| 词条 | 服务的59个满意法则 |
| 释义 | 《服务的59个满意法则》由企业管理出版社出版发行，该书偏重于理论知识与案例并重，为从事各个行业的客户服务工作者们提供了实用的技能和大量可供借鉴的案例。该书在讲述每一个服务法则时，开发了一套由五大板块组成的学习体系，以保证读者科学有序地进行自修与学习。 编辑推荐(提升形体表达能力 提升本行业知识 提升语言沟通能力 提升电话服务能力 提升接待客户的技巧 提升解决问题的能力 提升心理承受能力 提升投诉处理能力 提升职业责任意识 提升客户应对技巧 提升客户忠诚度 提升客户关系管理) 版权信息作者：盛安之 编著 ISBN：10位[7801978749]13位[97878019787 45] 出版社：企业管理出版社 出版日期：2008-1-1 定价：￥39.80元 内容提要由于客户服务这一行业的特殊性，本书的侧重点不在于理论的梳理，而是偏重于理论知识与案例并重，本书为从事各个行业的客户服务工作者们提供了实用的技能和大量可供借鉴的案例。除了理论点评外，更设计了大量的服务场景和实例，内容生动、真实、有趣。描述了这些行业客服人员有可能会遇到的服务难题及应对方法，将这些案例集中在一起，并予以适当的点评与指导，以适应不同行业的客户服务人员的要求。本书在讲述每一个服务法则时，开发了一套由五大板块组成的学习体系，以保证读者科学有序地进行自修与学习。该体系包括：经典回眸，从精选的案例中吸取经验与教训；巧手点金，提升你的服务动手能力和行动能力；思维创新，激发对现实服务难题的思考能力；实战要点，点破改善服务效果、创造客户满意的关键点；情景再现，在模拟的情境中开发自己的暇务潜质。 图书目录第一章提升形体表达能力 法则1恰当的职业仪表/2 法则2正确的交际礼仪/7 法则3标准的形体语言/13 法则4谦虚的服务态度/19 法则5积极的面部表情/25 第二章提升本行业知识 法则6对本领域的熟悉/32 法则7了解更多的信息/37 法则8成为产品的专家/41 法则9熟练的专业技能46 法则10丰富的实践经验/51 第三章提升语言沟通能力 第四章提升电话服务能力 第五章提升接待客户的技巧 第六章提升解决问题的能力 第七章提升心理承受能力 第八章提升投诉处理能力 第九章提升职业责任意识 第十章提升客户应对技巧 第十一章提升客户忠诚度 第十二章提升客户关系管理 编辑推荐经典回眸/巧手点金/思维创新/实战要点/情景再现 情景和案例涉及：银行业、电信业、证券业、医药业、制造业、零售业、连锁业等七大行业。 提升形体表达能力每个客户服务人员都是企业的“代言人”，他们的礼仪和服务体现了企业的经营管理水平。一个客户服务人员，首先应该具备恰当的职业仪表和正确的交际礼仪，将文明敬语与优美的体态语成功地结合在一起，创造一种最佳的表达效果。 提升本行业知识在“服务制胜”时代的大背景下，客户服务及客户服务管理的人才需求更趋专业化。如果一个客户服务人员能在自己的职业生涯规划上有较早的定位，不断完善相关知识及技能，用心地去聆听客户的要求，在产品与客户之间找到联系点，企业就能根据市场的需要创新产品、提高服务。若做到这点，一个客户服务人员会具备更多的竞争力。 提升语言沟通能力沟通是客户服务人员需要掌握的一项重要的服务技能，是客户服务工作环节里的重要的一环，在从事服务性质的工作中，良好的沟通不但可以化解客户的疑问，还可以进一步和客户产生良好的互动，拉近企业与客户之间的关系。 提升电话服务能力客房在接听你的电话时，不用很长时间就会了解到你的态度，来决定你的服务是否让他满意。因此，一个电话客户服务人员应该在和客户交流的时间里，尽可能的用声音、语调、语速、礼节等手段描绘出自己最佳形象，来赢得客房的好感。 提升接待客户的技巧对客户接待工作的准备有很多种，具体来讲，不外乎以下两方面：顾客究竟希望得到什么样的服务？顾客为什么希望得到这样的服务？这是服务人员在观察顾客时不断提醒自己的两个问题。 提升解决问题的能力做好客户服务工作的关键之处就在于解决客户的问题，把自己当成确实是客户需要的产品专家和良师益友，这是建立双方良好沟通的充分必要条件。 提升心理承受能力提高客户服务的心理承受能力是一个长期的过程，不仅仅是个人要能够适当地调节心情，提高心理耐力：公司的高层也应该注意员工的情绪管理，并加大这方面的培训与投资。通过压力管理，企业不仅能够有效地为服务人员减轻压力，更增加了他们的凝聚力、核心力，拉近了服务人员与企业间的距离，促进员工满意度和客户满意度的提高，有效地提升企业的服务水准，树立服务品牌。 提升投诉处理能力客户的投诉可怕吗？是的，因为据统计，当投诉得不到解决时，81%的客户不再回来了！但是，从另一方面来说，处理客户投诉是建立客户忠诚的最好契机。 提升职业责任意识如果一个员工的全部是一座冰山，浮在水面上的是他所拥有的资质、知识、行为和技能；而潜在水面之下的东西，包括职业道德、职业精神等，则称之为隐性素质。在一定程度上来说，一个员工的隐性素质比显性素质更为重要。 提升客户应对技巧在客户服务人员与客户的沟通过程中，会遇上各种类型的客户，提出各种让人很难处理的问题，遇上这种挑剔的客户时，应该怎么办？当出现各种很难应付的情况时，不管场景有多复杂，服务人员必须快速反应，快速处理。 提升客户忠诚度顾客的满意度、愉悦度和信赖度是形成客户忠诚的最主要因素，是关键所在。“始终以客户为中心”不能只是一句口号或是贴在墙上服务宗旨。应该是一种具体的实际行动和带给客户的一种感受，服务人员要学会从各种途径了解客户的心里真实想法，比如，通过事先调查、真诚询问、后期回访等途径去了解客户的想法等。 提升客户关系管理开发一个新客户的成本大约是维护一个老客户成本的6位，可见维护才客房是如何重要了。实施客户关系管理的目的就是要留住客户。不仅要创造目前的价值，而且还要创造将来的价值以及客户的附加值，使客户价值最大化！ |
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