基本信息

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基本信息

书名：客户关系管理实训

出 版 社：中国劳动社会保障出版社

作者：杨莉惠

适用学科：工商管理

书号：978-7-5045-5600-4

出版时间：2006-06-22

内容介绍

本书为劳动和社会保障部培训就业司推荐教材，适用于高职高专院校学生专业课和实训课程教学，由劳动和社会保障部教材办公室组织编写。

本书内容涉及潜在客户的寻找、客户信息管理、大客户管理、客户体验管理、客户满意管理、客户忠诚管理及客户关系管理(CRM)七个部分的实训课题，采用操作步骤、案例分析、情景模拟、图表、相关知识等编排方式，重点介绍具体的、实用的客户管理的策略和操作技巧，具有很强的实用性和可操作性。授课课时在40学时左右。

本书由杨莉惠主编并负责总体框架设计、编写大纲、初稿的增删修改、统稿和定稿。本书各章具体分工如下：杨莉惠(模块一、模块二、模块三)，李卫平(模块四、模块七)，潘一萍(模块五、模块六)。本书由夏昌祥、卢永忠主审。

本书可作为高等院校市场营销、工商管理等专业的教学用书或培训教材，对企业市场营销人员、客户管理人员、客户服务人员、采购人员等有现实的指导作用。

图书目录

模块一 寻找潜在客户(建议课时：6)

实训课题1 谁是你的潜在客户(建议课时：1.5)

实训课题2 寻找潜在客户的基本方法(建议课时：1.5)

实训课题3 开发潜在客户(建议课时：1.5)

实训课题4 怎样把潜在客户变为新客户(建议课时：1.5)

模块二 客户信息管理(建议课时：6)

实训课题1 建立客户来源中心(建议课时：1)

实训课题2 建立客户信息档案(建议课时：2)

实训课题3 客户资料分析(建议课时：2)

实训课题4 网络中的客户信息管理(建议课时：1)

模块三 大客户管理(建议课时：7)

实训课题1 判断和选择大客户(建议课时：1)

实训课题2 大客户分析(建议课时：1)

实训课题3 制定大客户计划(建议课时：1)

实训课题4 与大客户建立关系(建议课时：1)

实训课题5 大客户采购(建议课时：1)

实训课题6 为大客户服务(建议课时：1)

模块四 客户体验管理(建议课时：5)

实训课题1 分析客户的体验世界(建议课时：1)

实训课题2 建立客户体验平台(建议课时：1)

实训课题3 设计品牌体验(建议课时：1)

实训课题4?建立与客户接触的渠道(建议课时：1)

模块五 客户满意管理(建议课时：5)

实训课题1 客户满意度的测试与分析(建议课时：1)

实训课题2 产品满意管理(建议课时：1)

实训课题3 服务满意管理(建议课时：1)

实训课题4 正确认识和处理客户的不满与抱怨(建议课时：1)

模块六 客户忠诚管理(建议课时：6)

实训课题1 忠诚客户的价值及测量(建议课时：1)

实训课题2 忠诚客户的分类(建议课时：1)

实训课题3 如何用心培养忠诚客户(建议课时：1)

实训课题4 预防客户流失管理(建议课时：1)

实训课题5 双赢客户服务游戏(建议课时：1)

模块七 客户关系管理(建议课时：5)

实训课题1 客户眼中的CRM (建议课时：1)

实训课题2 企业与CRM (建议课时：1)

实训课题3 CRM的实施——客户信息管理是CRM的关键(建议课时：1)

实训课题4 网络与CRM (建议课时：1)

练习一 用Outlook管理客户资料(建议课时：1)

练习二 邮件合并功能给多个人发电子邮件(建议课时：1)

参考文献