应用背景

建设目的

应用效果

系统特点

主要功能

应用背景

电视购物是通过电视发布商品信息，利用电话联系送货上门，以“无店铺销售”模式而著称，具有独特的营销风格。电视购物迎合了现代人快节奏的生活方式。社会上有一类消费群体，他们不太愿意花费大量的时间和精力逛商场，因此“电视推介、电话订货、店员送货”这种运作模式得到了这类消费者的欢迎。消费者只要一个电话，就有人将你所订购的产品送货上门，大大提高了工作效率。由于电视购物缩短了生产和销售的中间环节，产品成本更低，利润空间更大，这种模式也很受商家的喜欢。

随着电视购物规模的不断扩大、行业竞争的不断加剧、营销成本的不断攀升，开展电视购物的商家对提高电话销售的成交率尤为关注。当电视媒体广告播出以后，如何抓住那些用大笔的广告费吸引进来的消费者，就成为电视购物经营者关注的焦点。特别是呼叫业务大部分是波浪式呼叫，大量的业务和信息来不及处理，仅靠现有的设备和人员使用普通电话的模式，已经不能满足现代电视购物行业的需要。

针对这一现象，讯呼技术结合多年来为各行各业量身定做呼叫中心系统的技术开发经验，通过潜心研究，自主创新，研制出了符合电视购物行业实际需求的电视购物系统。

该系统具有解决该行业广告高峰期，电话集中涌入时，人工接听不及而导致的30%的电话量流失的问题。通过系统代接、记录来电进行回拨等功能，将电话接听量最大化，以此提高话务员工作效率，提升业绩和进行有效企业管理的这样一款集呼叫接入、业务处理、服务资源为一体的企业信息化高效率的电视购物综合服务平台。

建设目的

1. 节省人力，提高工作效率；

2. 提高管理水平,加强团队协作能力；

3. 避免客户流失，提高销售效率；

4. 树立先进的客户服务理念和意识；

5. 建立专业的电话营销中心的管理模式；

应用效果

l 全面提高销售额：通过快速便捷的呼叫中心平台，明显提高订货成功率，直接增加订单量和销售额。

l 提高电话接听的数量和效率：采用自动电脑席，呼入与呼出并举，大大提高电话接听的数量和效率。

l 提高服务质量：通过电子化的处理，将客户数据以及交易过程完整保存的同时实现对潜在客户数据的详细记录与保存，为客户提供全程专业化服务。

l 提升工作效率：通过高效而便捷的管理流程，减少了每个定单的受理时间，端正了话务员的工作态度，提升工作效率。

l 协调调度与整合工作流程：闭环工作流程管理，与物流、统计、帐务、市场的协调调度与整合。

l 增加客户忠诚度：通过对每个客户个性化的服务，增加客户对企业的忠诚度。

l 7×24小时昼夜服务：当电话中心夜间无接线员工作、呼叫无应答或长时间排队，系统可以自动保留用户来电，以便服务人员及时电话回复，避免呼叫损失。

l 节约销售成本：采用远程座席，方便异地接听和处理客户，同时可以减少内部通话和转接的费用，节省销售成本。

l 优化人力资源：通过实施现代电话中心，合理分配接入电话量，可以减少电话中心人员的数量，同时通过绩效评价从而达到人员最合理，最优，减少电话中心的日常开支。

l 提高团队运作效率：监控通话效果，查依据录音对接线员的工作情况做出针对性的改进，提高接线员销售水平以及通话质量，整体上提高电话中心的运作效率。

系统特点

1.操作简单，界面友好：全部中文界面，方便操作及语音信息文件的更新；

2.开放性和扩展性：系统维护简单方便，具备很好的开放性、扩展性和完备的二次开发能力，以适应该系统未来发展和功能扩充，便于系统容量的增加、支撑功能的增强以及和其它系统的兼容；

3.不间断服务： 24 小时不停开机，使咨询者随时随地都可打入电话进行电脑服务

4.使用可靠：系统核心部件稳定可靠，客户应用界面采用浏览器模式，全面提高了系统使用的可靠性和稳定性；

5. 功能强大，设计灵活：在立足基本业务功能的同时，系统着重考虑灵活的处理方式、人性化的业务设计、规范的业务流程，以及各种信息资源的合理整合。

6. 适用范围广，可移植性强。适用于电视购物的所有产品系列，而且可以轻松移植到其它产品系列。

7.使用方便，有利管理：本系统为软件系统，可以方便的存储座席在服务过程中产生的各种数据，其中一些数据可以被用来统计座席的工作效率，为管理者提供便利。

主要功能

1. 通讯管理:支持座席基本功能、管理通讯、来电弹屏、录音、站内短信、客户留言、邮件、会员来电密码验证、智能号码匹配、传真收发、外呼、黑名单。

2.客户管理(CRM)：支持客户资料管理、来电资料同步转移、点击通话、服务记录与录音等功能。

3.回电管理：支持自动电脑座席和回电号码生成的功能

4.销售产品与订单管理 ：支持订单录入 、订单审核 、 收款记录、送货方式管理 、 产品管理、赠品管理 、积分管理、

5.话术和知识库管理：支持语音和文本两种类型的知识库。方便坐席人员查找相关产品及政策信息等。

6. 供应商管理：针对某些厂家，部分产品或者赠品需要采购的情况，电视购物呼叫中心系统还提供供应商的管理，系统维护人员将采购内容录入系统，以便管理人员根据电视购物反馈情况及时作决策调整。

7. 统计报表 ：支持电话流量的统计、各电视台效率统计等类型的报表

8.权限管理 ：支持对系统的操作员、管理员的分级管理，不同级别的管理员有不同的控制、访问权限；系统提供灵活的角色分配和权限设置手段；系统支持对各种结算数据、配置数据、统计数据采取保护措施；系统对用户实现分级管理；系统支持对数据访问权限的严格控制。

9. 远程座席，IP分布 ：具有分机无限量、分机远程部署、分机之间“0”话费、变长途为市话等作用。 另外，还提供客户提醒，通话查询，录音查询，留言信箱，电话会议等多种实用功能。