市直有关部门：

现将《省旅游局等部门<关于贯彻落实公民道德建设工程——“满意在贵州”主题活动 开展全省旅游景区（点）专项整顿的实施意见> 》（黔旅发〔2008〕5号）转发给你们，请结合各自工作实际，制定工作方案，认真抓好贯彻落实，并将本单位的工作方案于2008年9月15日前报市旅游发展领导小组办公室（市旅游局）。

二〇〇八年九月一日

关于贯彻落实公民道德建设工程—“满意在贵州”

主题活动开展全省旅游景区（点）专项整顿的实施意见

黔旅发〔2008〕5号

近年来，在省委、省政府的正确领导下，我省旅游景区建设不断加快，基础设施逐步完善，国家级风景名胜区、5A级旅游景区、世界自然遗产地、国家自然遗产和国家自然与文化双遗产地陆续产生，旅游产品知名度得到提高，全省旅游业显现出强劲的发展势头。各地和各有关部门高度重视旅游业的发展，在整顿和规范旅游景区（点）秩序方面，采取了一系列行之有效的措施，做了大量卓有成效的工作，得到了社会各方面的普遍认可。

但是，也必须清醒地看到，我省旅游景区（点）发展中还存在不少矛盾和问题，与全国同类景区（点）相比，还有不少差距，如：旅游产品单一，旅游接待设施不够完善；景区（点）管理和服务水平有待进一步提高；景区（点）不执行规划，乱搭乱建、乱堆乱放、乱开乱挖的现象依然存在；欺客、甩客、宰客以及欺行霸市等行为不同程度存在；部分景区（点）内打架斗殴，封建迷信，“黄、赌、毒”等社会丑恶现象时有发生；食品卫生、消防安全等还存在较大隐患等等。对此，各地、各有关部门必须牢固树立加快旅游发展的意识，进一步增强加快旅游发展的紧迫感、责任感和使命感，把对旅游景区（点）秩序的专项综合整治作为贯彻落实《公民道德建设工程—“满意在贵州”主题活动纲要》的重要工作，进一步加强对A级旅游景区（点）和风景名胜区的整治，严格规范旅游业经营行为，加强对安全设施、饮食卫生、治安管理的监督检查，严格执行法规、标准和安全生产责任制。各级旅游、建设、公安、交通、卫生、工商、质监、物价等部门要密切配合，形成综合执法工作机制，各司其职，各负其责，把各项整治措施落到实处，使我省旅游景区（点）秩序得到明显好转。

一、工作目标及内容

（一）整治目标：坚持以科学发展观揽全局，以优化旅游产品结构、提升品牌形象为关键，以创新综合执法工作机制为动力，以改善软硬条件、提高服务质量和管理水平为抓手，通过集中整治，进一步规范旅游景区（点）及周边地区的旅游市场秩序，使全省旅游景区（点）实现无白色污染、无卫生死角、无重大投诉、无违章建筑、无安全隐患、无假冒伪劣商品、无重大刑事案件、无拉客和“黄、赌、毒”现象的管理目标，切实提高服务质量，保障旅客的合法权益和人身安全，创造良好的旅游发展环境。

（二）整治内容：严厉打击欺行霸市、哄抬物价、宰客甩客、坑蒙旅客的违法行为；整治旅游景区（点）公共环境卫生和交通、社会治安秩序；整治各种危及旅客安全的事故隐患；整治星级旅游饭店、旅行社及旅游景区（点）从业人员服务质量的各种问题；整治旅游景区（点）存在的封建迷信活动等。

（三）整治范围：全省A级旅游景区，国家级、省级风景名胜区，旅游星级饭店，旅行社。

二、工作措施及要求

（一）整治旅游景区（点）及周边地区的环境卫生，解决脏、乱、差问题。健全旅游景区（点）环境卫生制度和落实清扫保洁队伍，及时清理各种白色垃圾和生活垃圾；完善旅游景区（点）内的排污设施，加大生产生活垃圾的整治力度，以清爽、整洁、优美的面貌迎接四方宾客。

（二）按照国家标准，建设一批布局合理、风格协调、质量达标的旅游厕所；有关部门及旅游局对风景名胜区和都市旅游点的旅游厕所建设工程情况进行检查、督促和落实。

（三）加强监督管理，规范经营行为，建立良好的旅游市场秩序。结合规范和整顿市场经济秩序的工作部署，加强对旅游景区（点）公共场所的食品卫生和环境卫生的管理，加大对旅游景区（点）无照无证经营、假冒僧尼等行为的打击力度；大力开发富有地方特色的旅游商品，促进地方经济发展；统一规范旅游景区（点）的旅游商品摊区，摊位经营业主要挂牌亮证、明码标价、文明经商；对强行向旅客推销商品或尾追兜售、欺行霸市、哄抬物价、坑蒙旅客等行为，以及“黄、赌、毒”等社会丑恶现象要依法坚决打击。

（四）加强旅游市场监管。充分发挥旅游市场综合管理办公室的作用，建立旅游市场综合管理联合执法制度，形成长效管理机制。各相关部门各司其职，各负其责，密切配合，共同维护旅游市场秩序。依法打击合同欺诈、价格欺诈和虚假广告、虚假服务承诺等违法违规行为；加强旅游诚信建设，旅游产品、旅游商品和相关服务实行明码标价，切实维护消费者和经营者的合法权益；发挥行业协会在旅游景区业发展中的媒介、自律、服务和监督作用，规范旅游企业经营行为，营造良好的旅游经营环境。

（五）提高旅游服务质量。大力推进旅游产品、旅游设施、旅游管理的标准化体系建设，指导和督促严格执行国家标准和行业标准，分类制定和实施符合我省实际的旅游相关服务质量标准；强力实行市场准入制度，加强旅行社、星级旅游饭店质量信誉等级管理和标准化管理，切实提高旅游服务质量和管理水平，在景区（点）内全面推行公共信息图形符号，完善导游解说系统，及时更新旅游实用信息手册和旅游指南；针对部分旅游景区（点）一些旅游从业人员的业务素质不高，服务质量较差等问题，加强旅游从业人员的岗位培训和职后教育，建立和完善定期考核制度，提高从业人员的思想文化素质和专业服务水平。省旅游局合同建设等部门将加强对旅游景区（点）导游人员的培训，同时，通过创建“青年文明号”、“文明示范景区”等活动，不断提高旅游从业人员的综合素质。

（六）加强旅游景区（点）交通及社会治安综合整治，维护良好的旅游秩序。切实加强旅游景区（点）道路交通的综合整治，保持旅游景区（点）道路畅通；对不符合安全要求的旅游车、游船、游艇一律不准上路、下水营运；旅游团队必须按规定租用或乘坐定点旅游车；对“黄金周”旅游景区（点）车辆要提前进行有效调度，防止发生车辆拥挤、乱停乱放造成安全事故；加强对旅游景区（点）社会治安的综合整治，依法严厉打击黑恶势力，防止偷盗、扒窃等违法案件的发生，取缔一切封建迷信活动，营造旅游景区（点）文明、祥和、安全的旅游氛围。

（七）强化旅游景区规划落实力度，切实加强旅游资源保护。坚持“科学规划，严格保护，统一管理，永续利用”的方针，认真落实《风景区名胜条例》、《贵州省风景名胜区条例》、《贵州省旅游管理条例》等法律法规，切实加强旅游资源的保护，确保旅游资源永续利用；进一步规范和完善规划管理工作程序，严格执行规划，坚持先规划，后建设，开发与保护并重的原则，加强对景区（点）建设的监控，防止低水平建设和破坏开发；继续深入扎实地开展旅游景区（点）质量等级评定工作，严格执行国家关于《旅游景区（点）质量等级的划分与评定》标准，通过A级旅游景区评定监管，完善旅游交通体系和基础设施建设，以此促进旅游景区（点）规范化建设，提高旅游景区（点）的管理和服务水平，提升我省旅游景区（点）档次和知名度。

（八）完善旅游景区旅游服务功能。按照风景名胜区和A 级旅游景区标准，进一步完善景点标识牌设置，高标准改造或新建公共厕所；加快推进水质净化和垃圾处理项目建设，实行污水、垃圾统一处理；完善通信、银行、医疗卫生、供水供点、生态环保以及公共信息系统等配套设施建设；建立健全游客投诉、紧急咨询、散客服务、服务承诺等旅游服务机制，重点加快宾馆饭店、特色餐饮、旅游购物、文化娱乐等服务设施建设，多方面完善旅游服务功能。

（九）落实旅游景区（点）安全责任制度，确保游客生命财产安全。对旅游景区（点）容易发生事故的危岩堡坎、危险路段和漂流水域，坚决进行整治。对探险、攀岩、漂流、游船、游艇等高风险项目及设施，必须每天检查设施设备安全情况，凡有安全隐患的，一律停止对外开放和营运。尤其在旅游“黄金周”期间，各旅游景区（点）要提前会同公安、责任落实到班组、落实到人，确保游客人身财产安全。

（十）加强旅游队伍建设。加强旅游人力资源开发，充分发挥旅游人才培训机构的作用和省内外旅游高等院校的办学优势，有计划对旅游行政部门人员个各类旅游企业负责人、服务人员、导游员、讲解员进行思想道德、岗位培训、技能培训和综合知识培训；抓好星级饭店和导游人员资格认证，严格执行员工持证上岗制度。

三、职责分工

各市（州、地）人民政府负责组织本地区旅游、建设、公安、交通、卫生、工商、质监、物价等部门，把专项整治工作与行风建设结合起来，开展专项综合治理，积极探索建立联合执法长效机制，加强对本地旅游产业发展工作的指导和监督管理，指导和督查本地区旅游景区（点）和旅游企业的字查自纠工作。

（一）省旅游局

1、负责指导和督促全省旅游部门开展专项整治工作。落实A级旅游景区环境卫生制度，解决“脏乱差”问题；完善旅游客接待中心服务功能，提供游咨询、景区导游等服务，服务规范、热情，设立投诉电话，及时处理旅游者投诉；改造A级旅游景区规范厕所，修建高档旅游厕所；协助配合有关部门规范旅游商品市场摊区；配合有关部门未定点的旅游车进行清理，保证旅游团队乘坐定点旅游车；抓好A级旅游景区安全工作。

2、督促旅游企业严格执行《旅行社管理条例》和《旅游饭店的星级划分与评定》等法律法规和国家标准，积极推行《旅行社国内旅游服务质量要求》《中国饭店行业服务礼仪规范（试行）》等行业标准；严格查处星级旅游饭店和旅行社等旅游企业超范围经营，确保旅游企业按照核定的经营范围开展经营活动，提供的服务符合标准化和规范化。

3、督促旅游定点购物场所严格执行省旅游局、省工商局制定的《旅行社与旅客接待单位合作协议》规定的合法佣金制度，不直接给付、帐外给付旅行社、导游、旅游车司机回扣，并保持经营场所整洁、卫生和有序，商品明码标价，对旅游消费者公开投诉电话。

4、指导和开展A级旅游景区质量等级评定工作，对已获评A级的旅游景区加强检查督促。

5、积极探索并制定出台导游用工保障机制，与各有关部门联合对旅行社和A级旅游景区导游人员进行培训，取缔无证导游。

6、开展行业创建“青年文明号”活动，提高我省旅游接待服务质量。

（二）省建设厅

加强风景名胜区基础设施建设，落实改造景区不规范厕所，新建高档次厕所；加强风景名胜区环境卫生管理工作，开展风景名胜区环境卫生管理达标活动；负责全省国家级、省市级风景名胜区停车场地的建设及管理，抓好安全工作落实；加快推进景区节能减排项目建设，实行污水、垃圾统一处理；协助配合有关部门规范景区市场摊区的经营活动；建立、完善游客服务中心服务功能，设立投诉电话，及时处理投诉；对景区导游人员及经营从业人员进行培训，规范提高人员服务质量，取缔无证景区导游；查处在风景名胜区规划范围内，违反规划擅自改变规划及其用地性质，侵占风景名胜区土地进行违章建设的行为。

（三）省公安厅

负责旅游景区（点）社会治安的综合整治工作，保证旅游景区（点）110畅通，游客报警方便，确保出警及时；负责督促旅游景区（点）内的封建迷信活动及“黄、赌、毒”等“六害”案件；负责旅游景区（点）大型活动的安全保卫监管工作。

（四）省交通厅

负责管辖的通往旅游景区（点）的公路畅通及公路地范围内的卫生和垃圾的治理；督促旅游景区（点）车船单位安全工作的落实。

（五）省卫生厅

指导和督促各旅游景区（点）开展食品卫生、公共场所卫生整治工作。加强对新、改、扩建经营单位预防性卫生审查工作；加强对食品、公共场所的卫生管理，严把卫生许可证发放关，对无证经营和卫生条件差的单位进行重点清理，加强大检查力度，禁止不合格食品出售；加强对从业人员的健康体检及卫生知识培训工作，负责对旅游景区（点）大型活动的卫生监督。

（六）省工商局

负责规范旅游景区（点）商品市场和各类摊点的监督管理，规范市场经营秩序，打击欺行霸市、坑蒙旅游者、无照经营等违法行为；负责整顿旅游虚假广告，查处流动商贩，尾随兜售和强买强卖现象；负责旅游景区（点）商品展销会的登记和监督管理；配合有关部门对旅游景区（点）内宾馆饭店、餐厅的餐饮食品卫生质量进行监督检查；积极推进旅游合同示范文本，进一步规范旅游合同，查处旅游合同违法行为。

（七）省物价局

督促旅游景区（点）严格执行政府定价、政府指导价或市场调节价，规范园中园收费行为；门票和所提供消费及服务项目明码标价，无违法规价格捆绑，强制游客消费行为；负责旅游景区（点）内宾馆饭店、餐厅、购物网点商品价格的监督管理，规范价格经营秩序，打击随意涨价、哄抬物价和出售质次价高商品等违法行为。

（八）省质监局

负责对旅游景区（点）的假冒伪劣产品进行查处；配合省旅游局加强对旅游服务标准执行情况的监督检查；负责检查旅游景区（点）的客运索道和大型游乐设施等特种设备的安全运行情况。

四、保障措施

（一）建立责任追究制度。全省旅游景区（点）专项整治是贯彻落实公民道德建设工程—“满意在贵州”主题活动的一项重要任务，各地、各有关部门要高度重视，切实加强领导，按照职责分阶段、分步骤制定工作任务和工作重点，分解任务，落实责任单位、完成时限、责任人等，并定期向省公民道德建设工程—“满意在贵州”主题活动领导小组报告本地区、本部门开展专项整顿工作的情况。建立旅游景区（点）秩序综合整治工作责任追究制度，坚持“谁主管、谁负责，谁出问题追究谁”的原则，强化目标责任考核，层层建立健全岗位责任制，规范岗位责任制，建立工作档案。对于开展旅游景区（点）秩序综合整治工作不力、效果不明显、推诿扯皮和敷衍应付的单位及其主要负责人，要坚决追究其领导责任。

（二）建立健全监督机制。一是各地区、各有关部门要按照管理职责，实施服务质量暗访调查制度。二是建立服务质量社会评议制度，各地区、各部门要组织业内专业人士和社会各界人士，采取明查暗访和向游客发放抽样问卷调查等形式，对活动的贯彻落实情况进行监督检查和效果评估。三是实行新闻媒体服务质量公报制度，定期在报刊等传媒公布各景区（点）和企业服务质量状况，接受社会监督。

贵州省旅游局 贵州省公安厅 贵州省卫生厅

贵州省建设厅 贵州省交通厅 贵州省物价局

贵州省工商行政管理局 贵州省质量技术监督局

二〇〇八年七月三日