【关键词】亲情化服务；医患关系；意义；角色意识

1 亲情化服务的主要内涵

亲情化服务是以患者的个体需要、整体感觉、服务效果为宗旨，以优质、快捷、温馨、全方位、多元化等为特点的服务模式。要求医务人员具备精湛的医疗技术、高效的服务素质、全新的服务理念、良好的服务态度、优质的服务质量，并用亲情全方位地为患者提供满意的服务。

2 亲情化服务的意义

2.1 亲情化服务是医院生存和发展的需要 以真诚、亲情化的服务赢得患者，从而赢得市场，最终赢得社会、经济和技术效益，才能使医院更好地生存，更好地发展。

2.2 亲情化服务是提高服务质量的需要 充分而恰当的亲情化服务，可以缩短医患之间的心理距离，增加患者对医务工作的信任和满意度，从而赢得患者对医院服务质量的认可。亲情化服务在争取患者理解和配合的过程中有不可替代的作用，可疏导患者的心理顾虑，许多事实表明：维系医疗服务和医患关系的不仅是医生的技术，更重要的是超越技术之上的亲情化服务[1]。

2.3 亲情化服务是满足就医需求的需要 随着生活水平的提高，患者就医需求的心态也日渐成熟，对医疗服务的要求已从单纯生理的健康要求，发展到心理的、精神上的多元化需求。只有真诚的亲情化服务，才能从思想上实现医患沟通，最充分地了解患者的需求，也才能尽最大努力满足患者的需求。

2．4 亲情化服务是适应医学模式转变的需要 已经历了从传统计划经济时代“以疾病为中心”到“以患者为中心”的重大转变，从“满意服务”到“感动服务”的跳跃式发展，“患者第一，以人为本”已深入到各项医疗服务中。目前部分医务工作者没能改变旧的思维定势和服务定势，对待患者仍只管治病，而忽视了患者的心理感受和生理体验。因此，亲情化服务成为其改变思维定势的切入点。

2.5 亲情化服务是适应医患关系转变的需要 随着医学模式的转变，医患关系也由旧的主动—被动型关系转变为新型、平等的主动型关系。新的医患关系应是医务人员平等对待患者，虚心听取患者的意见和要求，让患者参与诊疗过程，耐心向患者提供和解释诊疗中的有关问题。尊重患者的求治、知情、选择、隐私等权利，这是医务工作者的职责和义务，亲情化服务不仅仅是医患之间认知上的交流。通过以人为本的人文精神理念，医者和患者进行心灵的对话，使患者产生亲切感，增强安全感。良好的亲情化服务是适应医患关系转变的需要、是医院快速发展的助动剂和医院品牌建设的推动剂，是搭建医患沟通的桥梁。

2.6 亲情化服务是人文精神理念的体现 医学是以保护和增进人类键康、预防和治疗疾病为研究内容的科学。强调尊重患者的内心情感世界，尊重患者的意愿，把生命的价值置于重要地位，追求医学服务的人性化、亲情化。在这种理念下，一个优秀的医务工作者，应当把医学科学和医学人文精神集于一身，把高超的医疗技术服务与温馨的非医疗技术服务集于一身，根据不同的服务目标和岗位实施亲情化服务，使医院这一救死扶伤的舞台真正充满人文主义色彩。

3 亲情化服务的角色意识

3.1 换位思考意识 在亲情化服务中，医者既要学会做患者的“专家”，又要做患者的“熟人”、“亲人”，并时刻自觉地切换思考问题的角度，设身处地，换位思考，站在患者的角度审处自己的职责，评价自己的服务，打造自己的形象，全面思索和领会亲情化服务的内涵和实质。真正做到想患者所想、急患者所急、帮患者所需。要自觉站在患者的立场上，设身处地为患者着想。从根本意义上讲，维护了患者的利益就等于维护医院和自己的利益。如果医务人员有了这种服务理念，即使面对爱挑剔的患者，即使有委屈也能从容大度，处理得当，把理让于患者，做到“礼”让三分。

3．2 纠正医患错位，平等对待意识 医患关系把医者与患者置于平等地位，要求医者在提供医疗的同时，必须尊重患者，平等相持。新型医患关系要求，必须承认自己是服务者，患者满意是医疗服务好坏的唯一标准。医疗服务的最终目的是救死扶伤、治病教人，其核心是为患者服务，而忽略了患者的存在，单纯地讨论疾病的治疗，就无法有效地为患者服务，医务人员不仅要会治病，更要会待人。

3.3 医患间亲情化沟通意识 信任危机的主要原因是医患之间的缺少沟通，沟通必须建立在医患之间相互信任、理解和尊重的基础上，亲情化沟通是诚信服务的基础。—个不愿意了解患者需求、期望和感受的医生，是不可能为患者提供以尊重、公平、公正、诚信为特点的亲情化服务。因此，把良好的医患交流渗透到医疗活动中，才是医疗亲情化服务的最好体现。亲情化服务贯穿于整个医疗活动中，从门诊挂号、导医、检查、治疗、康复、出院、甚至死亡等全过程，只有做到亲情化服务，才能建立好和谐的医患关系，甚至和谐社会。

【参考文献】

[1] 周君，孙岩.未来趋势—护理人性化服务[J].中国医院管理，2003，23（12）：48.