| 词条 | 服务经济：让顾客价值回到企业舞台中心 |
| 释义 | 图书信息出版社: 中国社会科学出版社; 第1版 (2004年1月1日) 外文书名: Service America In the New Economy 丛书名: Leaders工商管理译库 平装: 262页 正文语种: 简体中文 开本: 16 ISBN: 7500442203, 9787500442202 条形码: 9787500442202 尺寸: 24 x 16.8 x 1.6 cm 重量: 458 g 作者简介作者：（美国）卡尔·阿尔布瑞契特（Karl Albrecht） （美国）让·詹姆克（Ron Zemke） 译者：唐果 卡尔·阿尔布瑞契特（Kart Albrecht），卡尔·阿尔布瑞契特国际机构（Karl Albrecht International）的董事长，也是全球知名的顾问、未来学家和演说家，有超过25本的商务专著。 让·詹姆克（Ron Zemke），表现研究有限公司（Performance Re-searchAssociates，Inc.）的创办人暨董事长，其公司专门提供服务品质审核及服务管理课程。他也是颇具影响力的顾问和演说家。有十余本专著或合著。 内容简介《服务经济:让顾客价值回到企业舞台中心》内容简介：随着马拉松式的“顾客服务”运动淡出商界舞台，经理人书架上的各种研讨会手册和会议记录已尘埃遍布，录像带和分发的资料也被丢弃在培训部门的储藏室里——互联网成为时代新宠。至于服务，大体上还是那么糟糕。如此说来，我们可曾改善了什么？获得了什么？或者学到了什么吗？ 近年来，航空公司的赢利屡创新高，然而顾客对航空业的信心却跌至历史最低点，至少在美国是如此。虽然在航班安排、机票预定、票价制定和资源配置的数字化技术上投入的大笔资金降低了成本，但这种任意摆布顾客的做法，却使顾客的忠诚度几乎下降为零。 医学科技的一系列惊人发展，包括最先进的数字化电子技术的进步，使得医院和医生受惠不浅。然而，美国的医疗业却仍然因为诊断、治疗和用药方面的失误，每年导致十多万名病人流失。医疗保健组织也因为将赢利置于病人的生命和福利之上而屡遭谴责。 银行则急于将顾客“数字化”，以降低劳动成本和实现规模经济。然而，大多数消费者已不再像以往那样视银行为服务性商务。抱着种种目的寻求贷款的人，由于认为银行并不能比贷款经纪人给予他们更多的附加价值，因此纷纷涌向利率低廉的网络资源。 许多大公司已经摒弃了服务于大众的各种形式的美丽外衣——当你打电话到大公司，别指望能和真人谈上话，你能得到的只是各种语音选项，如果你能在动听到令人发狂的电子语音选项中找出解决问题的方法，那么你真幸运得很。轻率地以数字科技代替客户服务，将成为许多公司最大的错误之一。 媒体评论本书所传递的信息，对所有公司而言都非常重要! ——J．W．梅若特，梅若特公司总裁 一个非同寻常且明智白勺向哥! ——Kirkus 向所有投身于服务经济大潮之中的人们，强烈推荐! ——Library Journal 当今美国顾客服务的全景展现! ——HRD Review 目录让顾客价值回到企业舞台中心 序言 导读服务管理卷土重来 服务管理的现状 服务卷土重来? 第一篇 服务无所不在：新经济的商业法则 第一章 服务的必要性 麦当劳拥有的员工比美国钢铁公司还要多；美国经济的标志，是那两道金色的拱门，而不是烈焰熊熊的火炉。 ——乔治·威尔 服务业就是 售后服务 “附加价值”服务 把服务视为经过管理努力的成果 服务管理的挑战 第二章 服务管理艺术的演变 每天都有五万个塑造企业形象的关键时刻。 ——詹·卡尔森 《服务经济》初版：缘起 北欧航空公司的传奇 詹总裁的教诲 SAS后记 服务管理：一个理论的兴起 服务管理的普及 从当时直至今日 金钱与服务意识 各类服务期待值 管理顾客体验 明天的服务管理 第三章 服务金三角 要让梦想成真，你必须先有一个梦想。 ——汉斯·西尔博士，压力理论的创始人 思考品质的新语言 五万个关键时刻 在顾客意见卡上赢得高分 沦于平庸的主要缘由 顾客期待是惟一要紧的事 视服务为产品 服务的循环 杰出服务公司组织的四大特色 服务金三角 为什么要有客户服务部? 亲临管理：以身作则 组织的精神分裂症：优先顺序的冲突 服务管理：新瓶装旧酒? 第四章 顾客：国王还是村夫? 对顾客来说，印象就是一切。 ——汤姆·彼德斯 顾客印象：你最近为我做了些什么? 顾客价值：定义、传达、评估 顾客忠诚度与顾客满意度之间的重要区别 了解，意味着要多方倾听 处理投诉在建立忠诚度中所扮演的角色 顾客激励和服务循环 顾客需求的变动性 顾客导向的本质：为内外部认识鸿沟架起桥梁 塑造良好形象 第五章 服务战略的发掘和定位 没有比无知妄动更令人惊骇的事了。 什么是服务战略? 服务战略剖析 为什么要有服务战略? 化商业战略为财富 何时该重新审视服务战略? 有效服务战略的要素是什么? 理想的服务战略应该传达出什么信息? 在卫生因素与竞争优势间划清界线 顾客永远都知道自己需要什么吗? 第六章 建立服务提供系统 即使你找来最优秀的人才，加以充分的训练、激励，却把他们放到一个恶劣的系统中去，最终结果只能有一个：系统吞噬了这一切。 ——盖瑞·鲁默勒 表现设计研究室首席执行官 服务包 期待：顾客和竞争对手会不断提高标准 系统智慧：避免集体愚昧 设计、诊断并修补服务系统 为价值量体裁衣：服务蓝图 MOTIA：关键时刻影响评估法 恢复的任务 最后的忠告：记住顾客 第七章 对服务员工的关怀 …… 第二篇 服务经济大时代：新千年的商业法则 |
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