顾客调查是为了发现顾客的满意率及满意的地方； 发现顾客的不满意率及不满意的地方； 提高企业的企业形象；让顾客有参与感，关注顾客的渴望，寻找顾客的需求；直接促进服务工作质量的提高。

顾客调查的方法

进行顾客调查的要点

顾客调查容易产生的问题

顾客调查的过程

顾客调查问卷的设计(1.明确顾客调查的目的 2.设计问卷的一般覆盖范围 3.问卷设计的三大原则)

顾客调查的方法

顾客调查问卷/反馈卡 电话调查 面谈/召开座谈会 利用“特殊顾客” 请第三方进行调查 利用800电话美国市场营销学的教授Leonard Berry和A.Parasuraman提出了四种基本的调查方法：

　内容　目的　频率　局限

具体事项调查　一次服务冲突后的顾客满意度调查　获取顾客反馈,迅速行动　坚持不懈　注意顾客的最新体验,而非整体评价

顾客投诉,评论和查询　对顾客投诉进行分类和发布的系统　找出最常见的服务失败类型,以便纠正;通过与顾客交流来确定改善服务,增进顾客服务的时机　持续不断　不满意顾客往往并不直接向企业投诉;分析投诉可以一窥全貌

全面市场调查　衡量顾客对企业的服务评价　参照竞争对手的情况,评估企业服务的业绩,排出优先顺序,长期跟踪　半年或按季度　检测顾客对企业的总体评价,对具体的服务冲突不予理睬

员工调查　涉及员工提供或接受的服务及他们的工作生活质量　衡量企业的内部服务,找出员工认识到的服务改善障碍,跟踪员工士气　按季度　员工从有利于自己的角度看待服务,易受个人偏见的影响

进行顾客调查的要点

将调查的结果反馈给每一位相关的员工，例如定期召开通报会议。 将调查结果与经营绩效挂钩，从而有助于激励管理人员不断地改进服务质量，同时还应奖励那些帮助公司降低顾客流失率的员工。 在调查中应寻找到顾客的服务期望,也就是说,要想办法知道顾客想要得到何种服务以及服务的水准。仅仅询问顾客的满意度如何,而不去调查他们对企业服务的期望有多高,是远远不够的。 严格对调查结果进行分析处理。有效的调查结果所提供的应该是变化的动态信息，它可以反映出那些事情正在改变，以及改变的程度和状况。 注意增加开放性的问题。顾客的开放性评论经常激励一线的管理干部；对于普通员工而言，当他们目睹顾客的激烈评论，意识到顾客的抱怨时，也常常会感到震动很大。

顾客调查容易产生的问题

以偏盖全。 过度依赖顾客投诉。 过度依赖于某些有表现欲、善于言辞的顾客也会导致结论的不正确。 分析数据所用的方法不准确。

顾客调查的过程

界定顾客群 选择被调查人选 回顾现有资料 设计问题 模拟、反馈、修改 正式实施 分析结果 通报、改善

顾客调查问卷的设计

1.明确顾客调查的目的

本公司的客户群在那里 他们要求什么项目，什么特点的服务 本公司能提供的服务是什么 本公司所提供的服务与顾客的要求有什么差距 如果有差距怎样才能消除 我们的服务与竞争对手相比如何 我们怎样做才能赶上并超过他们 如果暂时不能超过对手，怎么办

2.设计问卷的一般覆盖范围

我们的服务速度/服务时效怎么样 服务动作是否准确 服务能否与先前的承诺相吻合 接到投诉时，是否及时进行了有效的处理 当顾客要求协助时，我们的答复时间是否让顾客满意 和其他企业相比，我们的服务标准是否领先 我们还能够给顾客提供那些有益的服务 我们提供的信息是否及时和准确 我们提供的服务的标准有没有明确规定，是否能充分满足顾客的要求

3.问卷设计的三大原则

简明实用应该是问卷设计的第一原则，具体内容可包括： 开场白简短，说明调查目的即可； 问题简明，便于回答者完成； 尽量将问题的答案设计成画勾的选择项； 将顾客的回答方式简化处理，如免费邮递或E-mail，或特定的其他方式； 问题的回答使答题人可以对比度量，例如从1到5的顺序来排列得分情况； 文字排列留足空白，不要造成视觉紧迫，进而使人产生小气的感觉。 分清前后，方便回答者回答问题，以提高回收率，具体内容可包括： 将判断题放在前面，自由发挥的题放在后面； 将易于回答的放在前面，难于回答的放在后面； 将大众化的问题放在前面，涉及个人的题目放在后面。 充分考虑顾客应得的益处，比如： 对答卷人表示真诚的感谢； 对答卷人的益处表达清楚，例如将从答卷中进行抽奖等； 强调高层人士对这项调查非常重视； 对答卷进行特别处理会有一定的激励效果； 给顾客留下充分发挥个人意见的空间，以使答卷人体会设计者尊重答卷人的用心。