图书简介

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图书简介

作者：陈莹莹 编著丛书名：服装这样卖就对了

出版日期：2011年2月

书号：978-7-122-09769-9

开本：16

装帧：平

版次：1版1次

页数：221页

内容简介

本书采取情景模拟的形式，依托多年来的服装销售实践，精心挑选了服装销售过程中常见的代表性问题，通过“情景再现”、“错误示范”、“问题分析”、“应对策略”等模块全方位展示了服装导购员的销售策略与销售技巧。认真阅读本书，你很快就能掌握高超的服装销售技巧，轻松应对顾客的种种异议，提升你的销售业绩。

本书适用于各类服饰导购员及门店管理人员，以及相关机构的培训人员和有志于从事服饰销售的人士使用。

前 言

对于服装行业来说，门店终端是抢占市场份额一个非常重要的战场。在现在这个高度发达的商品经济社会中，服装品牌繁多，各类服装店、百货商场、大卖场比比皆是，每天有开业的也有关门的，有盈利的也有亏本的，竞争异常激烈。导购是真正接触市场终端脉搏的一线人员，其重要性不言而喻。服装导购员的销售能力与水平，在很大程度上决定了服装店生意的好坏。

近几年来，企业越来越重视对服装导购员销售技巧的培训，然而大部分培训往往形式大过于内容，培训的内容流于表面化，未能解决门店工作中所遇到的实际问题。而且服装行业的人员流动率相对较大，常常是未经培训直接上岗，导购销售业绩的好坏只凭运气，就像没受过训练的士兵匆匆提枪上战场一样，结果非死即伤，业绩也就无从谈起。

拿破仑曾经说过：“不想当将军的士兵不是好士兵。”虽然很多导购员都想成为商场这个大战场上的“将军”，然而由于欠缺系统专业的服饰终端培训，他们经常用不合理的方式同顾客沟通，从而导致驱逐顾客离开、销售业绩无法提升等种种问题。应该说，成为一名服装导购员并不难，但要成为一名优秀的服装导购员却不是一件容易的事。即使是已经有多年销售经验的服装导购员，也经常面临着诸多困惑：

为什么顾客明明很喜欢这件衣服却不购买？

为什么我很热情地接待顾客，销售业绩却无法提高？

为什么即使衣服标价很低，顾客还是要讲价，就算老顾客也会还价？

为什么很多顾客只试不买，该怎么说服他们？

为什么同事的老顾客会帮他们介绍新顾客，而我的却不能？

……

在实际销售过程中，服装导购员经常会面临上述各式各样大小不一的问题。俗话说“千里之堤，溃于蚁穴”，解决这些最为常见的问题对销售业绩至关重要。因此，我们依托多年来的服装销售实践与培训经验，大量收集整理了门店销售中经常遇到的顾客关系问题、服装穿着问题、服装品质问题、价格折扣问题以及投诉问题，分别选取实战中的典型案例，运用通俗易懂、生动活泼的语言进行表述，以便导购员在实际工作中随时应用，真正做到“现学现用”。

当然，参考案例处理问题治标不治本。经过大量的调查发现，导购员解决问题的能力不仅决定个人销售业绩的高低，甚至直接关系到服装门店的竞争力。微软总裁比尔·盖茨曾经说过，绩效的获得来自于解决问题的能力。为提高导购员解决实际问题的能力，我们采用“情景再现”+“错误示范”+“问题分析”+“应对策略”的模式进行阐述，即依照麦肯锡发现问题和分析问题的方法论有步骤地解决问题，力求循序渐进地启发读者的思维，一步步帮助读者取得骄人的销售业绩。

在本书的编写过程中，得到了陈海全、陈建安、胡原庆、苏艳绯、吴文生、洪从凤、洪文金、王阿星、杨国盛、谢路生、黄开耿、许坤棋、巫许云、吴美新、卢广平、范志德、包上明、郑蓉贞、陈宇、叶冰等人的大力支持和帮助，陈春洁为本书的审稿人，在此一并给予感谢。由于作者水平有限，书中难免有不足之处，恳请广大读者批评指正。

目 录

第 一 章　如何处理同顾客的关系

002/　情景一 导购热情接待顾客，顾客冷淡回应

004/　情景二 无论导购怎么推荐，顾客就是不愿试穿衣服

006/　情景三 顾客说：我考虑一下再决定吧

008/　情景四 陪伴购买的人左右了顾客的决定

010/　情景五 顾客很喜欢试穿的衣服，却被闲逛的顾客随口否决了

012/　情景六 营业高峰期，顾客抱怨导购服务不周甚至离开

014/　情景七 导购热情过度，遭顾客反感

017/　情景八 导购应适当赞美顾客，博取欢心

第 二 章　如何处理顾客的穿着异议

022/　情景一 这件衣服穿起来很显胖啊，我还是不要了

024/　情景二 这件衣服太成熟了，穿起来显得好老气

026/　情景三 我不喜欢这款，看起来太土了

028/　情景四 衣服很合身，可是顾客还是觉得有点小

030/　情景五 你们的衣服怎么穿起来这么紧呀？

032/　情景六 这件衣服款式不错，可是颜色不适合我

034/　情景七 你们店的衣服颜色怎么都那么深呢

036/　情景八 这款衣服满大街的人都在穿，我不试了

038/　情景九 算了，我不想试，我已经有一件和这款差不多的了

040/　情景十 这款还不错，但是我同事已经买了一套，我不想和她穿一样的

042/　情景十一 衣服款式不错，可惜，好像面料质量不是很好

044/　情景十二 你家的衣服越来越年轻化了，都没有我穿的款式

046/　情景十三 你们的款式怎么这么少，都找不到喜欢的

048/　情景十四 算了吧，这件衣服我穿起来一点都不好看

050/　情景十五 这件衣服的领口有点低，容易走光

052/　情景十六 这种裙子风一吹就飘起来了，不安全

054/　情景十七 我穿这个，会不会显得太年轻幼稚了？

056/　情景十八 这条牛仔裤穿着挺好看，但是腰太低了

058/　情景十九 你们的牛仔外套很硬，穿起来很不舒服

060/　情景二十 裤子太长，可是如果改短了，裤脚的装饰就会有影响

062/　情景二十一 你们这种面料还有其他款式吗？

064/　情景二十二 顾客试了几套衣服过后，什么都不说转身离开

第 三 章　如何处理顾客的质量异议

068/　情景一 顾客认为面料透气性差

070/　情景二 顾客担心纯棉衣服会褪色、缩水或起球

072/　情景三 这款不是纯棉的，我不要了

075/　情景四 这件衣服的面料好像不是很好

077/　情景五 这件衣服车工不好，线头又多

079/　情景六 衣服不能机洗，太麻烦了吧

081/　情景七 怎么这个衣服还需要干洗啊

083/　情景八 听说羊毛衫很容易掉毛，还会起球

087/　情景九 顾客看上了一件针织衫，因为担心会变形而犹豫不决

090/　情景十 你们拿出来做促销的产品是不是质量有问题啊

092/　情景十一 旧款重新上架，被顾客认出

094/　情景十二 由于款式类似，顾客误认为新款是去年的旧款

第 四 章　如何处理顾客的品牌异议

098/　情景一 你们这个牌子是刚出来的吧，都没有听说过

100/　情景二 顾客不满地说你们品牌怎么找XXX代言啊

102/　情景三 我一直都是穿XX这个牌子

105/　情景四 现在很多都说自己是国际品牌，谁知道是不是呢

107/　情景五 你们这个牌子的衣服和XX牌子很像，到底谁仿谁的啊

109/　情景六 你们新品上架的速度实在太慢了

111/　情景七 我是你们品牌的老顾客了，发现你们的风 格一直在变

114/　情景八 你们品牌在其他商场还有店铺吗，我想去看看

第 五 章　如何处理顾客的价格异议

118/　情景一 这一件还不错，就是有点贵了

120/　情景二 我都来过好几次了，是诚心想买，你就算我便宜点，下次我多带些朋友光顾

122/　情景三 我经常来你们店，也算是老顾客了，怎么一点优惠都没有

124/　情景四 我是你们的老顾客，怎么和新顾客的折扣一样

126/　情景五 我是你们的老顾客介绍过来的，可以优惠多少

129/　情景六 我看到对面店的衣服和你们的款式差不多，但是比你们便宜很多

131/　情景七 你们的衣服为什么那么贵

133/　情景八 顾客认为太贵了，没必要买这么好的衣服

135/　情景九 我也懒得再讲价了，你说吧，最低多少肯卖

137/　情景十 顾客明明很喜欢这件衣服，却拼命在讲价

140/　情景十一 顾客试穿后很满意，但是看到价格就不买了

142/　情景十二 顾客一看到衣服标价转身就走

144/　情景十三 做促销的衣服，顾客依旧在讲价

146/　情景十四 我是你们老板的朋友，怎么说也得再优惠点吧，要不我给他打个电话

148/　情景十五 你们家的衣服质量一般般，怎么价位那么高

151/　情景十六 你们店什么时候会打折呀

153/　情景十七 现在连国际品牌都打折，你们凭什么不打折

156/　情景十八 怎么你们的品牌还没有过季就开始打折

158/　情景十九 你们现在打7.5折，以后会不会有更低的折扣

160/　情景二十 好像你们的衣服越来越贵了

163/　情景二十一 我不要赠品积分，直接给我打个折扣吧

165/　情景二十二 给我去掉29元的零头，我一定买

167/　情景二十三 你们品牌经常打折打得很厉害，我还是等到打折的时候再来买

169/　情景二十四 这条裤子这么贵，送我条皮带可以吧

172/　情景二十五 打折后顾客还想要赠品

174/　情景二十六 好吧，既然不打折，那送我一些饰品

176/　情景二十七 别的品牌也打7折，赠品比你们丰富多了

178/　情景二十八 这种面料有什么特别，怎么那么贵

181/　情景二十九 我只是个学生，虽然很喜欢你们的衣服，但是价位承受不了

183/　情景三十 活动规定产品一件6折，两件5折，但是顾客只看中一件，要求以5折够买

185/　情景三十一 一件不打折，两件也没有优惠，那我还不如不买

188/　情景三十二 我只是先试试，等你们打折的时候我再买

190/　情景三十三 和其他店比起来，你们提供的会员卡优惠力度太小了

192/　情景三十四 如果这款衣服一个月内打更低的折扣，你们保证给我补差价吗

194/　情景三十五 这件衣服我才买了没多久，就打折打得那么厉害，你们要赔我差价

第 六 章　如何处理顾客的投诉问题

199/　情景一 前不久买的衣服经过洗涤后出现了褪色、缩水、起球之类的质量问题

202/　情景二 顾客投诉衣服出现裂开、脱线现象

205/　情景三 顾客自身原因造成服装损坏，却要求退换

208/　情景四 在退货期内，因款式大小等非质量问题要求退换

210/　情景五 按规定这种情况可以退货，但是已经超出了退货期限

212/　情景六 按规定这种情况可以退货，但是顾客丢失了购买单据

215/　情景七 顾客在商场看到相同款式的衣服，但是价格较低，要求补差价

217/　情景八 别的品牌店都可以帮我们改裤脚/尺寸，为什么你们不可以

219/　情景九 顾客打电话来投诉某位导购服务态度差

222/　参考文献