全路客票发售和预订系统技术支持与维护工作细则(暂行)

（2001年12月16日）

第一章 总则

第一条 全路客票发售和预订系统（以下简称客票系统）是铁路客运业务的重要生产系统之一，是铁路客运生产秩序和业务发展的基础。系统的技术支持与维护是保障系统安全、正常和稳定运行的基本方法。为规范系统技术支持和维护工作，特制定本工作细则。

第二条 客票系统的技术支持与维护是我所承担的重要任务，相关系统维护和技术支持、技术培训工作必须遵照本工作细则执行。

第三条 客票系统的技术支持与维护工作必须符合铁道部有关文件的指示精神、必须遵守国家和铁道部有关法规，并接受铁道部的指导和监督。

第二章 目标

第四条 保障铁路客票发售和预订系统安全、正常和稳定运行。

第五条 规范铁路客票发售和预订系统维护和技术支持工作程序。

第六条 规范铁路客票发售和预订系统维护和技术支持文件、档案的管理。

第三章 工作内容

第七条 客票系统是指客票发售和预订系统、自动检票系统、自动售票系统、移动补票系统、自动查询系统、营销分析系统等与铁路售票业务相关的软件。全路客票发售和预订系统包括售票模块、订票模块、退票模块、结账与电子报表模块、票卷管理模块、票价计算模块、径由计划模块、计划与调度管理模块、基础数据维护模块、综合查询模块、值班监控模块、营销分析模块、过期数据清理模块、工作流管理模块、应用软件分发模块、数据传输（DBCS）中间件、交易连接（CTMS）中间件、反向交易连接（RCTMS）中间件、复制系统等。

第八条 所有负责完成的技术支持工作，必须按要求提供规范、有效的技术支持服务，并建立相应日志和档案，定期向铁道部主管部门汇报情况。技术支持主要工作内容如下：

8．1 铁道部客票中心系统的日常管理与维护。具体内容和要求如下：

8．1．1 铁道部客票中心系统主机、存储设备、客户机、网络交换设备、网络路由设备和其它相关外部设备的配置、日常运行管理、性能优化、运行状况监控、故障检测与处理、增补和扩充配件的管理与安装，建立规范的设备运行日志、配置档案、故障处理档案、设备和配件更换档案，并定期提供设备状况报告。

8．1．2 铁道部客票中心系统与各地区客票中心系统间网络通道的连接配置、通道状况监控、通道故障诊断，配合通道提供商进行通道检修，建立网络通道运行日志、通道配置档案（包括网络地址分配、路由设置等）、故障处理档案，并定期提供网络通道状况报告。

8．1．3 铁道部客票中心系统的系统软件（包括操作系统、网络系统、热备系统、数据库系统、数据复制系统、安全系统、数据备份系统）和应用系统的配置、版本管理、性能优化、故障诊断与处理、运行状况监控和新增软件的安装、部领导查询和监控客票信息所需的应用软件的安装，建立软件系统运行日志、配置档案、软件及其版本档案、功能优化档案、故障处理档案，并定期提供系统软件和应用软件运行状况报告。

8．1．4 铁道部客票中心系统安全策略的实施、安全设备（包括软硬件）的配置、安全管理（包括操作系统用户、应用系统用户、网络设备用户的管理、病毒检测等）和系统安全监控，建立系统安全日志、安全设备档案、安全问题处理档案，并定期提供系统安全状况报告。所有有关安全的文件（日志、档案、报告等）均为保密文件，应妥善保管，不得发生丢失、泄密和损毁。

8．1．5 铁道部客票中心系统数据和应用系统数据的备份策略的制定、日常数据备份、备份介质的保管、系统应急恢复，建立数据备份日志、备份介质档案、日常数据备份手册、系统应急恢复手册，定期提供数据备份工作报告和备份介质使用情况报告。客票系统数据是客运业务的重要信息，应妥善保管，备份数据的介质和有关文件不能发生丢失、泄密和损毁。

8．1．6 铁道部客票中心系统数据接口标准的实施、客票信息的传输管理与监控，保证铁道部能及时准确地获得需要的客票信息，建立数据共享档案、数据传输与信息监控档案，并定期提供信息监控报告（作为客票发售秩序的管理依据之一）。

8．1．7 定期对铁道部客票中心系统所有相关设备的运行状况进行检查与分析，负责定期对系统软件、应用软件运行状况进行检查、分析和配置优化，负责定期对系统信息进行检查、及时排除信息存储中存在的问题，负责定期对系统安全状况（包括各类用户对口令的保护情况）进行检查与分析。提供相应的检查与分析报告。

8．1．8 根据铁道部客票中心系统的设备（包括软硬件）负载情况、应用系统对设备能力的需求情况、设备运行情况进行分析，并提出设备维修、更换、扩容和升级建议报告，负责协助设备提供商完成对维修部件、备件、替换设备和新增设备的安装、调试、测试和验收。

8．1．9 归口负责客票系统中由铁道部统一购买软件（如Sybase、CA、BMC、BO）的技术支持与服务，建立部统一购买软件的资料、介质、版本档案和领用档案。

8．2 各地区客票中心系统主机、网络设备、安全设备的运行状况监测。具体内容和要求如下：

8．2．1 各地区客票中心系统主机和上联路由设备的运行状况监测、负载状况监测、地区客票中心到铁道部客票中心和地区客票中心间的路由配置管理、主机网络地址管理，建立监测日志、设备配置档案和系统配置档案，并及时向部和地区客票中心报告监测故障、协助地区客票中心排除系统故障、协助地区客票中心对设备性能和配置进行优化、定期提供监测报告。

8．2．2 各地区客票中心系统主机、网络交换设备和网络路由设备的运行状况、负载状况、系统性能的巡检，建立巡检档案，提交巡检报告。

8．2．3 各地区客票中心系统的系统和应用系统的运行状况监测、版本监测，并协助地区客票中心排除系统故障和优化系统配置，建立监测日志、配置优化档案、软件及其版本档案、故障处理档案，定期提供监测报告。

8．2．4 地区中心和车站系统安全策略的实施、安全设备（包括软硬件）的配置管理和各地区客票中心系统安全监控，建立全路系统安全日志、安全设备档案、安全问题处理档案。

8．2．5 地区中心和车站系统数据和应用数据的备份策略实施、客票系统数据整理策略的实施、系统应急恢复策略实施。

8．2．6 各地区客票中心系统数据接口标准的实施、客票生产信息上传的监测，保证铁道部及时准确地获得需要的客票信息，建立数据接口档案、信息监测档案，并定期提供信息监测报告（作为客票发售秩序的管理依据之一）。

8．2．7 各地区客票中心系统重要应用软件（如安全管理软件、数据传输软件、交易管理软件）运行情况的监测，建立监测档案，定期提供监测报告。

8．3 各级客票系统应用软件的完善、优化、局部功能扩充。具体工作内容和要求如下：

8．3．1 根据铁路客运售票业务改革的需要和优化建议，对客票系统各级应用软件进行局部性的优化、完善和调整，使之更适合现场需求，简化应用操作，提高客票信息表现能力。

8．3．2 根据铁路客运售票业务改革与发展的需要，在数据结构不变的情况下，对客票系统各级应用软件的功能进行扩展，使其应用范围更明确、表现形式更贴切、适应能力更强。

8．3．3 对不能通过局部优化、功能扩展方法解决的功能完善、功能增加、信息格式调整、数据处理方式变革、业务流程调整等要求，进行详细登记和分析，对有关问题进行技术方案可行性研究和系统升级技术准备，适时向有关部门提出系统升级建议。

8．3．4 负责客票系统各级应用软件优化、完善、功能扩展后的版本（以下称修订版）在模拟实验环境中不同平台上的调试、测试工作，并按软件工程要求对测试通过后的软件进行整体封装，为向现场分发修订版软件作好准备。

8．3．5 负责客票系统各级应用软件的版本管理和修订版发布工作，指导各地区客票中心安装和使用修订版应用软件，适时组织业务人员进行培训，提高工作效率、改进工作质量。

8．3．6 在铁道部客票中心系统上始终保持全路各级应用软件连续5个最新版本，并以光盘介质形式保存所有历史版本和更新记录。建立全路各级系统应用软件版本（执行代码）档案。

8．4 客票系统重大需求的收集和升级技术准备。

8．5 全路客票系统日常技术支持、技术咨询和技术培训。具体工作内容和要求如下：

8．5．1 实行每天24小时每周7天不间断值班制度、设立值班专用电话、高级技术支持人员配备移动电话、逐步建立网络实时消息系统，构建客票系统技术支持专用呼叫中心（Call Center）。实现对各地区客票中心和大站异常情况、应用软件使用问题、应用软件故障的及时响应。

8．5．2 向各地区客票中心和车站的系统管理人员提供与客票系统业务相关的技术咨询，为地区客票中心和车站设备的维修、备件更换、系统升级做好技术准备。

8．5．3 在现场人员允许的情况下，通过远程登录方式进入现场服务器，与现场人员共同诊断系统故障原因，及时排除系统故障，恢复系统正常运行。

8．5．4 建立快速响应机制，在发生重大问题、或电话支持与远程登录等措施不能解决问题时，提供快捷及时的现场技术支持服务。一般情况下，应保证北京地区2小时内到达现场；200公里内，3小时内到达现场；200～400公里，6小时内到达现场；400～600公里，12小时内到达现场；600～1500公里，24小时内到达现场；1500公里以上，48小时内到达现场。

8．5．5 逐步积累客票系统技术支持经验，完善客票系统故障处理背景技术知识，向各级地区客票中心、车站提供操作系统、数据库、网络、安全、售票业务、应用软件使用等全方位的技术支持与技术质询服务。

8．5．6 按照客票系统软件应用和客票系统技术保障的要求，编写培训教材、准备培训场地、配备培训设施、组织和实施培训工作，保证每年举办不少于800人*日的对各地区客票中心和大站的技术人员的技术培训。

8．5．7 根据排除客票系统运行故障、优化系统运行性能、接入新型设备、开发相关应用和特殊装备的要求，在模拟系统上进行仿真试验，并在模拟系统上检验通过的情况下，向请求单位出具检验报告，供作为排除客票系统运行故障、优化系统性能、采购和开发时的依据。

8．6 为保障全路客票系统的正常运行、保证系统数据安全和提高电子售票业务水平，负责对全路各级地区客票中心和车站系统维护与技术支持工作进行监督。具体工作内容与要求如下：

8．6．1 向各级地区客票中心和车站系统技术支持人员提供技术支持指导教材和经验手册，为各级技术支持人员更好地完成技术支持工作服务。

8．6．2 为各地区客票中心和车站培训客票系统技术支持骨干人员，保持和逐步提高全路客票系统技术支持和技术保障队伍技术水平。

8．6．3 对各级地区客票中心和车站的技术支持与系统维护工作进行监督和指导。保证客票系统的维护与技术支持符合部有关管理规定和工作流程，保证客票系统数据不被丢失、篡改和伪造。

8．6．4 定期对全路客票系统技术支持与维护工作进行巡检，对地区客票中心、车站在技术支持和维护工作方面存在的问题提出建议，建立巡检档案，并向部提交巡检报告。

8．7 建立和健全客票系统技术管理的规范与标准。具体工作内容和要求如下：

8．7．1 负责根据客票系统正常运行的要求，提交客票系统技术管理的规范与办法，由铁道部客票系统管理部门向全路颁布执行，为规范全路客票系统的技术管理和技术保障工作服务。

8．7．2 负责根据客票系统运行环境的要求，制定有关设备、系统软件、设备配置、场地、通信通道等软硬件技术和性能标准，提交标准建议，由铁道部客票系统管理部门向全路颁布执行，为设备和系统升级采购提供技术依据。

8．7．3 负责制定各级客票系统接入设备和接入应用的技术标准和接口规范，提交标准建议，由铁道部客票系统管理部门向全路颁布执行，为新型装备接入、客票系统延伸服务拓展服务。

8．7．4 负责对各级接入设备和接入应用的可用性、稳定性、安全性进行审核、检验和测试，测试通过后报部主管部门，报请签发准入证明，建立准入接入设备和接入应用档案。

8．7．5 负责对全路客票系统运行安全和数据安全提供安全策略、安全措施和安全工作规范，并对全路客票系统安全生产情况进行定期检查和监测，定期向部有关部门汇报客票系统全路安全生产情况。

第四章 组织与职责

第九条 所内组建技术支持中心，中心由值班组和前台、后台、营销、数据、系统、网络、安全七个专业组构成（组织机构见附图）。中心由所长直接领导，由总工负责技术总协调。中心设主任、副主任，负责日常技术支持的组织与管理。各组设组长、副组长，负责组内技术支持的组织和管理。各专业组由主管工程师、工程师构成，工程师参与值班，负责解决一般性技术问题；主管工程师不值班，但必须随时备叫，负责解决综合性技术问题。

9．1 值班组负责值班人员的排班，值班制度的落实，值班设备管理，接收和接听技术支持需求，重复性问题的解答，记录值班日志，维护技术支持库，技术资料的保管与借阅，整理值班联系表，值班情况报告。

9．2 前台组负责售票、订票、退票、票价、列车径由、综合查询等前台应用模块的维护、性能优化、功能完善、使用问题解答。

9．3 后台组负责数据传输（DBCS）、数据复制、交易连接（CTMS）、反向交易连接（RCTMS）等应用模块的维护、性能优化、功能完善、使用问题解答。

9．4 营销组负责结帐、18点报表、电子报表、财务报表以及其它报表模块的维护、性能优化、功能完善、使用问题解答。

9．5 数据组负责基础数据维护、值班监控等应用模块的维护、性能优化、功能完善、使用问题解答，负责数据库性能优化和问题的解答。

9．6 系统组负责软件分发模块的维护、性能优化、功能完善、使用问题解答，负责铁道部客票中心系统的日常数据备份、应急系统恢复，负责技术支持模拟环境的维护及数据准备，负责主机系统性能优化问题的解答。

9．7 网络组负责网络设备运行情况的监控、运行性能优化、网络故障排除、网络地址分配与管理、网络问题的解答。

9．8 安全组负责系统安全检测（包括病毒检测、入侵检测、接入检测），安全故障排除、安全设备登记与管理、安全问题解答。

第十条 客票系统技术支持工作以电话应答、远程登录访问为主要形式，必要时提供现场技术支持服务。客票系统技术支持实行每天24小时每周7天不间断值班制度。

第十一条 客票技术支持中心所属各专业岗位和值班员实行轮岗培训、竞争上岗制度，并保持技术人员有合理冗余，以便保证客票系统技术支持工作的连续性和有效性。

第十二条 组建技术咨询专家组，专家组成员由聘请的所外相关专业专家组成，负责提供相关技术问题咨询和建议。中心设专家组秘书处，负责专家组日常事务管理、咨询会议召集、专家联系和聘用。秘书处隶属技术支持中心。

第十三条 组建快速响应组，在发生重大问题或电话应答与远程登录访问不能解决问题时，及时赴现场提供技术支持。快速响应组设组长，负责现场支持工作的组织和与受支持单位、设备供应商的协调。快速响应组隶属技术支持中心。

第十四条 根据业务培训工作的需要，适时组建培训组。培训组设组长，负责确定培训任务、制定培训计划、组织教材编写和培训期间培训学员的管理。培训组设联系人，负责培训组日常工作协调。培训组隶属技术支持中心。

第十五条 根据巡检工作的需要，适时组建巡检组，定期对客票系统运行、设备、网络通道、系统维护、技术支持等状况进行巡检。巡检组设组长，负责与部管理部门协调、确定巡检任务、向部请示巡检命令、向部汇报巡检情况、与被巡检单位的联系和协调，负责巡检组管理。巡检组隶属技术支持中心。

第十六条 根据节假期间客运工作的需要，适时组建技术保障组。保障组设组长，负责技术保障工作的指挥和技术力量调配。所长、总工、技术支持中心主任直接参与保障组的领导和协调工作。保障组隶属技术支持中心。

客票系统技术支持组织示意图

图例说明：

（1）用虚线标示的为非常设组，任务完

成并提交工作报告后撤销。

（2）非常设组主要由中心技术人员构成。

（3）技术保障组由所长直接领导。

（4）根据工作需要，可同时设多个巡检

组和快速反应组。

┌──────┐ │铁科院电子所│ └──┬───┘ │ ┌────┴────┐ │ │ ↓ ↓ ┌──────┐ ┌───┐ │技术支持中心│ │专家组│ └───┬──┘ └───┘ │ │ ┌───┬───┬───┬───┬───┬───┼───┬───┬───┬───┬───┬───┐ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ ↓ ↓ ↓ ↓ ↓ ↓ ↓ ↓ ↓ ↓ ↓ ↓ ↓ ┌─┐ ┌─┐ ┌── ┌─┐ ┌─┐ ┌─┐ ┌─┐ ┌─┐ －－－ －－－ －－－ －－－ ┌─┐ │值│ │前│ │后│ │营│ │数│ │系│ │网│ │安│ |快| |培| |巡| |技| │专│ │班│ │台│ │台│ │销│ │据│ │统│ │络│ │全│ |速| |训| |检| |术| │家│ │组│ │组│ │组│ │组│ │组│ │组│ │组│ │组│ |响| |组| |组| |保| │秘│ └─┘ └─┘ └─┘ └─┘ └─┘ └─┘ └─┘ └─┘ |应| －－－ －－－ |障| │书│ |组| |组| │处│ －－－ －－－ └─┘

第五章 技术装备

第十七条 根据技术支持的要求，组建客票系统模拟实验室，在实验室中构建客票系统部客票中心、地区客票中心、车站三级系统仿真环境（模拟系统结构见附图）。

客票模拟系统互连结构示意图

－－－－－－－ |模拟铁道部| |客票中心 | －－－－－－－ /|\\ / | \\ / | \\ / | \\ / | \\ / | \\ ↓ ↓ ↓ －－－－－－ －－－－－－－ －－－－－－ |模拟北京| |模拟石家庄| |模拟上海| |地区中心| |地区中心 | |地区中心| －－－－－－ －－－－－－－ －－－－－－ | /\\ | | / \\ | | / \\ | ↓ ↓ ↓ ↓ －－－－－－－ －－－－－－ －－－－－ －－－－－ | 模拟 | | 模拟 | |模拟 | |模拟 | |北京联合站| |石家庄站| |太原站| |上海站| －－－－－－－ －－－－－－ －－－－－ －－－－－

图例说明：

（1）除模拟铁道部客票中心外，其它模拟中心和模拟车站可随时根据模拟需要进行调整。

（2）模拟环境中的基础数据为现场真实数据，但与现场数据不同步。

（3）各模拟中心和车站可挂接若干台窗口机，挂接数量和运行程序模块根据模拟要求进行调整和调配。

17．1 所有对系统参数、数据库参数、网络参数进行的调整和优化，必须先在模拟环境中进行试验和测试。测试情况以报告形式报部主管部门和总体组，并请求批准进行有关参数调整，批准后方可在现场实施。

17．2 所有需要接入客票系统的软硬件设备，必须首先在模拟环境上进行适用性、可靠性、安全性（指对客票系统的可靠性、连续可用性、数据安全性等方面的影响）、性能等方面的测试。测试情况以报告形式报部主管部门和部总体组，批准后方可接入客票系统使用。

17．3 所有应用模块的完善、功能扩充、性能优化，必须先在模拟环境上进行正确性和可靠性测试。测试情况以报告形式报部主管部门和部总体组，并请求批准更新相应应用软件的版本，批准后方可向地区客票中心、车站和窗口发布。

17．4 所有软件（系统软件、应用软件、中间件）故障模拟，必须在模拟环境进行；编写的详细故障处理步骤，必须先在模拟环境中进行模拟测试（必要时由其它组进行验证），通过后方可在现场实施故障处理。

17．5 前台应用软件（指在Windows环境下运行的软件）的修订版，统一采用软件分发模块进行分发，并按软件版本管理要求将替换版本存档。

17．6 模拟实验室不允许客票系统以外的设备接入，不允许安装、存储客票系统以外的软件和数据。需要进行模拟测试的软件应在独立的设备上进行病毒检测，确认无病毒后才能在模拟设备上安装。

17．7 建立客票系统接入设备和软件测试实验室，对所有准备接入客票系统的设备和软件进行测试。

第十八条 根据客票系统完善、性能优化、功能扩充的要求，组建开发环境。各应用模块的编码、版本管理、技术文档管理和正确性测试必须在开发环境上进行。测试通过后再在模拟环境上进行适应性、性能测试。

18．1 应用软件开发、完善、功能扩充、功能调整等开发工作应按软件规范的要求，编写设计、测试、使用文档和修订补充文档，软件编码工作完成后，应编写详细的编码说明和索引文件。建立各种文档、说明、程序源码、编译说明、执行代码和补充文件的历史档案。

18．2 建立开发应用软件工具库（包括操作系统、开发语言、版本管理工具软件、接口软件），特别是本系统开发工作中大量采用PowerBuilder和各种操作系统平台上的C语言应保证多份存档，备随时调用。

18．3 应用软件开发过程中的版本管理采用专用服务器进行，由值班组负责进行每日备份，并保存好备份介质。开发过程中产生的备份，经统一核准后销毁，备份介质可以复用。

18．4 开发产生和编写的文档、说明、程序源代码等统一保存在开发实验室，由专人保管。未经许可，任何人不得以任何形式（软盘、磁带、活动硬盘、纸张、网络、各种记忆体、强力记忆和其它形式）复制、携带、转移和传播。

18．5 所有进入开发实验室的软件、软件工具，应首先进行病毒检测，确认无病毒后才能在实验室设备上安装。

第十九条 以电话、移动电话、网络消息、电子邮件形式组建呼叫中心（Call Center），用于接收和接听各地区客票中心、车站、窗口的技术支持请求。值班组负责呼叫中心值班、技术支持请求登记、简单问题应答、问题分类和将技术支持请求转给专业组值班员。

第二十条 建立客票系统设备、系统软件、安全软件、接入设备、应用软件等技术资料库。资料库的管理、借阅由值班组负责。

第二十一条 建立客票系统技术支持库，记录客票系统运行以来所发生的问题及其解决方法，供技术支持和值班人员使用；记录新增功能、新增数据、新增接口等不能经过维护实现的需求，供版本升级时参考。支持库由值班组负责管理与维护。

第二十二条 建立客票系统监测工具库，用于检测客票系统设备、软件、数据库、数据、网络通道的状况，借助工具辅助技术支持工作。监测工具库由值班组负责维护与管理。各地区客票中心、车站应建立系统监测用（只能读取数据）操作系统帐号和数据库帐号，供系统监测使用，监测帐号密码管理由系统组负责，必须定期更新、严格保密。

第二十三条 建立开发工具库，用于支持客票系统的完善、优化、功能扩充、版本管理、标准化技术文档管理，规范应用软件设计、编码、测试、模拟试验工作。

第六章 人力配备

第二十四条 技术支持中心为所内常设部门，按值班和各专业技术支持的需要设立岗位，每个岗位按每天24小时每周7天值班配备技术人员。

第二十五条 每个专业组配一到两名主管工程师，负责处理综合性问题、组间技术协调和组内技能培训。一般情况下，由主管工程师担任组长、副组长。

第二十六条 技术支持人员实行定期轮岗培训制度，通过培训不断提高技术支持人员的技术支持技能和处理问题的经验，通过培训检验技术支持人员掌握先进技术的能力和承担岗位职责的能力，实行择优录用。

第二十七条 为保持客票系统技术支持工作的连续性，建立人力储备机制，储备适量的技术人力。储备力量进入开发组承担所内开发任务。

第二十八条 根据技术支持工作的需要，技术支持中心人员可以从所内调配，或从院内招聘，或从社会招聘。招聘人员必须符合第八章规定的岗位能力要求，且必须进行至少一个月的业务、规章制度、业务流程和技术的培训，合格后才能上岗。

第七章 业务流程

第二十九条 技术支持工作包括系统管理、值班、系统维护与性能优化、故障处理、数据备份、系统应急恢复、系统监测、巡检、培训、标准制定等项业务，各项业务应该按照相应的程序进行规范。各项业务的作业程序和要求如下：

29．1 设备、系统管理

系统管理包括操作系统、网络系统、数据库系统、安全系统、应用系统等的内部配置、连接方式、环境要求、随机技术资料、软件介质、用户及其权限设置、参数设置等内容，不包括设备性能优化内容。管理步骤和要求如下（主要工作流程见附图）：

设备、系统管理业务程序

一、系统日常管理 －－－－－－－－ －－－－－－ －－－－－－ －－－－－－ －－－－－－ | 编制 | | 监测 | | 填写 | | 汇总 | |定期编制| |管理任务书 |－－→| |－－→| |－－→| |－－→| | |管理操作手册| |运行状况| |管理日志| |管理情况| |管理报告| －－－－－－－－ －－－－－－ －－－－－－ －－－－－－ －－－－－－ ↑ ↓ －－－－－－－－－ |故障报告与处理| －－－－－－－－－ 二、定期全面检查 －－－－－－－－－－ －－－－－－－－ －－－－－－－－ －－－－－－－－ | 编制全面检查 | | 检查 | |按任务书检查| | 填写 | | |－－→| |－－→| |－－→| | |任务书和操作手册| |日常管理情况| |设备运行状况| |检查情况报告| －－－－－－－－－－ －－－－－－－－ －－－－－－－－ －－－－－－－－ ↑ ↓ －－－－－－－－－ |故障报告与处理| －－－－－－－－－

图例说明：

（1） 设备和系统管理日志与值班日志共同管理，值班交班会上一同报告当日设备运行状况。

（2） 设备和系统故障处理的详细步骤应遵守相应故障处理的规定。

（3） 非正常班时（早8点到晚5点）的设备运行状况监测由值班人员负责。

29．1．1 按合同供货要求清点到货设备和配件，编制设备和配件清单、软件和文档介质清单、随机资料清单，并注明与合同不符和调整之处，备查。

29．1．2 按设备（包括软件）采购要求进行初始安装和测试，编制测试报告。经测试符合合同规定的，办理设备接收和资产转移手续；不符合合同规定的办理退换或退赔手续。

29．1．3 根据编制的设备和配件清单、软件和文档介质清单、随机资料清单，为接收设备建立设备配置和配件档案、软件和文档介质档案、随机资料档案。同一设备的档案资料进行一体管理，由值班组统一存档。

29．1．4 设备安装使用，介质、随机资料借阅，办理设备调出、介质资料借阅手续，并限定介质和资料的归还日期。

29．1．5 设备安装、配置完成并投入使用后，根据安装配置的实际情况，登记配置、软件参数、设备放置场地、设备连接、用户及其权限设置、初始进入口令等，并注明需定期检查的内容和要求（如用户权限与口令）。

29．1．6 编制设备日常管理任务书及管理操作手册。对计算机主机设备、网络交换设备、网络路由设备、安全设备、网络通道、数据库系统、应用系统、安全系统等的日常管理任务书和管理操作手册必须包含系统日志、系统负载、用户权限及口令管理、设备状况等项内容的监测。

29．1．7 根据日常管理任务书和管理操作手册进行软硬件设备运行状况的日常监测，记录监测日志，并定期汇总监测情况，汇编监测报告。

29．1．8 如日常监测发现问题，应及时报告相应专业组组长组织处理。处理完成后填写处理报告，并写明处理方法和采用手段。遇重大问题不能独立处理的应依次报室主任、总工、所长、部主管部门组织相关人员联合处理，详细记录处理过程。处理方法、步骤、结论等内容登记存档，备查。

29．1．9 如发现设备配件损坏、功能异常等因素引起的问题，应及时与设备提供商联系维修和更换，维修和更换恢复正常运行后，登记维修、更换情况。

29．1．10 定期（不超过三个月）对设备运行状况进行全面检查。检查前应根据检查的要求编制详细的任务书、操作步骤、正常情况判定条件等。检查工作完成后，汇总检查情况，编写汇总报告，报相关上级部门。

29．2 值班

实行每天24小时每周7天连续值班制度。值班人员值班期间必须遵守值班管理规定，必须按照本条款的规定规范值班工作行为。

值班主要包括排班、交接班、记值班日志、值班情况汇报、技术支持、支持库维护、故障报告与处理等项工作，各项工作的具体内容和要求如下：

29．2．1 每月月末安排下月每日值班人员；如遇节假日，提前半月安排节假日值班人员，并将排班安排报部主管部门、通知全路客票系统运营部门知晓。

29．2．2 由值班组负责安排每班的值班人员。值班按每天24小时每周7天连续值班的要求安排值班人员。每日分白班和夜班两个班次，白班从8点到20点，夜班从20点到次日8点。白班设电话值班和各专业组技术人员各一名（8人）、值班组值班员负责带班（当班的值班管理），专业组值班员可临时替代电话值班员的工作；夜班设电话值班和专业技术人员各一名、专业组技术人员负责带班，夜班设一名主管工程师备叫（下称备叫值班员），遇不能及时解决的问题时首先向备叫值班员汇报情况，请求解决办法。

29．2．3 每日（星期一至星期五）上午8∶30开交班会，汇报前一日值班情况、安排当日值班要求。前一日有重大问题发生、或当日有重要任务安排时，请所长、总工参加交班会。交班会由室主任主持。交班会期间由专业组值班员负责接听电话技术支持请求。

29．2．4 每班交接班时，交班人员和接班人员必须办理交接班手续，填写交接班日志，交班人员应向接班人员汇报值班的总体情况和当班遗留问题。遗留问题汇报应包含下列主要内容：问题发生地点、时间、联系人、联系电话、工作模块、表现形式、问题陈述、目前解决的情况、准备采取的措施和问题的紧急程度。

29．2．5 值班员主要以电话形式接听、接收技术支持请求。对每次接收的技术支持请求应首先询问并记录发生地点、发生时间、工作模块、对方姓名、联系电话以及问题现象，并填写在值班日志上。因技术原因，电话值班员不能询问清楚问题现象时，应及时将请求电话转给相应的专业组值班员。

29．2．6 请求的技术支持问题不能通过电话立即解决的，应明确告知请求者问题解决方法的不确定因素，并告知可能的解决时间，中断电话后应立即组织对问题进行分析，提出解决方案。

值班人员不能解决的问题，应尽快向专业组组长汇报，由专业组长组织提供解决方案（具体办法见29．3技术支持）。

需多个专业组协同解决的，报室主任，由室主任组织相关专业组共同对问题进行分析、模拟，直至能够提供正确的解决方案（详见29．3技术支持）。

重大问题应及时向总工、所长汇报，并报部主管部门。问题的解决、人员组织、相关单位协调等听从部主管部门调遣，并积极做好技术准备和协助部领导做好组织协调工作。重大问题的产生、人员组织、解决过程、解决办法和最后结论应编写书面报告报部主管部门，技术支持中心存档。有关技术和经验应对全体技术支持人员进行培训（详见29．3技术支持）。

需组织现场支持的，由中心提出组成人员，成立现场支持组（快速响应组），报总工批准后立即赴现场提供技术支持。现场支持组的管理、与相关单位的协调等由现场支持组组长全权负责。现场支持任务完成后，由组长负责编写现场支持情况报告，报室主任、总工、所长，报告由中心存档。报告内容应包括问题发生地点、环境、问题现象、解决问题的思路、解决的过程、解决方法、解决步骤、结论和现场支持组员构成等。有重要经验和技术进步的，对全体技术支持人员进行培训（详见29．3技术支持）。

若问题的出现是因为系统使用不当，应告知请求者正确的使用方法。带普遍性的使用问题，应将正确的使用方法逐步汇编成册，报部主管部门同意后分发给全路使用（详见29．14培训）。

若问题的出现是因为编码错误、编码局限，应报总工，请求下达应用软件维护任务。修改、测试、模拟完成后，报部主管部门同意后分发给全路使用（详见29．4应用维护与优化）。

若问题的出现是因为设计局限，应报总工，请求下达应用软件维护任务。属于局部功能扩充（数据结构不变、不影响其它部分的正确使用、改动不涉及多个模块、新编或修改代码量不超过源代码量的20%）的可以下达应用软件维护任务。修改、测试、模拟完成后，报部主管部门同意后分发给全路使用（详见29．4应用维护与优化）。

若问题的出现是因为设计局限、需求变化、改革需要，且问题的解决需要调整数据结构、影响多个功能或模块的现有运行方式（操作方式、或表现形式）、影响售票业务作业或管理流程，应进行收集整理，填写需求登记册，备查阅，并适时提请部主管部门组织升级解决。

29．2．7 所有由值班接收的技术支持请求，必须记录解决办法和解决时间。重大问题和现场支持问题的解决办法可以在支持完成后补充。新问题解决办法进入支持库，备以后查阅。支持库由值班组负责维护。

29．2．8 值班情况每周汇总一次，并根据汇总情况编写值班情况周报。值班情况周报由值班组负责编写，中心主任审核后报总工、所长、部主管部门。

29．2．9 值班情况每季度大汇总一次，并根据汇总情况编写值班情况季报、半年报和年报。报告由中心主任组织编写，总工、所长审核后报部主管部门，报告原件由中心存档。

29．2．10 节假日（五一、十一、元旦、春节）值班由所长、总工直接领导，并组成技术保障组，增加各专业主管工程师值班，加强节假日期间的技术保障。并向全路告知各专业组长、室主任、总工、所长的联系电话，备随时呼叫。

29．2．11 值班人员负责铁道部系统的日常维护、数据备份和管理工作，并随时检测部客票中心到各地区客票中心的网络连接状况和网络负载状况、检测部客票中心主机和网络设备的运行状况。

值班业务程序

－－－ －－－－－－－－ －－－－－－－－－ －－－－－－－－－－ －－－－ －－－－－－－ |排| |值班：接受技| |交接班：记录 | |交班会：汇报 | |编写| |编写值班情| | |－→|术支持请求、|－→|交接班日志交 |－→|前日值班情况 |－→|值班|－→|况季报半年| |班| |记录值班日志| |接当班遗留问题| |安排当日值班工作| |周报| |报、年报 | －－－ －－－－－－－－ －－－－－－－－－ －－－－－－－－－－ －－－－ －－－－－－－ | ↓ ↓ －－－－－－－－－|－－－－－－－－－ －－－－－－ －－－ | | | | | | | |周报送总| |送| ↓ ↓ ↓ ↓ ↓ ↓ ↓ |工、所长| |部| －－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－ |部客管处| |客| |请||请||请||请||请||较||重大| －－－－－－ |管| |求||求||求||求||求||大||问题| |处| |专||多||现||规||维||的||技术| －－－ |业||专||场||范||护||需||支持| |组||业||技||使||和||求||报总| |技||组||术||用||优||变||工所| |术||协||支||方||化||化||长部| |支||同||持||法||应|－－－|客管| |持||支|－－－－－－|用| | |处 | －－－|持| | | －－－ | －－－－ | －－－ | | | | | | | | | | | | ↓ ↓ ↓ ↓ ↓ ↓ ↓ －－－－－－－－－－－－－－－－－－－ | 进 入 相 应 支 持 程 序 | －－－－－－－－－－－－－－－－－－－

图例说明：

（1） 交班会主要内容应同时记交班会日志。

（2） 值班不能立即解决的问题应及时请求进入相应支持程序，解决方法应补充到值班日志中。

（3） 根据值班日志维护支持库，维护工作由值班组负责。

29．3 技术支持

本节所述专指值班不能立即解决的，需要专业组组织解决的技术支持问题。根据问题的性质，技术支持的方式可分为单个专业组技术支持、多专业组协同技术支持、现场支持（快速响应组）、重大问题支持等。

29．3．1 单个专业组技术支持的执行步骤如下：

（1）专业组从值班日志记录中获得请求支持问题的详细情况，必要时请值班人员详细陈述问题内容、或再次电话询问现场有关情况、或直接登录到现场主机查看有关数据和日志。

（2）分析问题的可能原因，拟定模拟试验步骤。

（3）按照拟定的模拟试验步骤在模拟实验室对问题进行模拟，找出问题原因，拟定问题的解决步骤。在解决应用程序问题时，应首先排除网络通道故障、系统参数设置差错、服务进程未启动、用户权限不恰当、数据库日志满、存储空间满、主机各部件故障、主机资源耗竭、过期数据未及时清理、应用数据发生人为改动。

（4）按照拟定的问题解决步骤，在模拟实验室模拟解决。

（5）将模拟试验验证后的问题解决办法和步骤告知现场人员进行解决。有严格步骤顺序限制的应明确操作的顺序。

（6）编写解决问题的办法、思路、原理、步骤等信息的书面说明，书面说明由中心存档，并填写到值班日志中。

（7）分析、试验后，确定不能由本专业组独立解决的，请求相关专业组协同解决、或报室主任组织协同解决。

（8）需要对程序编码进行修正或调整的，报请总工下达应用维护和优化任务。

（9）属设备故障，申请进入设备故障处理程序。

29．3．2 多专业组协同技术支持的执行步骤如下：

（1）组织相关专业组（由室主任负责）从值班日志记录中获得请求支持问题的详细情况，必要时请值班人员详细陈述问题内容、或再次电话询问现场有关情况、或直接登录到现场主机查看有关数据和日志。

（2）各相关专业人员共同分析问题的可能原因，拟定模拟试验步骤。

（3）按照拟定的模拟试验步骤在模拟实验室对问题进行模拟，找出问题原因，拟定问题的解决步骤。

（4）按照拟定的问题解决步骤，在模拟实验室模拟解决。

（5）将模拟试验验证后的问题解决办法和步骤告知现场人员进行解决。有严格步骤顺序限制的应明确操作的顺序。

（6）编写解决问题的办法、思路、原理、步骤等信息的书面说明，书面说明由中心存档，并填写到值班日志中。

（7）分析、试验后，确定需要现场支持的进入现场支持程序。

（8）需要对程序编码进行修正或调整的，报请总工下达应用维护任务。

（9）属设备故障，申请进入设备故障处理程序。

29．3．3 现场支持执行步骤如下：

（1）组成现场支持组，根据请求支持的问题，下达现场支持任务。支持过程中需要在模拟实验室进行模拟的，同时指定主要模拟试验人员。

（2）现场支持组制定现场支持计划，计划在值班组备案。准备现场支持必须携带的技术资料、软件介质、电工机械工具和联系手册。必要时通知原产品供应商在指定时间赴现场提供技术协助。

（3）按现场支持要求赴现场。

（4）向现场负责人汇报技术支持计划，了解请求支持问题目前的情况，了解相关厂商到场的技术人员情况。

（5）与现场技术人员、原供货商技术人员、相关单位技术人员一起分析问题的可能原因，制定可行的解决步骤。必要时通知中心进行模拟试验。制定问题解决步骤时，应确保不修改用户数据、不改变数据库的运行状态，若操作可能涉及磁盘、数据库状态的变化，应首先做好数据备份工作。

（6）根据制定的问题解决步骤（必要时先在模拟实验室进行验证），对系统相关设备和系统运行参数进行设置、更换故障设备，恢复系统正常运行。属新设备安装、设备升级更换的，要制定详细的安装、数据迁移、系统转换步骤，并做好数据备份工作。

（7）设备和系统参数的设置、实际操作步骤等，应进行详细记录。

（8）现场支持完成后，立即编写现场支持报告。现场支持报告应包含支持的问题、到达现场日期、人员、相关供货和技术服务商、问题的表现形式、解决问题的办法、解决问题的过程、结论等。现场支持报告需经现场技术负责人、行政负责人、参与厂商、现场支持组长共同签字。签字后的现场支持报告各单位分别持有一份，现场支持组带回我单位应持正本交值班组存档，补充值班日志。

（9）现场支持人员回到单位后，应立即上交现场支持报告。报告应补充下列内容：问题发生地点、环境、解决问题的思路和现场支持组员构成等。有重要经验和技术进步的，由中心组织对全体技术支持人员进行培训。

（10）编写现场技术支持情况报告，报总工、所长，报告原件中心存档。重要问题技术支持完成后，技术支持情况报告报部主管部门。

29．3．4 重大问题技术支持的执行步骤如下：

重大问题的现场支持工作应保证有序、快速、可靠，并请求部强力调度。

（1）重大问题情况及时报总工、所长、部主管部门，请求部重大问题支持命令，请求相关原供货商和服务提供商在指定时间到达现场。

（2）组成重大问题支持组，传达重大问题情况，对问题进行初步分析，拟定重大问题支持初步计划（可以是预先编制好的）和实施步骤，准备需要的技术资料、电工机械工具、软件介质。重大问题支持组必须由总工、室主任、技术主管带队。

（3）重大问题支持组赶赴现场。

（4）立即成立重大问题模拟试验组，并立即投入工作：了解现场问题目前的情况，验证恢复系统正常运行的实施步骤，随时准备对现场要求的操作过程进行模拟验证。模拟组实行不间断工作制度，由室主任、总工、所长直接负责指挥调度。

（5）赴现场人员应立即向请求单位主管领导报到，了解问题现状，了解供货商和服务提供商到达情况，介绍初步支持计划和问题处理实施步骤。现场已开始实施处理的，要了解处理进度，准备实施的步骤，请领技术支持任务。

（6）到达现场的技术支持组应根据请求单位的要求，立即开展技术支持工作，尽快恢复系统正常运行。

（7）现场支持组到达现场后，立即开通与模拟试验组的热线联系，保证现场需要验证的工作能够立即在模拟实验室进行验证。

（8）到达现场的支持人员应服从请求单位和部领导调遣。在必要的情况下，现场支持组应主动承担起现场各单位技术支持组的技术组织协调工作，保证重大问题的处理有序、快速、可靠地进行。

（9）现场支持组要详细顺序地记录问题处理的操作过程、操作命令。

（10）现场支持完成后，立即编写现场支持报告。现场支持报告应包含支持的问题、到达现场日期、人员、相关供货和技术服务商、问题的表现形式、解决问题的办法、解决问题的过程、结论等。现场支持报告需经现场技术负责人、行政负责人、参与厂商、现场支持组长共同签字。签字后的现场支持报告各单位分别持有一份，现场支持组带回我单位应持正本交值班组存档，补充值班日志。

（11）现场支持组撤离现场要听从请求单位、部领导安排。

（12）现场支持人员回到单位后，应立即上交现场支持报告。报告应补充下列内容：问题发生地点、环境、解决问题的思路和现场支持组员构成等。有重要经验和技术进步的，由中心组织对全体技术支持人员进行培训。

（13）编写重大问题情况报告和现场支持情况报告，总工、所长审核后报部主管部门。报告原件中心存档。报告应包括模拟实验组的试验情况。

【颁布单位】 铁道部

【颁布日期】 2001年12月16日