简介

职能

消费者协会处理投诉的程序

消费者协会受理投诉的范围

简介

哈尔滨市消费者协会成立于1984年11月30日，现有15名专职工作人员，协会内部设立3个部——投诉部、质检部、宣传部。区、县（市）消费者协会19个[7个区、12个县（市）]，市消协直属分会14个；全市消协系统共有专职工作人员122人；设立在全市各大中型商服企业消费者投诉联络站48个。初步形成了我市纵、横向的组织网络体系，是我市一个重要的文明服务窗口。

职能

1、向消费者提供消费信息和咨询服务；

2、参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查；

3、就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映、查询，提出建议；

4、受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解；

5、投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以提请鉴定部门鉴定，鉴定部门应当告知鉴定结论；

6、就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼；

7、对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评

消费者协会处理投诉的程序

接受投诉后，即向被投诉单位或主管部门发出转办单，并附上投诉信，要求按有关法律、法规、政策，在一定期限内答复，一般情况下在正式立案后的15日内处理完毕。超期未办的，再次催促或采取其它办法，直到办结为止。

对内容复杂、争议较大的投诉，消协将直接或会同有关部门共同处理。

需要做鉴定的，将提请有关法定鉴定部门鉴定并出具书面鉴定结论。鉴定所需的费用一般由鉴定结论的责任方承担。

对涉及面广、危及广大消费者权益的，或者损害消费者权益情节严重又久拖不决的重要投诉，将向政府或有关部门及时反映，同时通过大众传播媒介予以揭露、批评，并配合有关职能部门进行查处。

消协处理消费者与经营者争议纠纷，坚持自愿、合法原则。在消协的主持下，双方以事实为依据，以法律为准绳，自愿协商，达成协议。消协对所有投诉均会及时给予答复和处理。

消协受理投诉不收费。

消费者协会受理投诉的范围

1、根据《消法》关于“消费者的权利”的9项规定，受理消费者受到损害的投诉。

2、根据《消法》关于“经营者的义务”的10项规定，受理消费者对经营者未履行法定义务的投诉。

3、受理农民购买、使用直接用于农业生产的种子、化肥、农药、农膜、农机具等生产资料受到权益损害的投诉。

消费者协会不予受理的投诉有：

（１）经营者之间购、销活动方面的纠纷；

（２）消费者个人私下交易纠纷；

（３）商品超过规定的保修期和保证期；

（４）商品标明是“处理品”的（没有真实说明处理原因的除外）；

（５）未按商品使用说明安装、使用、保管、自行拆动而导致商品损坏或人身危害的；

（６）被投诉方不明确的；

（７）争议双方曾达成调解协议并已执行，而且没有新情况、新理由的；

（８）法院、仲裁机构或有关行政部门已受理调查和处理的；

（９）不符合国家法规有关规定的。