| 词条 | 品质服务 |
| 释义 | 背景现阶段，中国的发展模式正面临转型。如果说，前些年中国发展的思路是“效率优先，兼顾公平”，那么，随着人们的需求从温饱向尊重、自我发展的转变，“公平是效率的制度保证”已经成为社会共识。整个社会对“公平”的呼声越来越高，温家宝总理就指出，“公平和正义比太阳更有光辉”。公平已经成为社会的主流价值观。美菱顺势而为，将公平价值观与先进的服务营销理念相结合，以品质服务，实现了核心价值观和核心竞争力的统一。“冰箱品质服务，美菱追求公平”，将使我们的品牌更具穿透力。 品质服务主题冰箱品质服务，美菱追求公平 ——将品质服务进行到底 品质服务理念1、品质就是责任：产品是消费者需求的核心，优良的产品品质是对所有消费者的公平。作为制造型企业，产品无法达到100%的合格率。但就算万分之一的不合格，对购买到有缺陷产品的消费者，就是百分之百的不公平。我们有责任为消费者提供高品质的产品，并对消费者因为购买有缺陷产品所出现的问题给予补偿，不同的消费者花同样的钱，购买了我们同样的产品，我们就要让他们享受到公平的待遇。这就是品质服务的出发点和落脚点。 2、将品质服务进行到底：美菱结合自身的历史、组织状况、自身具有的资源和能力，加上我们对行业发展的研究，对消费者现实和潜在的需求的研究，决定了我们走“冰箱品质服务，美菱追求公平”的企业发展战略路径。服务营销战略是美菱营销战略的核心，品质服务是美菱公平价值观与先进的营销理念相结合的智慧结晶。活动的内容永远都要创新，但是对于品质的执着，对品质执着的坚守，对于公平价值观的坚持，矢志不渝的追求，是公司的战略，也是品牌提升的路径，也是公司发展的动力。 3、美菱追求公平：价值观是一个品牌的灵魂，美菱“诚信、纪律、责任、公开、公平”的价值观是美菱与其他品牌相互区分的核心DNA。美菱将公平价值观与先进的服务营销理念相结合，以品质服务实现了核心价值观和核心竞争力的统一。美菱的价值观和社会的主流价值观相吻合，符合社会发展的趋势，得到整个社会的认可。 4、品质服务最新内容 在所有的词典里面，品质和服务都是分开解释的，品质什么意思，服务什么意思。美菱把“品质服务”四个字整体做为一个创新词汇，特指美菱冰箱提出的、超出国家法律规定的、对于品质瑕玼的补偿超出消费者预期的、追求消费公平的服务举措。目前美菱已对“品质服务”进行了商标注册申请，这是美菱专属的，特有的。 从有商品和服务开始，任何行业任何产品，都不可避免地存在品质瑕玼，即使是最严苛的6σ质量管理体系，也只能要求合格率达到99.99966%，而不是百分之百。因此一定比例的不合格品，整个社会都能接受，消费者大都也能理解。买到了不合格的产品，一般人都认为是自已运气不好。负责任的厂家或者服务商给予及时维修或者退换货，就算是服务很好了，消费者自认倒霉了！有些无良厂家利用社会的宽容和消费者的善良，无序地扩大生产规模，放任劣质产品出厂，制造了大量的倒霉蛋，增加了社会不和谐的因素。倒霉，运气不好，是消费者的原因吗？不是！消费者是无辜的，消费者是受害者！是因为厂家设计或者制造的原因，让消费者成了倒霉蛋！消费者是“被倒霉”！这是一个社会现实，这个现实与有些品牌挂在嘴上的“消费者是上帝”这个口号是格格不入的，这是不公平的！ 相对于城市消费者，农村消费者面临的消费环境更加不公平，在三四级市场的产品品质和服务环境比城市市场还要差很多，杂牌猖獗，服务不规范，因产品质量的原因导致消费者的使用维修成本很高，加之一些不良的厂家或商家利用农村消费者的纯朴，自身权益保护意识的淡薄，加剧了农村市场消费不公平现象的泛滥。于是，2009年4月12日，美菱在合肥召开新闻发布会，在行业内率先承诺“美菱家电下乡冰箱十年免费保修”，这个举措受到了三四级市场商家和消费者的热烈欢迎，现在冰箱行业各大品牌都积极跟进，极大地提升了三四级市场消费者权益保护的整体水平。 在此基础上，美菱一直在思考如何进一步改变冰箱消费市场上不公平的现象，美菱要让买到不合格冰箱的消费者就像买彩票中了奖一样，把“倒霉蛋”变成“幸运者”！一方面抚慰消费者因为“被倒霉”而受到伤害的感情，另一方面迫使厂家提高冰箱品质，零缺陷设计，零缺陷制造，严把质量关。经过很多次很多地区的市场实践，我们现在总结出了“冰箱品质服务，美菱追求公平”的品牌主张，美菱创新出来一个新词汇——“品质服务”。 现阶段，除了“家电下乡冰箱十年免费保修”，美菱冰箱品质服务的主要内容还有“冰箱开机不制冷，美菱免费送给您；有建议就送礼，直到冰箱送给您”等。买美菱冰箱七天之内坏了不制冷了，恭喜您中大奖了！但是这个概率很低，不容易。没中奖不要紧，使用一个月后给我们填个品质服务体验卡，有建议就送个礼，建议价值大，就把冰箱送给您！ 体现范围品质服务一般体现在高档消费的场所及其他相关行业，例如：家电行业、专营店、酒吧、高级酒店、大型卖场等等很多地方。 品质服务活动1、不满意，您说话，折扣多少都不怕 2、有建议，就送礼，直到冰箱送给您 3、不制冷，就免单，美菱免费送给您 4、好冰箱，重品质，专家为您做见证 品质服务内容1、不满意，您说话，折扣多少都不怕美菱在行业内率先对冰箱的“磕碰划伤”做出承诺，体现美菱公平的价值观。 1、现场开箱由导购员与用户进行现场沟通并按照规定办理折让； 2、在用户家中发现残次的由用户拨打美菱冰箱服务电话，呼叫中心指派网点上门检测并按规定办理折让。 2、有建议，就送礼，直到冰箱送给您1、消费者购买冰箱后，获得“美菱冰箱品质体验卡”； 2、消费者使用美菱冰箱满一个月后，可以将“美菱冰箱品质体验卡”和“购机发票复印件”邮寄回美菱公司或送至卖场，也可以通过美菱官网在线参加品质体验活动； 3、美菱公司对消费者的建议反馈信息进行处理，按反馈信息价值，每月评选出“美菱贡献奖”和“美菱见证奖”。奖品包括全额返还购机款、美菱洗衣机和名牌小家电等。 4、获奖消费者名单在美菱网站公布。 3、冰箱开机不制冷，美菱免费送给您1、开机不制冷：指用户新购买的冰箱，按说明书要求使用，在冰箱空载、压缩机启动运转的情况下，如发现8小时后仍不制冷，可认定为不制冷（人为及运输因素除外）； 2、七天内出现不制冷的用户（以购机发票时间为准），全额退还购机款，并免费维修至可正常使用； 3、如用户不同意维修，则按照“国家三包规定”，进行免费退换冰箱。 4、好冰箱，重品质，专家为您做见证1、邀请原中消协副秘书长武高汉先生为本次活动的代表消费者进行监督； 2、设立专家见证邮箱，消费者在活动过程中遇到问题，可以发送电子邮件，由全程见证专家武高汉先生监督处理。 先行赔付与品质服务2011年2月27日，美菱在北京饭店召开新闻发布会！ 为了践行美菱冰箱对“品质服务”的承诺，美菱冰箱与中国消费者协会共同设立“品质服务先行赔付保证金”，由美菱出资500万元，建立“品质服务先行赔付保证金”，由中国消费者协会管理，对美菱冰箱“品质服务”的承诺进行见证并对美菱的执行进行监督。如果美菱不履行承诺或者消费者对美菱的执行不满意，中国消费者协会，作为保护消费者合法权益的最权威机构，将按照国家法律和美菱的承诺直接向消费者“先行赔付”。 美菱相信，这是给消费者增加了保障，让消费者的合法权益最大化，是对消费者最大的保护伞。这样做可以真正免除消费者的后顾之忧，同时也给了美菱自身更大的鞭策和压力。大多数的厂家喜欢把争议的最终解释权留给自已，而美菱把这个权力主动交给了第三方、消费者权益的保护者——中国消费者协会。美菱主动不留后路，美菱只有 “品质服务”一条路！ |
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