| 词条 | 服务质量、关系质量与顾客满意 |
| 释义 | 图书信息书 名: 服务质量、关系质量与顾客满意 作 者：苏秦 出版社： 科学出版社 出版时间： 2010年11月1日 ISBN: 9787030292896 开本： 16开 定价: 55.00元 内容简介《服务质量、关系质量与顾客满意:模型、方法及应用》旨在传播服务质量、关系质量与顾客满意的度量方法和相关模型，以期为服务业、制造业的服务人员及管理人员提供客户关系管理与服务质量改进的理论与方法。《服务质量、关系质量与顾客满意:模型、方法及应用》以服务质量为主线，构建了不同类型的服务质量模型与测量方法；重点探究并验证了“供应商－客户服务－顾客”服务链中服务质量、关系质量、顾客满意等的内在关系；揭示服务差错产生的机理，提出服务差错补救策略。全书共7章，主要内容包括服务质量概述、服务质量的测量与容差设计、服务质量与关系质量、服务差错与服务补救、顾客满意与顾客忠诚、组织公民自主行为、服务质量与关系质量、供应商的组成结构与关系质量。 《服务质量、关系质量与顾客满意:模型、方法及应用》适用于高等院校服务管理、质量管理相关专业的教师和研究生，也适合从事服务管理、客户关系管理及质量管理的相关人员参考和阅读。 图书目录前言 第1章 服务质量概述 第2章 服务质量的测量与容差设计 第3章 服务质量与关系质量 第4章 服务差错与服务补救 第5章 顾客满意与顾客忠诚 第6章 组织公民行为、服务质量与关系质量 第7章 供应商的组成结构与关系质量 参考文献 附录 |
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