词条 | 耳唛天使之沟通艺术 |
释义 | 图书信息书 名:耳唛天使之沟通艺术 作 者:杨泳波 著 出 版 社:华艺出版社 出版时间:2010-5-1 版 次:1 页 数:105 字 数:27740000 印刷时间:2010-5-1 开 本:32开 纸 张:胶版纸 印 次:1 I S B N:9787801429995 包 装:平装 21110872 内容简介有人问过比尔盖茨,如果你离开微软,你能再搞一个相同的微软吗?比尔?盖茨想了一下说:可以。如果现在让我带走100个人。可以想象吗?在商界,智慧能力超人如比尔?盖茨者,要创立事业的前提条件,同样是员工。 问一个问题,呼叫中心靠什么实现它的价值呢?当然是服务,具体讲是员工发出的声音。言为心声,员工的声音其实是她内心状态的直接反映,从这个意义上讲,实际上员工的心态,才是你呼叫中心的服务满意度和价值体现,才是你部门考核成绩之所依。确实,你的公司,你的部门,有形的无非有两样东西,一是设备,一是员工。设备是死的,彼此之间差异不大。但员工却是万物中最富有变化、最有弹性、也最难以把握的,因为人的内心是一个黑洞,你看不见,摸不着,因而就更难以把握和左右。设备主要与资金有关,管理制度有现 目录一、太逗乐了! 二、是因为客户笨吗? 三、‘猫-灯儿’?! 四、客户不懂都是应该的 五、“说的对”能等于“听得懂”吗? 六、怎么都不对 七、百人百性 八、要读懂人心 九、要顺着客户,不能逆着 十、首先要让客户心里舒服 十一、不,你不理解!你不明白!! 十二、听到了什么? 十三、带着同理心去听 十四、“我”总跳出来捣乱 十五、跳出‘我’ |
随便看 |
百科全书收录4421916条中文百科知识,基本涵盖了大多数领域的百科知识,是一部内容开放、自由的电子版百科全书。