云通呼叫中心的产品理念是让企业客户可以在没有硬件投入的前提下，以最低成本、最短时间，建立一套功能全面的，稳定可靠的，座席可分布的，全国呼叫接入的呼叫中心系统。

云通呼叫中心简介(运营层面)

应用趋势

功能介绍：(一、座席软件 二、CRM客户管理系统 1、 客户资料管理 2、 受理记录管理 3、 搜索查询 4、 业务分类设置 5、 黑名单 6、 电话答录 三、IVR语音导航系统)

云通呼叫中心简介

技术层面，云通呼叫中心语音业务是通过全国电话网传送，数据业务则是通过互联网使用TCP/IP协议传送，满足了企业呼叫中大量数据传送的需求。

云通呼叫中心为各企业提供的是租赁服务模式，它只提供座席软件、CRM管理和IVR设置等系统模块的出租服务。与传统外包式呼叫中心的业务不同之处在于：云通呼叫中心提供的服务只限于软件与系统资源的出租，不提供呼叫服务人员的外包；企业则通过租用的云通呼叫中心资源，使用自己的人员和场地，在公司内部建立属于自己的呼叫中心。

云通呼叫中心，对于企业拥有者而言无需投入高额的硬件费用而是虚拟存在的，只需利用远端的服务器即可为自己的客户提供周到便捷的呼叫服务。 “云通”这一名称强调了它在物理构造上是分散的，但在逻辑上是完整意义上的呼叫平台。整个呼叫中心包括企业内部数据的加密，座席工作的监控与管理，IVR语音导航设置等功能应有尽有，以满足企业各种呼叫中心一个用的需求。

运营层面

通过云通呼叫中心，企业可以对中心内所有座席进行全面管理。呼叫中心也可以完全突破空间和时间的限制，灵活配置座席服务资源。在空间上，云通呼叫中心的终端设置可以不集中在一个工作地点，根据需要灵活分配，终端不限于电脑，更可利用固话或手机，实现移动的服务呼叫终端。完全突破空间上的限制后，就给予企业更大更方便的管理空间。例如很多企业希望保持24小时的来电接听，已不是奢望，云通呼叫中心的移动座席功能可以充分满足企业这方面的需求，不用轮班也可以达成这样的效果。

云通呼叫中心是互联网应用的一个完美体现，其包括以下特点：（1）建立在基础网络之上的VOIP技术；（2）灵活的资源调配，可以及时动态地按需分配座席、CRM、IVR、录音等资源；（3）用户自身的远程自主管理与平台的集中统一控制相结合，使得企业在节省建设投入的前提下能够更专注于业务管理；（4）网络安全与全网的稳定可靠具有高度的保证；（5）多种灵活的计费方式。

应用趋势

当前中小企业数量多、分布广、成长快、经营方式灵活多变，提升对外进行营销和服务的需求日趋强烈，呼叫中心确实是中小企业提升营销水平、强化服务手段的理想工具之一。而目前市场上现有的传统呼叫中心建设由于门槛很高 （一次性投入很大，维护成本高），且不够灵活，不仅大大超出了中小企业承受能力，也无法满足企业业务随需应变的需求。

云通呼叫中心与传统呼叫中心有着很大的不同，中小企业可以在一次性投入很少的前提下迅速建设符合企业自身需求的呼叫中心，并且不用为后续系统的维护额外付出，资源配置灵活，这必将有效挖掘中小企业使用呼叫服务业务的潜力。

云通呼叫中心与传统外包座席呼叫中心相比，云通呼叫中心为企业提供呼叫平台的“按需租赁”，且随时按业务需求自行调整中心规模，由企业自己准备座席人员和运营场地，并且数据库由企业自行管理控制，解决了传统外包型呼叫中心人员流动大、受场地限制座席不能随意各地分布、客户数据流失的影响企业正常运作的问题。

近几年，云通呼叫中心已经被越来越多的企业所接受，特别在中小企业市场以方便、快速、经济而得到广泛关注与认可。有专家预测，企业未来将突破空间和时间限制，以更灵活工作、管理方式，来降低自身运营成本，提高企业内部工作效率，进而更大程度的实现企业利润转化。

功能介绍：

一、座席软件

座席软件是使用在PC端的客服工作平台，它不仅有话务操作功能，而且还具备CRM操作能力，在云通呼叫中心系统里是名副其实的终端软件。客服只需通过这里就可以完成电话接听、拨打；客户资料添加、修改；受理记录查询以及电话呼转设定等一系列的业务功能操作。从这里即可完成呼叫中心的全部工作。

1、 电话外呼：云通座席软件除了拥有基本的话务接听的能力外，更特别的是云通座席软件支持电话外呼的功能。目前就市场所有的呼叫中心产品而言，云通呼叫中心的外呼功能是我们所独有，不可复制的。增加这个功能后企业的呼叫中心再也不止是被动式语音客服平台，而是一个集合基本客服与电话营销为一体的真正的意义上的呼叫中心系统。

2、 来/去电弹屏：当座席软件呼入或呼出时，软件CRM模块会自动对目标号码进行匹配，当该号码有相对应的客户资料时，弹屏内容会显示其详细的个人信息，并提供历史受理记录的查询接口，起到辅助客服人员的受理工作的作用，提高服务质量；如果该号码未有客户资料的记录时，弹屏会直接为客服提供客户详情填写页面，便于客服很方便的就可以建立该客户的个人档案，提高受理效率。

3、 呼叫转移：专为企业打造的移动座席，座席的接入权限转移到其他固话或移动手机上，真正意义上的实现24小时服务待机，即使离开了PC终端也可为企业客户提供周到的人工服务。

二、CRM客户管理系统

CRM客户管理系统虽然可以高效、有序的管理公司客户信息资源，但其复杂的操作与繁琐的功能也确实使不少公司望而却步。正是基于这两点，云通自行开发了一套既能满足管理、又大幅优化的实用性CRM客户管理系统，结合呼叫中心的工作特点，是CRM完全融入到呼叫中心的操作流程当中，不仅便于企业管理更有利于座席调用。

1、 客户资料管理

资料管理提供客户资料的添加、编辑，添加渠道可以通过管理平台直接把已有资料进行录入，也可以通过座席软件在受理的过程中直接添加当前客户详细信息；开放客户资料编辑功能，客户资料可以及时更新，确保资料的正确性与完整性。

2、 受理记录管理

受理记录是座席服务客户的依据于凭证，从中可以整理分析出客户对哪些业务感兴趣、哪些问题容易出错，由此企业便可以针对那些客户感兴趣的业务进行深入挖掘，针对那些容易出错的部分进行有的放矢的整改。

3、 搜索查询

：糊匹配搜索，是云通呼叫中心CRM中最为有效的查询信息方式，针对企业客户繁多的个人属性，模糊匹配把查询变的相当简单，只需按赛选项输入匹配内容，系统便可以显示出符合该项的所有用户结果。好的搜索功能大大的提高了座席的信息查询效率。

4、 业务分类设置

业务分类的自定义设置，可以说是运通呼叫中心应用的点睛之笔，通过简易的添加、修改业务分类，企业可以随意更新业务列表，实现高度的管理自由。

5、 黑名单

黑名单系统可以屏蔽掉那些恶意的骚扰电话，维持呼叫中心的正常工作秩序，黑名单的操作也十分简单，客服人员即可屏蔽骚扰电话，管理平台提供统一管理。

6、 电话答录

作为辅助功能而言电话答录绝对是不可或缺的，它可以弥补当座席全忙时产生的空档期，或者收集一些客户在非紧急情况下的问题留言等。据统计未接来电中近65%的用户会使用答录功能为企业留言以便寻求帮助。

三、IVR语音导航系统

呼叫中心系统的定义除了有多座席分配以实现人工服务外，另一个最明显的标志就是是否有成熟的IVR语音导航系统。云通呼叫中心IVR语音导航发布后，也意味着云通呼叫中心已经具备了传统呼叫中心的全部功能。

1、 IVR模板选择：云通呼叫中心IVR语音导航的设计理念是：使IVR配置尽可能的简化，降低企业配置的难度，基于这个理念孕育而生了IVR模板的概念，经过我们的调研分析后，筛选出最为广泛应用的制成IVR模板，企业只需选出符合自身企业的模板即可。

2、 IVR配置界面：云通的IVR配置相对于其他呼叫中心的IVR配置要简而易懂的多，由于企业已经选择过IVR模板，所以配置界面里最多要做的只是设置每个部分对应播放的语音内容而已。语音的添加方式可以是文字自动生成（TTS系统）与自录语音上传这两种，完成配置后点击生成IVR流程即可完成IVR语音导航的全部设定。

3、 语音库管理：语音库，顾名思义就是管理IVR导航系统中所有设置过的语音文件的管理界面，语音库里可以直接对新语音进行添加，对之前生成过的语音进行名称修改等管理操作。合理的管理后，可以为企业保存多套IVR导航所需要的语音文件资源，从而更便捷的完成IVR导航配置的操作。