简介

15秒钟关键时刻决定公司的命运

一线员工创造关键时刻

改变一线员工的角色

实践“15秒钟理论”的案例(案例：落在饭店里的机票)

15秒钟理论箴言

简介

北欧航空公司前CEO卡尔松于1986年出版了他的著作《关键时刻》。这本书一经出版，就引起了各界的极大关注。其中一个重要原因，就是卡尔松在《关键时刻》一书中提出了著名的15秒钟理论。

凭借15秒钟理论，在卡尔松接掌北欧航空公司6年之后，公司转型成一家以顾客为导向的公司，并且扭亏为盈。

15秒钟关键时刻决定公司的命运

2005年，北欧航空公司总共运载1000万名乘客，平均每人接触5名员工，每次15秒钟。也就是说，这1 000万名乘客每人每年都对北欧航空公司“产生”5次印象，每次15秒钟，全年总计5 000万次。这5 000万次“关键时刻”便决定了公司未来的成败。因此，北欧航空公司前CEO卡尔松认为，必须利用这5 000万次的关键时刻来向乘客证明，搭乘我们的班机是最明智的选择。

一线员工创造关键时刻

只有对服务满意的顾客，才是公司惟一有价值的资产。卡尔松说：“在北欧航空公司，我们曾经认为飞机、维修基地、办公室和办事流程就是公司的全部。但如果你询问乘客对北欧航空公司有何印象，他们不会说我们的飞机怎样，我们的办公室怎样，或者我们如何筹措资金。相反，他们谈论最多的还是有关北欧航空公司的‘人’。北欧航空公司不仅是一堆有形资产的集合，更重要的还在于乘客与直接服务的‘一线员工’之间进行着怎样的接触。”（摘自《关键时刻》第一章，1986，卡尔松著）

卡尔松认为，在与顾客交往的15秒钟内，所有人（包括票务人员、空服人员、行李搬运人员等一线员工）都应该有权力做出自己的决定并采取行动。如果他们只有通过传统的指挥链向上级请示才能处理个别乘客的疑难杂症，那么，宝贵的15秒钟便会匆匆溜走，我们也将因此失去一名忠诚的乘客。

“如果我们真心实意地针对每一位乘客的需要来提供服务，那就不能完全依赖上级的指示或者死板的办事规定。”卡尔松如是说。

因此，15秒钟理论的核心，是让基层员工扮演起积极、主动的角色。

改变一线员工的角色

按照15秒钟理论，北欧航空公司将传统的组织结构图颠倒过来。

传统的组织有着像金字塔似的三角结构，最顶端是极少数掌握大权的高层主管，中间部分是数层中层经理，而底端则是人数较多、与市场联系也较紧密的基层员工。然而，位于金字塔底端的蓝领和白领员工，他们都是真正在战场上作战的士兵。每天，他们都要与顾客直接接触，因此也最了解前线的具体情况。但具有讽刺意味的是，当他们碰到特殊问题需要及时处理时，却常常无能为力。

在以客户为导向的时代，必须重组那种事事请示上级的中央集权式组织，将职权赋予金字塔底端的基层员工，使他们不只是听命行事。在卡尔松看来，必须用水平式扁平组织结构取代原来层层节制的高架式组织结构。

要真正做到以顾客为导向，公司必须彻底改变一线员工的角色。基层员工应当有权处理个别顾客的特殊问题。公司必须给予一线员工适当的权力，尊重他们、信任他们，并赋予他们真正的责任，使他们能够迅速而礼貌地处理顾客的特殊需求。

经过这样重新分配责任之后，一线员工将创造更多的“关键时刻”，满意的顾客越来越多，公司的重要竞争优势也得到了巩固。

实践“15秒钟理论”的案例

案例：落在饭店里的机票

鲁迪·彼得斯(RudyPeterson)是一位美国商人，下榻在斯德哥尔摩的格兰德饭店。这一天，他和同事约好一同前往城北的阿尔兰达机场，搭乘北欧航空公司的班机赶往哥本哈根。当日这一航线的航班只有一趟，而此次出行非常重要。

当他抵达机场时，突然发现机票落在了饭店里。临行前他把机票放在写字台上，穿上外套后却没有顺手把机票带走。

谁都知道，没有机票休想上飞机。彼得斯心想自己只能错过这班飞机了，更重要的是他还要错过哥本哈根的商务会谈。可是，当他把情形告诉给票务人员时，却得到了令人惊喜的答复。

“不用担心，彼得斯先生。”票务人员面带微笑地对他说，“这是您的登机牌，里面有一张临时机票，请您把格兰德饭店的房间号及哥本哈根的通信地址告诉我。其余的事情都交给我来办。”

彼得斯和同事坐在大厅候机，票务人员则拨通了饭店的电话。饭店侍者查看了房间，正如彼得斯所说，机票就放在写字台上。票务人员立刻派人赶往饭店取回机票。由于行动迅速，机票在飞机起飞前送到了。当空服人员走近彼得斯的座位，对他说“彼得斯先生，这是您的机票”时，我们不难想象，他脸上的表情有多么惊讶!

如果同样的情况发生在传统的航空公司，结果又会怎样呢?大多数航空公司的业务手册都写得很清楚：“无机票者，不准登机”。充其量，票务人员会向上级报告，但几乎可以肯定的是，鲁迪·彼得斯一定会错过这班飞机。北欧航空公司的做法却正好相反，不仅没有耽误旅客的重要行程，更给旅客留下了美好而深刻的印象。

15秒钟理论箴言

只有对服务满意的顾客，才是公司惟一有价值的资产。顾客希望得到真心的对待，因此，如果做不到这一点，他们就绝不会选择搭乘我们的班机。

假如一名球员正带球冲向对方球门，快到时却突然停下来，径自跑向球场边，请示教练该怎样射门。不用说，等他决定好如何射门时，球早就不见了。球赛也可能就此输掉。

在瞬息万变的商业环境中。位于金字塔顶端的领导者决不可能全盘操控所有细节。因此，工作在一线的员工必须掌握相当实权，因为他们才是对市场变化感受最深的人。

一线员工的工作突然之间得到了公司的重视。以往不受赏识的他们, 如今成为了引人注目的中心。