词条 | 测量维度 |
释义 | 服务质量的测量维度因为店员和顾客在交流时因双方位置、语言、语调、做装、气味、声场、现场等诸多因素并存并发生效应具有突发、瞬时和不可逆等“无形性”的特质。 所以在考量服务质量时往往通过 安全、一致、态度、完整、调节、即用、及时等7 个方面来判断其服务是否精准到位 从顾客方所接受到的信息则可归纳为8个质量维度即 性能、特征、可靠性、一致性、耐用性、服务性、美学性和美誉度, 服务质量差距往往体现在可靠度、反应力、胜任力、接近性、礼貌性、沟通性、信赖性、安全性、理解性、有形性等10 个方面,然而由于10 个维度数量较多且难以记忆,经过不断的提炼和分析,PZB又将这10 个维度归结为5 个: 1 可靠性属于申明可靠性的因素有 产品来源——外贸工厂直接供货 产品性能——自主开发设计 质量标准——欧洲二号进口标准等 经营时间——开业一年多,有不少回头客支持 售后服务——一周内无理由退货 可靠性 1: 如果做出承诺,就一定会完成 2: 尽力帮助顾客解决问题 3: 在承诺的时间内完成承诺的事情 4: 在确切的时间提供服务 5: 坚持提供好的服务 2 响应性属于响应性的服务要素有 礼貌周全的招呼客人 及时相应客户的要求,包括潜在的要求,比如雨主动帮助客人放雨具、主动询问是否需要包装等 响应性 6: 告诉顾客提供服务的时间 7: 向顾客提供及时的服务 8: 员工随时帮助顾客 9: 员工不会因为忙于其它事情而未能及时响应顾客 3 安全性属于安全性的服务要素有 店员对有关产品的性能有充分的了解,可以打消客户的使用/购买顾虑 备有正规发票也属于此列 安全性 10:员工的行为激发顾客的信任感 11:员工在服务过程中感到很安全 12:员工对顾客始终很有礼貌 13:员工具有回答顾客问题的知识 4 移情性属于移情的服务要素有 关注客户自身特点而给予信息服务 如,对具有一定年纪的顾客就不需要问您在家里是否经常点蜡烛 如,对较为年轻的顾客可以直接推荐说,如果您不是经常使用的话可以向您推荐这款…… 如,对单身男性顾客可直接说,如果您准备送礼的话可以向您推荐这款…… 如,对结伴而来的异性中要直接针对先开口咨询的客户说话 移情性 14:给予顾客个别的关注 15:服务时间根据顾客的方便而调整 16:有给予顾客个别关注的员工 17:牢记顾客的最大利益 18:员工了解顾客的特殊需要 5 有形性顾客在接受服务过程中所感受到的店员仪容、店内气氛(音乐/味道)等都属于直接影响顾客有形性判断的因素 有形性 19:现代化的装备 20:服务设施具有视觉吸引力 21:员工着装整洁 22:完整的服务辅助材料和文档 |
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