| 词条 | 客户服务真功夫 |
| 释义 | 基本信息书名:客户服务真功夫——呼叫中心座席代表实操手册(新锐培训系列) 作者:胡雯祺 出版社:深圳出版发行集团，海天出版社 ISBN:9787807473831 页码:194 页 版次:第1版 装帧:平装 开本:16 出版日:2008年11月 中文: 原价:30.00元 产品标识:asinB001LZV6VA 内容简介《客户服务真功夫:呼叫中心座席代表实操手册》深入浅出地阐明了作为呼叫中心座席代表应该有的能力，应该做的事情，和做好事情的方法，是为呼叫中心的座席代表们在职业道路上点亮了一盏灯。 作者简介胡雯祺（中国·香港） PTT国际职业培训师； 深圳市电话营销培训创办人之一； 获中国管理协会颁发“第三届中国杰出培训师”称号 首届全球500强华人讲师 胡雯祺多年来致力于各行业呼叫中心的培训，对呼叫中心的管理、培训、人力资源整合等方面，有着长达8年的企业内训经历和丰富的积累。 胡雯祺的课程除在内容方面具有实战性强、案例式教学等特点外，在培训方式上也突出体现生动、活泼、启发、互动和极具针对性的教学。通过现场一对一演练和强化“知”与“行”的结合，使培训不再拘囿于浅显的基础知识与技巧，而是从更高层次入手，针对工作中的具体问题，提供行之有效解决方案。通过来自受训对象工作现场真实录音再现工作场景，使受训人员能够通过分析、研讨、点评、指导四个环节，真正掌握提高绩效的途径，快速地在实际工作中进行转化和应用，使“行为改变”得到最好的验证。 目录上篇 如何提升自我 第一章 学习成就未来 1.态度决定高度 2.信心可以移山 （1）正面语言 （2）优点放大 （3）寻求标杆 （4）肯定自己 （5）重有淡无 （6）培养兴趣 （7）人靠衣装 3.专业才能专效 4.主动创造感动 （1）最短时间 （2）满意通话 第二章 能承受才能成长 1.无处不在的压力 2.心情成就完满 （1）调动理智 （2）转移焦点 （3）寻求方法 （4）培养耐性 （5）寻求帮助 3.压力即动力 第三章 人脉是最大的财富 1.敬业：对企业以诚 2.客户是你存在的价值 （1）客户即财富 （2）管理客户就是创造财富 3.与同事和谐相处 （1）要欣赏和赞美他人 （2）一颗感恩的心 （3）利他才能益己 （4）以诚相待 中篇 如何了解客户 知己知彼，百战不殆 ——孙武 第四章 客户投诉为哪般 1.客户投诉原因 （1）因质量原因导致投诉 （2）服务原因产生投诉 （3）客户自身原因而产生的投诉 2.解读客户需求 （1）产品需求 （2）服务需求 （3）体验需求 （4）关系需求 （5）成功需求 3.客户投诉无价 （1）投诉客户不是敌人 （2）投诉寄予“希望 （3）投诉隐藏了“商机 （4）客户投诉的管理 第五章 客户心理地图 1.客户投诉心理 （1）期待解决问题 （2）渴望得到尊重 （3）希望得到补偿 （4）发泄不满情绪 2.客户性格特征 （1）猪八戒——活泼型客户 （2）唐僧——完美型客户 （3）孙悟空——力量型客户， （4）沙僧——和平型客户 …… 第六章 听出客户的性格 下篇 如何服务客户 第七章 聆听——客户需求 第八章 发问——聚焦问题 第九章 沟通——达成共赢 媒体推荐《客户服务真功夫》一书告诉我们：服务的基本含义是什么？如何让所有的客户都满意？本书即由此出发，全面探讨了“提高客户满意度”这一所有呼叫中心必须面对的课题，并结合众多经典案例详细介绍了“推进客户满意度”的方法与具体步骤。 TCL集团股份有限公司首席运营官（COO）——薄连明 从事客户服务工作如果没有真功夫，势必会走许多弯路。胡老师的《客户服务真功夫》一书融合了她丰富的理论知识、多年的实战经验和切实的客户服务心得。胡老师与大家一起分享她从业以来多年的实战结果，致力于帮助客服工作者规避可能需要摸索的时间和花费的精力。《客户服务真功夫》一书理论性和适用性兼备，是不可多得的客服指导手册和运营管理工具。 ——维也纳酒店集团呼叫中心经理——孙素文 产业是一个顾客满意的过程，而非产品制造过程。特别是像呼叫中心这样以服务为中心、以服务创品牌的产业。《客户服务真功夫》一书的出版正及时，我非常认同书中强调的一个观念：一个呼叫中心只有全面的、全过程的为顾客服务，才能得到顾客的认可和满意，并通过其服务的最大化才能获得绩效的最优化。 ——创维集团中国区域营销总部呼叫中心客服主管——李庆武 做好营销的前提是先做好服务，想客户所想，急客户所急，客户的困难就是自己工作的着力点，客户的称赞就是我们工作的动力。《客户服务真功夫》给了我们方法和动力，是一本值得一读的好书！ ——深圳招行振华支行信贷国际部客户经理——吴媛 没有完全死板的教条，没有禁锢思维的固定模式。《客户服务真功夫》有的是什么？是鲜活的实例，立竿见影的效果。这本书并非只是写给座席代表的。沟通，作为人们日常生活中必不可少的能力之一，如何更好的与人沟通，如何使沟通达到最好效果等，这本书都给了我很大的启示。很喜欢书中“学习成就未来”这句话，胡雯祺老师送给各位座席代表的同时，也是送给了每个人。 ——中国传媒大学电视与新闻学院——魏子涵 文摘分享座席代表应先进行人生观和世界观的改造，对人生要乐观，要通达，所谓“不以物喜，不以己悲”，就是这种状态。通达之人，能微笑面对人生中的各种困境。 采用各种临时办法，比如：与人倾诉，寻求帮助，进行情绪转移，做一些动作（例如深呼吸），做一些轻松愉快甚至能情绪发泄的事情，都能暂时减轻一点心理压力。 理性分析压力，尽量消除一些不确定性，不确定事物也是压力的来源之一。同时，告诉自己，焦虑不但无助于事情的解决，反而会使事情越来越糟糕，而且可以说大多数事情并没有座席代表想象的那样可怕，因为人常常把压力和事物的后果不知不觉地进行夸大。 一名座席代表要走向成熟并取得成功，必然要经过种种的压力、困难、困惑等等的锻炼，只有锻炼出来了，当你将来遇到了失败、痛苦，你就能够承受，也就是说你承受失败的能力有多强，你成功的机会就会有多大。 生理承受能力，也就是别人不能专心地去做的事情你能专心认真地去做；别人做一件事情一个月就厌倦了，而你做一年也不会厌倦。 实际上，做任何一件事情，花的时间越多，投入的精力和体力越多，收获就会越大，就越容易获得更高的成功！座席代表越花时间和精力去认识和了解，就会越来越专业，越积累越多，就会在这个行业慢慢地走向成功！ 对于任何一个人的生命来说，都是充满弹性的，就好像一条坚韧的弹簧那样，受到施加给它的压力越大，它的反弹力也就越大，产生的动力也会越大。 人的心灵力量也是如此，他所感觉到的压力越强大，得到行动的力量也会变得越强大。对于人们的需要来说，一个人的生命有很多需要，需要的不满足，会迫使他去思考自己的发展，而且逼迫他必需要做出真实的行动。 雯祺点题环境不会因谁而改变，需要改变的是我们面对环境的心态 改变别人往往会事倍功半，改变自己却可以事半功倍 在现实生的工作与生活中我们发现，人活着不是为了摘取最大的那个苹果，而是要摘你能摸得到的那个苹果 如果你自己都不自信，就没有人对你有信心 逐渐把优点放大，你会看得更远；不断把优点缩小，你只能看到一团黑 享受自己拥有的，而不是关注自己没有的事物。经常享受自己拥有的事物，你会越来越感觉自己富有；经常关注别人的财富，你会越来越感觉自己贫穷 善于管理情绪的人，在职场会受到欢迎，在事业上较容易成功 感恩，给人一种内心的踏实与安宁，给人一种慰藉与祥和，给人一种精神与力量 客户是我们的爱人，需要我们好好地经营这种关系，要求做到终生服务 事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制 客户总希望他的投诉是对的，是有道理的，他们最希望得到的是同情、尊重和重视 人是社会的人，大多带有社会职业色彩：商人醉于市，官者醉于朝，乐者醉于声色犬马 上帝赋予人们两只耳朵一张嘴，就是为了让人们学会“多听、少打断人家、少插嘴” 部分读者反馈对“客户服务真功夫：呼叫中心座席代表实操手册”的18条评论 第一个评论者：ccch713何立新022 发表于 2009-09-09 10:00:01 强力推荐给呼叫中心行业的入行者前一段时间买了一本，感觉内容非常好，后来就买了很多本作为奖品送给同事 lxx1988920 发表于 2009-08-19 15:59:01 不错的一本书，大概的看了一个，纸张不错，案例也生动，但是缺少一些反面案例的解决案例，总体还不错，比较实用 霓裳yj 发表于 2009-08-05 16:30:50 内容很实用 一本不错的书，内容很实用。 cinderella830 发表于 2009-07-24 14:11:46 不错 给客服部主管买的，很实用 frankchen2005 发表于 2009-07-22 16:37:19 帮朋友买的 帮朋友买的，她说很不错 无锡小宝 发表于 2009-06-11 09:59:53 客户服务真功夫：呼叫中心座席代..” 好书，值得看 假扮的饭团 发表于 2009-06-10 09:08:09 评论“客户服务真功夫：呼叫中心座席代..” 有些内容不错，比较实用。但是大部分的内容简直要把座席代表培养成神啊。 一般座席代表程度较低，不太可能如此深入学习。 如果他能做到书中所写的那样，相信也不会甘于做座席代表了 yiyi-99@***.*** 发表于 2009-05-25 23:39:37 太值得一看了看到大家都说这本书好后决定购买的.确实是太值得一看了.包括的内容全面,并且非常实用.理论不空洞,特别是例子特别生动,非常吸引人. 小小梦飞 发表于 2009-04-25 11:27:20 帮朋友买的，他说不错 自由意识 发表于 2009-04-14 21:39:46 比较实用。 客户服务真功夫：呼叫中心座席代.. ccch713 发表于 2009-01-12 13:15:56 比较实用的书 正好我要做一个呼叫中心，筹备中看一下这本书感觉很多问题都能豁然开朗，书讲解的比较细，而且和其他呼叫中心的书相比，本书有更强的实战操作。 值得推荐！ liu_qingzhong@***.*** 发表于 2010-02-28 15:27:31 不是技术类的东西，关注坐席端沟通技能 一辈子的渔夫 发表于 2010-01-13 10:30:42 客户服务真功夫 这本书真的很不错，很适合呼叫中心的呼入管理者。 magct@***.*** 发表于 2009-12-31 10:11:55 书本浅显易懂~这本书语言朴实，故事经典，不乏味，让人很感兴趣~ 贴近客服的一线生活，能在浅显的道理中学到很多实战方法~！ 是一本很值得用来学习的书~！ 孰知岛 发表于 2009-12-26 09:44:15 有可以借鉴之处 未完全看完，但看过的章节，确实对工作有部分借鉴之处，尤其有激励作用！里面的小故事个人觉得挺有意义！ paulingchan@***.*** 发表于 2009-12-23 12:50:55 很实用读死书 发表于 2009-10-25 00:12:56 值得客服看不错 |
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