兰州市政务大厅投诉处理制度

一、投诉受理部门：市政务大厅考核督查处。

二、投诉内容：当事人到窗口办理事项时,对窗口工作人员违反审批规则、程序、时限或对处理结果有异议，均可投诉。

三、投诉方法：当事人可采用口头、 电话或书面形式进行投诉。投诉电话为：。涉及重大事项的投诉，应采用书面形式。

四、投诉受理：政务大厅考核督查处负责接待、受理。接待投诉者要礼貌、热情、诚恳，认真做好口头投诉的记录或书面投诉的资料登记，并仔细分析投诉材料，区别情况加以分类。

五、投诉处理：

（一）口头投诉以口头答复为主，书面投诉必须书面答复。

（二）考核督查处对涉及一个部门或个别工作人员的投诉，应立即进行协调，尽可能当场作出答复。对较为复杂或涉及两个以上部门事项的投诉，政务大厅各有关处室和窗口部门要密切配合，在五个工作日内作出答复，并将有关情况反馈给相关部门。

（三）被投诉的窗口工作人员或窗口单位，一经调查属实，责任在窗口工作人员或窗口单位的，政务大厅将在一定范围内进行通报，并纳入窗口年度考核体系。

（四）政务大厅考核督查处应当定期不定期地对投诉人进行回访，了解有关情况，征询其对政务大厅的意见。