呼叫中心能力成熟度模型背景介绍

呼叫中心能力成熟度模型国际标准组织介绍

呼叫中心能力成熟度标准框架

呼叫中心能力成熟度认证等级定义

呼叫中心能力成熟度等级认证要求

呼叫中心能力成熟度模型背景介绍

客户世界机构（CCMWorld Group）发起，并联合该领域内具有代表性的呼叫中心运营机构(包括自建、外包和托管型呼叫中心)、专业外包呼叫中心服务供应商、专业呼叫中心承载园区共同协力，结合复旦大学研究支撑，共同研究和创建的中国呼叫中心领域国家级行业性推荐的国际化标准。由“CC-CMM呼叫中心标准指导委员会”（以下简称“委员会”）发布实施。委员会的前身为创立于2001年11月的“信息产业部呼叫中心标准指导委员会”，2008年6月顺应国家大部制改革的方向改组成为国际标准化组织。

CC-CMM标准的“CC-DEMOI系统”是一套“客户为中心”绩效管理工具，呼叫中心能力成熟度模型（Contact Center Capability Maturity Model，以下简称 CC-CMM）

包含了4块信息：

呼叫中心能力成熟度认证 ------------- CC-CMM- Operation Performance

呼叫中心专业园区能力成熟度认证 ------------- CC-CMM-Corporate Base

呼叫中心中高层管理人员认证 ------------- CC-CMM-Professional Certification

呼叫中心运营指标基准测试 ------------- CC-CMM-Benchmark

呼叫中心能力成熟度模型国际标准组织介绍

CC-CMM（Contact Center - Capability Maturity Model）国际标准组织包括三个运行单元，以三位一体的方式各自独立且协同运行。

- CC-CMM国际标准指导委员会

职能：CC-CMM国际标准的内容制定、更新以及对实施流程的规范和指导。

负责人：袁道唯

- 复旦大学CC-CMM国际标准研究中心

职能：产业研究、标准体系研究和开发、标杆测评方法研究，为标准组织提供学术支撑。

负责人：臧斌宇

- CC-CMM国际标准认证机构

职能：CC-CMM国际标准的市场推广和认证执行。

负责人：赵溪

呼叫中心能力成熟度标准框架

1.0 设计与规划
（Driver）　1.1 组织战略与文化
1.4 信息系统规划　1.2 管理系统
1.5 持续改善机制　1.3 环境建设
1.6 应急规划

2.0 运营与管理
（Enabler）　2.1 流程　2.2 人员　2.3 技术应用

3.0 数据与绩效（Measure）　3.1 数据绩效分类　3.2 绩效数据管理　3.3 绩效成果

4.0 客户体验
（Object）　4.1 客户　4.2 最终
用户　

5.0 创新与提高
（Innovation）　5.1 战略与流程创新
5.4 顾客生命周期管理　5.2 系统与工具创新
5.5 顾客价值挖掘　5.3 新服务/方案开发与执行

呼叫中心能力成熟度认证等级定义

应用级（CC-CMM L1）：呼叫中心能证明运用能力成熟度模型有效配置软、硬件设施，明确定义和规范流程、培养团队和管理绩效；其日常运营管理方法基本符合能力成熟度模型标准体系，能证明绩效改善机制已具备持续改进的基础，能够阶段性实现客户与最终用户的标准要求;

专业级（CC-CMM L2）：呼叫中心具有持续实现应用级标准的能力，明确定义组织战略和文化，并与能力成熟度模型相集成；能证明具备建有专业化管理团队、职能及相对完整的运营管理系统，保障客户与最终用户的要求基本实现和持续改进;

标杆级（CC-CMM L3）：呼叫中心具有持续实现专业级标准的能力；具有至少两年以上运营积累，存在与能力成熟度模型相集成的运营管理系统；通过系统性分析、商业智能支撑和行动方案，使关键流程级别指标持续达标或提升，关键客户与最终用户指标经标杆测评证明达到行业领先水平;

精益级（CC-CMM L4）：呼叫中心具有至少三年以上运营积累，能证明对其组织战略和文化进行渐进明晰和周期性管理，持续进行定性和定量相平衡的运营管理，能证明有能力通过精益工具和相关数据分析来实现运营绩效和客户体验的持续改善；体现成长型呼叫中心市场的最佳实践;

卓越级（CC-CMM L5）：呼叫中心具有五年以上运营积累和持续实践精益管理；能证明通过有效实施战略一体化工具，持续推动内外部创新，通过有效机制提供和拓展客户生命周期服务或解决方案；完善主动运营预警和危机应急处理机制；代表世界领先的呼叫中心水平。

呼叫中心能力成熟度等级认证要求

应用级（CC-CMM L1）： 1.0~4.0 每一部分中至少有80%的条目方法合规，60%的条目执行到位，1.0~4.0 方法和执行总分达到2250;

专业级（CC-CMM L2）： 1.0~4.0 每一部分中至少有90%的条目方法合规， 70%的条目执行到位，1.0~4.0 方法和执行总分达到2500;

标杆级（CC-CMM L3）： 1.0~4.0 每一部分中至少有100%的条目方法合规， 80%的条目执行到位，1.0~4.0 方法和执行总分达到2750;

精益级（CC-CMM L4）：1.0~4.0 每一部分中至少有100%的条目方法合规， 90%的条目执行到位； 5.0中至少有80%的条目方法合规， 70%的条目执行到位； 1.0~5.0 方法和执行总分达到3200;

卓越级（CC-CMM L5）： 1.0~4.0 每一部分中至少有100%的条目方法合规， 100%的条目执行到位；5.0中至少有100%的条目方法合规， 90%的条目执行到位；1.0~5.0 方法和执行总分达到3380。