四、实训任务序列 【附】前厅管理实训资料包 【前厅实训小结】 下篇 客房服务与管理 训前基本知识 一、客房部组织机构及其职责范围 二、客房部门主要岗位职责 三、客房部主要设备及其使用与保养 四、客房的种类 五、客房状况及其标记 实训单元六 客房卫生服务 一、单元训练目标 二、学习资料索引 三、实训任务序列 【附】客房卫生服务资料包 实训单元七 客房接待服务 一、单元训练目标 二、学习资料索引 三、实训任务序列 【附】客房接待服务资料包 实训单元八 客房设备用品管理 一、单元训练目标 二、学习资料索引 三、实训任务序列 【附】客房设备用品管理资料包 实训单元九 客房安全管理 一、单元训练目标 二、学习资料索引 三、实训任务序列 [附]客房安全管理资料包 附录1 宾馆服务质量通用标准 一、仪表仪容 二、礼节礼貌 三、服务态度 四、服务语言 五、工作效率 六、职业道德 七、服务纪律 八、投诉处理 九、安全消防 十、环境卫生 十一、电话 十二、其他 附录2 中华人民共和国旅游行业标准星级饭店客房客用品质量与配备要求LB/T003-1996 附录3 接打电话礼仪 附录4 饭店常用英语服务用语 附录5 饭店员工编号 |
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