协会宗旨

主要职能

会员管理

行规行约

哈尔滨市家庭服务业协会是由哈尔滨市从事家政服务业的企事业单位及有关人员自愿结成的非营利性、行业性社会团体法人组织。

哈尔滨市家庭服务业协会接受哈尔滨市妇女联合会、哈尔滨市商务局的业务指导和市民间组织管理局的监督管理。

协会宗旨

哈尔滨市家庭服务业协会宗旨：坚持邓小平理论、“三个代表”重要思想和科学发展观，遵守国家法律法规和政策，遵守社会道德风尚，维护消费者和服务人员的合法权益，协调和促进家政服务业的健康发展。坚持为民、便民、利民、安民的原则，为家庭和社会提供放心满意、具有专业水平的优质家政服务。

主要职能

哈尔滨市家庭服务业协会主要职能：

1、依法制定本协会的各项规章制度，规范行业自我管理行为，提高行业整体素质，维护行业整体利益，促进家政服务业平等竞争；

2、宣传和贯彻国家大力发展第三产业的方针、政策，促进哈市家政服务业的繁荣和发展；

3、对行业发展的重大问题进行调查研究，积极向政府有关部门提出建议，制定行规行约，协调合理价格，监督服务质量，维护行业荣誉，促使家政服务业向标准化、优质化、规范化方向发展；

4、了解、掌握全市家政服务业发展变化的新情况和新问题，创造机会加强同行业间的联系，组织管理经验交流活动，提供市场信息，编辑出版有关会刊资料，促进家政服务业业务交流和信息沟通；

5、接受有关单位的委托工作。

会员管理

哈尔滨市家庭服务业协会的会员种类分为单位会员（团体会员）及个人会员。

申请加入本协会的会员条件：

1、拥护本协会的章程；

2、有加入本协会的意愿；

3、在本协会的行业领域内具有一定的影响；

4、属于哈市从事家政服务业的国家企事业单位、社会团体、民营企业及个体企业；

5、须经会员单位的推荐、介绍。

哈尔滨市家庭服务业协会会员入会程序：

1、提交入会申请书及有关证明文件；

2、经本协会理事会讨论通过；

3、由本协会发给会员证书。

哈尔滨市家庭服务业协会会员享有的权利：

1、在本协会进行选举和表决时的选举权、被选举权和表决权；

2、参加本协会的活动；

3、获得本协会服务的优先权；

4、对本协会工作的批评建议权和监督权；

5、入会自愿、退会自由。

哈尔滨市家庭服务业协会会员履行的义务：

1、执行本协会的决议；

2、维护本协会合法权益；

3、完成本协会交办的工作；

4、按规定及时缴纳会费；

5、向本协会反映情况，提供有关资料。

行规行约

哈尔滨市家庭服务业协会行规行约(试行)

第一章 总 则

第一条 为规范哈尔滨市家政服务业经营行为，强化行业自律机制，依据中华人民共和国相关法律、法规和《中国家庭服务业协会行业管理规范》的有关规定，切实维护广大消费者、经营单位和家政从业人员三者的合法权利，建立良好的市场经营秩序，促进行业的健康发展，特制定《哈尔滨市家庭服务业协会行规行约》（以下简称《行规行约》）如下：

第二条 家政服务行业是指以家庭、企事业单位和社区物业等为主要服务对象，在本市行政区域内从事家政有偿服务工作的企事业单位。家庭服务包括：家庭清洁、家庭护理、家庭（精神卫生）医生、家庭教师、家庭餐饮、家庭园艺、家庭旧货收购、家庭养老服务、家庭装饰维修（水电安装、管道疏通）、家电维修、家庭接送服务、家庭婚庆服务等服务项目；单位及社区服务包括：单位清洁保洁、外墙清洗保养、专项清洗保养、社区物业等服务项目（以下简称家庭服务、单位及社区服务）。

第三条 家政服务业应遵守国家有关法律、法规，遵守社会道德和职业道德，维护行业的声誉。

第四条 本《行规行约》的施行，接受市妇联、市民政局、市民间组织管理局、市商务局、市工商局、市地税局、市物价局、市社会与劳动保障局和市就业管理局的指导和监督。

第五条 本《行规行约》适用于哈尔滨市家庭服务业协会的会员单位，尚未加入协会的家政企事业单位，可参照执行。

第二章 行业规范和约定

第六条 从事家政服务的企事业单位（以下简称家政企业），应当是依法取得工商营业执照，具有固定的办公营业场地，营业执照、税务证等都要挂在显眼位置。

第七条 家政企业应当自觉遵守国家的法律和法规，建立健全本单位的各项管理制度，自觉接受政府有关部门的监督和管理。企业的合法权利受法律保护，有权拒绝违反法律、法规规定的收费和摊派。要认真履行《中华人民共和国消费者权益保护法》及哈尔滨市的实施办法，保障消费者权益。

第八条 家政企业制定的中介收费标准、服务价格必须明确公示。禁止利用超低价、虚价打广告，进行价格欺诈，误导消费者，欺骗消费者，以维护良好的价格秩序和行业形象。

第九条 家政企业必须有规范的管理制度。对客户的承诺要上墙公布，如：服务公约、服务项目、收费标准、服务标准、服务热线、投诉电话等，自觉接受消费者监督。

第十条 家政企业必须制作标明本单位名称的工作服，从业人员在工作时必须穿着本单位统一制作的工作服，积极提供诚信服务。

第十一条 家政企业不得招收有传染病、精神病等人员以及未成年人从事家政服务工作。应当对从业人员进行职业道德、有关法律常识和职业技能等上岗前的培训和教育，并建立从业人员工作经历及评价记录制度，对从业人员的服务工作进行跟单（服务质量跟踪）管理。

第十二条 家政企业必须遵守如下服务公约：服务宗旨，客户至上；服务语言，文明礼貌；服务项目，明码实价；服务质量，跟踪回访；不收小费，不吸客烟；不吃不喝，不拿不要；收费合理，合法经营；诚实守信，尽心服务。

第十三条 家政企业遇有下列情况的消费者，可拒绝为其继续提供服务：

1. 不能提供约定工作条件的；

2. 现场情况与消费者申报的情况有出入，须另加价，消费者不同意的；

3. 现场工作条件与预期工作任务按原定的费用无法完成，协商加价不成的；

4. 不按约定支付服务费和相关费用，经催告后在合理期限内仍不支付的；

5. 虐待服务人员，违反合同的；

6. 胁迫、诱惑服务人员从事违法、违规、违纪活动的；

7. 其他额外的或危及人身安全的，损害企业、服务人员合法权益的行为，和服务人员恶意串通、损害企业合法权益的；

8. 法律、法规约定的其他情形。

第十四条 家政企业必须依法经营，对于违反市家政协会章程和《行规行约》的，对达不到质量规范、服务标准、损害消费者合法权益、参与不正当竞争、致使行业集体形象受损的，协会将采取警告、通报批评、媒体批评、取消会员资格等惩戒措施。对触犯国家法律、法规的企业，协会可建议有关行政部门、司法机关依法对企业经营者的违法活动进行处理。

第十五条 家政企业要贯彻国家关于专业技术工种须持证上岗的有关规定，对强制执行的工种，如：电工、驾驶员、电梯操作、空调拆装等从业人员，一律做到持证上岗；对暂时没有要求强制执行的工种，如：家政服务员、育婴师等工种，应积极组织他们参加业务技能培训，逐步做到持证上岗。

第十六条 家政企业在提供服务时，应当与消费者订立家政服务合同。家政服务合同一般采用书面形式，内容应包括：甲方（消费者）、乙方（企业）各自责任，服务项目和服务费用，合同期限和注意事项等方面。提供一次性或计时家政服务的，也可采用电话，网络等形式订立。以其他形式订立合同由企业登记备案。

第十七条 家政企业在与消费者签定服务合同时，应当明确要求消费者按照合同内容提供劳动条件和服务环境，保障服务人员的合法权益。对服务质量有意见，可及时向企业反映，不能强求服务人员违规作业，不安全作业，服务人员发生意外事故，应当迅速通知企业和有关部门，并处理好善后事宜。

第十八条 家政企业必须要求家政服务员按照合同提供服务，不对外泄露消费者的隐私。消费者要求提供约定之外的家政服务，应当征得企业同意。服务中发生纠纷的，应及时向企业反映，在企业调解处理前，服务员不得私自离岗。

第十九条 家政企业必须要求家政服务员每年进行体检，持有效健康证上岗，家政服务员如隐瞒实际情况造成企业或消费者损失的，应当承担赔偿责任。

第二十条 家政企业在进行清洁和保养各类建筑、设施、场地、家具用具、各类设备等过程中，涉及使用清洁剂的，在质量不能确定的情况下，应先试验再使用，不得破坏各类清洗物原有材质和功能。企业使用的清洁剂，必须是取得国家有关许可证，不造成公共危害的环保产品。

第二十一条 家政企业应加强对家政服务人员的教育和管理，服务人员必须严格按照操作程序提供服务，并严格遵守客户的保密制度，不得窃取、传播客户的有关机密，造成后果的，责任由服务人员自负。

第二十二条 家政企业必须自觉维护行业形象，禁止不正当竞争，不得提供言辞夸大或与实际操作不相符的投标书。介绍本公司简况时，不得将无合同的服务项目作为信息向用户提供，严禁以次充好、提供劣质服务、损害国家和消费者利益。

第三章 消费纠纷处理

第二十三条 财产损失争议

在家政、清洁等服务过程中，由于家政企业方的过失，造成的物品损坏，以修复为主。无法修复的物品又未收保险费的，最高赔偿金额为（单项、单车）服务费的一倍。企业收取保险费的，凭有效凭证和单据，按按实际损坏的单件物品的现行市场价和使用年限折旧后的金额赔偿。

第二十四条 服务收费争议

家政企业收费标准可参照协会制定的指导价格，以双方合约及事先商定为准，一次性服务按事先约定的价格为准（包括口头、电话约定）。如现场情况（清洁场地增大、工作难度加大等）与消费者申报的情况有出入，服务费应按规定增加，按实收取。

第二十五条 家政企业应切实保护消费者的合法权限。企业在提供服务过程中，造成消费者损失的，有下列情形之一，其赔偿的金额一般为该次服务费的全额。

1. 以虚假的广告宣传或说明，欺骗、误导消费者的；

2. 无任何理由在约定的服务费外强行加价的（每年的法定节日加班工资除外）； 3. 有其他欺诈行为的。

第二十六条 家政企业在为消费者提供服务的过程中，由于一方的过错，给另一方造成人身伤害的；或消费者造成服务人员人身伤害的，责任方应依法承担民事责任、刑事责任和行政责任外，还要依法承担医药费、误工工资、生活补助费等费用。

第二十七条 家政企业与消费者因服务质量、收费价格、物品损坏等发生争议，消费者应持有效服务单据、合约凭证或能够证明该服务、物品的证据。但消费者一旦在服务回执单据上签单后，再发生的相关争议，企业不再承担责任。

第二十八条 家政企业与消费者因服务质量、收费价格、物品损坏等发生争议，需经有关部门鉴定的，其鉴定费由提议方垫付，责任方负担。

第二十九条 家政企业与消费者因服务质量、收费价格、物品损坏等引起的争议和纠纷，经双方协商无效的，可向本协会请求调解，本协会应在一星期内进行调解，如调解不成，可向有关部门投诉，也可向人民法院提起诉讼。

第四章 附 则

第三十条 本《行规行约》如与国家和地方制定的有关法律、法规相矛盾，以国家和地方制定的法律、法规为准。对违反本《行规行约》的行为，依据有关法律、法规的规定进行处罚。

第三十一条 本《行规行约》实际应用中产生的问题，由哈尔滨市家庭服务业协会负责解释。

第三十二条 本《行规行约》自 2009 年4 月22日起施行（试行）。