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作 者：(美国)约翰﹒弗里兰编//黎晓煜

出 版 社：电子工业出版社

出版日期：2003-07ISBN：750538858

版 次：1

包 装：平装

开 本：大32开

页 数：281页

所属分类：图书 > 经济 > 经济学理论 > 管理经济学 > (分类细分与勘误)

内容简介

《CRM32个关键点》是由艾森哲客户关系管理专业人士所撰写,不同于一般的CRM书脊只强调信息技术的应用或单从客户需求角度进行讨论,而是广泛融合实务经验,全面切入客户关系的各个议题.除了深入浅出的说明了CRM的架构与精神外,更全方位探讨了各个产业的CRM实践策略。本书还融合了最新的CRM应用观念，以及相当丰富的企业案例。

使读者能充分了解并在实务上做好客户关系管理。

图书目录

第1部分CRM新使命

关键点1CRM新使命2

第2部分制定策略

关键点2先定策略，再谈CRM10

关键点3客户策略：你想与谁接触15

关键点4品牌策略：为何品牌是下一代CRM的前沿26

关键点5渠道策略：为什么要避免渠道冲突38

关键点6CRM策略：创造客户体验的能力48

第3部分发展客户深度洞察力

关键点7深度洞察客户58

关键点8关键要素：以客户为中心63

关键点9分析基础：以客户为中心的3种方式69

关键点10沉默是金：静默商务的崛起75

关键点11资料之外：善用客户资源83

关键点12数据挖掘：一种整合的观点90

第4部分重建客户联系

关键点13让客户互动更有利可图98

关键点14将沟通艺术应用于客户接触104

关键点15合作：定制与个人化111

关键点16关系解套：无线通信如何改变客户接触118

关键点17调整目标：客户互动变革128

关键点18合作伙伴关系管理：延伸企业的新阶段136

关键点19重要任务工作团队：开发价值源泉147

关键点20信息流通：信息传递技术与客户服务156

关键点21服务管理：让贴牌生产商取得最佳收益162

第5部分营销转型

关键点22创造价值：严谨而有序172

关键点23市场无序：营销活动管理的现状178

关键点24未来的趋势：即时营销191

关键点25整合式营销：营销新模式200

关键点26从数字看营销：获得最佳的营销投资回报率211

关键点27营销资源管理案例221

第6部分CRM实际演练

关键点28电信业：面向未来重新定位232

关键点29政府部门：民之所欲，长存其心241

关键点30制造业：从关注产品到关注客户251

关键点31能源业：CRM成为竞争必备条件261

关键点32零售业：客户需求凸显CRM迫切性270

词汇表279