MyCRM公司

MyCRM产品中心

● MyCRM企业版(MyCRM企业版包括八大功能模块)

● MyCRM标准版(MyCRM标准版包括六大功能模块)

● MyCRM项目管理

● MyCRM服务管理

● MyCRM客户价值分析(客户及其分类的基本状况管理 客户的历史价值 客户的潜在价值)

MyCRM客户服务(●专业 ●及时 ●真诚)

MyCRM公司

MyCRM—中国CRM市场的领导品牌和领先厂商

北京立友信科技有限责任公司（以下简称：立友信科技）是国家认定的“高新技术企业”，专注在CRM（客户关系管理）软件产品研发，通过MyCRM软件及其整合应用为用户提供完整的CRM应用方案和相关的咨询，实施服务。

立友信科技是中国最大的 CRM 软件供应商。在中国CRM软件市场，其MyCRM产品是市场份额最大、产品功能最丰富、成功应用最多、行业覆盖最广、服务网络最大、交付能力最强的领导品牌。早在2000年MyCRM产品首家通过CSTC（中国软件评测中心）的“优秀级”产品认证；2001年入选微软公司Windows Server十大经典应用；2002年成为唯一进入国家863计划项目的CRM软件；2003年获CCW“产品满意度第一”和“服务满意度第一”两项大奖；据最新IDC（国际数据公司）提供的《中国CRM市场评测报告》显示，MyCRM的市场占有率居同行业第一位。

立友信科技的CRM软件销售、服务收入持续几年稳居中国市场首位。依靠领先的技术、遵循“实用、易用、成熟”的产品设计理念、配合强大的咨询实施队伍、以及优秀的本地化服务能力，MyCRM产品在制造业、物流货运业、IT高新技术业、服务业、传媒出版等行业都得到了广泛的应用。截至目前，中国近1500家企业运行着MyCRM软件。MyCRM产品已经成为推动中国企业营销管理信息化的主流应用软件之一，并正在形成CRM的应用标准。

立友信科技已经建立了完善的营销服务体系；公公司拥有北京总部、上海分公司、以及厦门、广州、深圳、南京、青岛、武汉、河南、湖南、浙江、四川等众多办事处。立友信科技通过完善的合作伙伴业务策略，从客户应用出发与相关的IT厂商、应用研究机构、咨询服务公司广泛合作，建立了中国最大的CRM软件产业链，与合作伙伴一起为客户提供优质服务。

伴随着中国广大企业对于提升客户资源管理水平和营销业务管理效能需求的不断增加，立友信科技秉承“为客户多想一点，离成功就更近一点”的经营理念，将MyCRM系列产品精益求精，让企业以合理的TCO获得最佳投资回报，全面推动中国企业管理进步。展望未来，MyCRM品牌必将继续成为中国CRM市场的领导者。

MyCRM产品中心

MyCRM系列产品，实用、易用、成熟，在中国CRM市场始终保持着领导品牌的地位：市场占有率第一、企业用户数量最多、实用的产品、先进可靠的技术、丰富的实施经验、优秀的服务品质使MyCRM软件成为众多企业的首选。 MyCRM系列产品以CRM理念为基础，结合中国企业的特点，形成了自身的特点和优势，在改善企业营销能力、加强企业决策支持、实现企业信息化等方面能提供现实有效的支持和帮助。

● MyCRM企业版

MyCRM企业版是MyCRM系列产品中，功能最多、应用最丰富的产品。适合中型、大型企业进行完整的CRM应用。

MyCRM企业版有市场、销售、服务三大类应用，并把产品功能分为“系统功能层”、“基础功能层”、“标准业务功能层”和“特定业务功能层”等四个层次。

· 系统功能层：主要提供系统管理类功能，如：权限管理、自定义配置、业务流程、信息规则、分析模型等，以及系统工具类功能，如：消息、知识库、邮件、日程、文档、公告、BBS等。

· 基础功能层：主要提供基础信息管理，如：组织、客户、联系人、公共关系、产品、人员等，以及任务管理、行动管理、费用管理、绩效管理，数据分析与决策支持等功能。

· 标准业务功能层：是指标准的营销业务功能，包括战役管理（市场管理）、线索管理；机会管理、客户管理、服务管理、用户管理等。

· 特定业务功能层：是指具有行业特点的特定业务功能，如：数据库营销、销售项目管理、渠道销售管理、交易管理、合同管理、实施服务管理等，以及二次开发模块。

MyCRM企业版包括八大功能模块

· 客户管理：包括客户管理、客户价值管理、客户生命周期管理、客户满意度管理；

· 销售管理：包括销售管理、机会管理、销售项目管理；

· 服务管理：包括服务管理、用户管理、服务项目管理；

· 市场管理：包括战役管理、线索管理；

· 渠道管理：包括；渠道销售、渠道商务；

· 商务管理：包括合同管理、订单管理、商品管理、

· 收款管理 、费用管理、预算管理和应收款管理；

· 决策支持：包括预制报表、报表向导、数据挖掘；

· 系统管理：包括系统功能、系统设置和基础数据；

MyCRM的功能模块配置灵活，客户可以根据自身的应用需要选择适合的模块。

● MyCRM标准版

MyCRM标准版是MyCRM系列产品中的核心产品，专注企业的市场管理、销售管理和客户管理。适合关注市场营销管理的大型、中型企业应用。

MyCRM标准版有市场、销售二大类应用，并把产品功能分为“系统功能层”、“基础功能层”、“标准业务功能层”和“特定业务功能层”等四个层次。

· 系统功能层：主要提供系统管理类功能，如：权限管理、自定义配置、业务流程、信息规则、分析模型等，以及系统工具类功能，如：消息、知识库、邮件、日程、文档、公告、BBS等。

· 基础功能层：主要提供基础信息管理，如：组织、客户、联系人、公共关系、产品、人员等，以及任务管理、行动管理、费用管理、绩效管理，数据分析与决策支持等功能。

· 标准业务功能层：是指标准的营销业务功能，包括战役管理（市场管理）、线索管理；机会管理、客户管理、用户管理等。

· 特定业务功能层：是指具有行业特点的特定业务功能，如：数据库营销、交易管理、合同管理，以及二次开发模块。

MyCRM标准版包括六大功能模块

· 客户管理：包括客户管理、客户价值管理、客户生命周期管理、客 户满意度管理；

· 销售管理：包括销售管理、机会管理、销售项目管理；

· 市场管理：包括战役管理、线索管理；

· 商务管理：包括合同管理、订单管理、商品管理、收款管理、费用 管理、预算管理和应收款管理；

· 决策支持：包括预制报表、报表向导、数据挖掘；

· 系统管理：包括系统功能、系统设置和基础数据；

● MyCRM项目管理

MyCRM项目管理是MyCRM系列产品中的特色产品，专为项目型业务运营模式的企业设计，旨在帮助企业实现如下核心目标：

建立以客户为中心的企业级协同工作平台

不同部门与业务系统间的信息隔离，以及工作目标的差异，严重阻碍了企业以客户为中心的有效运作。通过多业务、跨部门的应用集成与信息化，实现信息共享与跨业务的工作协同，是提升系统集成公司整体运作水平与客户满意度的保障。

实现贯穿全过程的项目协同与控制

项目型业务过程中涉及到客户方面复杂的联系人管理、客户需求与项目动态（线索）管理、文档管理；外部的竞争者、合作伙伴（供应商）管理；企业内部跨地区、多部门的信息共享，资源配置、团队协同、项目进程与里程碑控制，项目预算与成本管理… …

基于知识共享与复制的能力建设与管理

知识的共享与复制是知识型企业的能力建设与管理的核心。

● MyCRM服务管理

MyCRM服务管理是MyCRM系列产品中更加细分的一个产品模块。主要针对产品供应商的售后服务管理，服务管理包括座席服务（Call Center服务）、现场服务、客户回访、产品缺陷管理、常见问题管理、人员管理；用户管理包括用户档案、服务卡（合同）管理、收费管理、投诉管理、用户调查、客户满意度管理、客户关怀等。MyCRM服务管理既可以独立使用，应用于需要加强售后服务管理水平和提升客户满意度的大中型企业需要；又可以配合MyCRM标准版使用，完整管理企业市场、销售、服务三大块业务，有效构建运营管理平台。

座席服务（Call Center服务）：

座席服务是针对电话热线服务方式而设计的，其主要功能有服务请求、服务记录、服务移交，服务统计等功能。

服务请求：通过客户编号检查客户资质，调用用户档案及相关知

识库处理服务请求；

服务记录：记录客户服务请求以及处理结果。

服务移交：对电话热线无法解决的问题向值班经理移交。

服务统计：服务经理可通过服务统计功能统计分析员工服务工作状

况和客户服务请求状况，以及服务请求波动规律以便合

理调配服务资源。

现场服务：

现场服务是指对需要到客户现场提供服务的客户需求的服务管理；其主要功能有任务建立、服务委派、服务记录、任务核销、服务统计等功能。

任务建立：根据座席服务移交的客户服务请求建立现场服务任务

，确定任务完成时间和任务要求。

服务委派：根据现场服务任务安排执行人员；系统提供派工单、

员工服务负荷统计及任务日程等功能。

服务记录：记录现场服务任务的执行情况以及问题解决情况和客

户意见。

任务核销：检查现场服务任务完成情况，核销服务任务。

服务统计：服务经理可通过服务统计功能统计分析员工服务工作

状况和客户服务请求状况，以及服务请求波动规律以

便合理调配服务资源。

客户回访：

客户回访是指根据企业确定的客户服务规范，安排客户回访计划，并自动生成客户回访日程，检查客户回访计划执行情况，核销回访任务；其主要功能包括客户回访计划、回访任务执行、回访任务核销等。

产品缺陷管理：

产品缺陷管理是通过对客户服务的问题记录的统计分析，发现产品缺陷，向相关产品部门提交产品缺陷信息。同时，将产品缺陷信息及相关处理方案作为知识库提供给服务人员备查。产品缺陷知识库可按关键字或按类型查询。

常见问题管理：

常见问题管理是通过对客户服务的问题记录的统计分析，提供统计分析以及解决方法的分类知识库。发现常见问题和问题解决方案，并以此建立常见问题知识库，提供给服务人员备查。常见问题知识库可按关键字或按类型查询。

人员管理：

人员管理是指对服务人员基本状况、服务工作量、服务负荷以及解决问题的能力等方面的管理，主要功能包括人员档案、人员服务负荷、服务统计等。

用户管理：

用户即老客户，是客户的一种形态，一般定义为企业产品和服务的使用者；维护好用户，挖掘用户的潜在价值是许多企业非常重要的一项工作。为此，MyCRM专门设计了用户管理模块，用户管理包括：用户档案、服务卡管理、收费管理、投诉管理、客户满意度管理、客户关怀等功能。

用户档案：

用户档案管理提供用户基本信息、产品记录、交易记录、服务承诺、服务记录等用户信息的记录与查询功能。系统提供方便灵活的信息记录和查询功能

服务卡管理：

服务卡管理是一种用户身份合法性的管理，系统提供用户身份记录与校验，以及服务承诺记录与查询等功能。系统支持一卡多用户和一用户多卡的功能，使用户身份管理变得极为方便。

收费管理：

收费管理是指对收费服务项目中的收费管理，系统提供服务收费记录与服务收费统计功能。

投诉管理：

客户投诉管理是维护客户满意度的一项非常重要的管理工作。系统提供客户投诉记录、投诉处理、投诉核销等功能，并通过投诉统计，分析服务人员、产品等方面的投诉率。

客户满意度管理：

客户满意度管理主要提供客户满意度调查和客户满意度分析二大功能。系统根据客户满意度调查和服务记录统计的客户满意度评价，记录客户满意度状况，发现不满意的客户以及原因，提出相应的处理措施。

客户关怀：

对用户的联系人进行客户关怀的任务建立、预设置，系统到时提醒；同时，系统提供批处理功能，如：客户关怀信函模板、群发邮件、短消息、信封打印等。

● MyCRM客户价值分析

MyCRM客户价值评估与分析是MyCRM系列产品的一个特色模块。其基本思想是对客户在各个生命周期阶段对公司的价值进行综合的评估，并根据公司的客户关系保持策略，对不同价值的客户进行不同的管理活动。主要应用于目标客户群相对固定、多重复购买和关联销售的“关系型”业务形态企业。

客户的价值，在潜在客户阶段，表现为潜在客户的开发价值；在交易客户阶段，则表现为交易客户的贡献值。客户对一个企业的价值，通常从以下几个方面考察：

客户及其分类的基本状况管理

包括客户类型、企业性质、行业地位、产品性质、基本需求和特性、是否签约、客户信用等指标。同时，还包括其他可以“客户化”自定义的信息点。

客户的历史价值

已经实现的交易量和交易额及排名、交易频度、交易范围、占客户总交易的份额、客户开发和保持成本、客户支付情况、客户满意度等。

客户的潜在价值

客户的继续交易意向(包括重复交易意向和交叉购买意向)：未来的可能交易量和交易额、业务范围变化趋势等；

客户的价格宽容度：客户的产品价值、对价格政策调整的宽容度等；

客户的支持意向(也称为客户推荐意向)：是否会向关联客户推荐我们、是否会传递我们的良好口碑、是否愿意与我们成为合作伙伴等。

MyCRM客户服务

MyCRM始终秉承“为客户多想一点，离成功就近一点” 的服务理念，为客户提供“专业、及时、真诚”的服务，把“实现价值、客户满意”作为服务目标。

●专业

MyCRM提供专业的咨询和系统实施服务；MyCRM具有专业的咨询专家和经验丰富的实施服务工程师；具有专业的项目管理方法和手段；近1500家成功用户的实施服务经验更是积累了丰富的专业知识和方案能力。

●及时

实时响应是MyCRM最基本的服务要求，MyCRM的服务中心、服务热线、网络在线服务、以及遍布全国30多个城市的授权代理服务商是及时服务的保障。

●真诚

真诚为客户服务是MyCRM每个服务工程师的基本原则，十年来，MyCRM演义了一个又一个真诚感人的服务故事，而深受用户好评。

MyCRM服务中心负责服务体系规划和管理、服务监督与质量管理、重要项目支持与实施、知识及支持培训管理、在线服务及维护等管理工作。服务体系的规划和管理主要是规划MyCRM全国范围内的用户服务架构、服务规范和服务流程制定等工作。服务监督与质量管理主要是监督各地售后服务及项目实施的规范性，审核各地项目实施的质量，考核管理各地服务部的服务业绩。重要项目支持与实施主要是管理和直接参加各分子公司的大客户业务的项目咨询、项目实施等工作，同时帮助各分子公司带出一支具备项目管理和项目实施能力的服务团队。知识及支持培训管理主要从知识、经验和技术支持角度实现对各分子公司和代理商的用户服务业务的支持和培训工作，将整个公司的服务经验进行总结，形成服务支持的知识库，帮助服务体系的成员提高业务能力，更好更专业地为用户提供服务。