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书 名: IT服务管理新论:中国式智慧和西方文化融合的研究

作　者：张礼立

出版社： 上海交通大学出版社

出版时间： 2011年5月1日

ISBN: 9787313072016

开本： 16开

定价: 39.00元

内容简介

本书介绍了世界最前沿的IT服务管理理念及以管理流程为框架的基本内容和核心知识，并从中西方文化和交融的角度加以审视和阐述。努力架设西方先进的管理科学和中华五千年文化之间融通的桥梁，探索西方IT服务管理的最佳实践和中国式智慧的结合点。目的是使中国的IT精英们在学习和实践西方管理科学的同时，感悟到它与中华文化和中国式智慧的内在联系，体会两者异中有同、同中有异的融通关系，以增加中国员工对西方文化的亲切感，减少因文化差异而带来的习惯阻力，促使中西方文化在更高层次上的融合和互补，为人类文明的和谐发展铺路搭桥。《IT服务管理新论:中国式智慧和西方文化融合的研究》内容生动翔实，语言通俗严谨，着重探讨西方IT服务管理经验和中国式智慧的融合，以及中西方文化和管理思想的多元和统一的关系。对人们了解中西方IT服务管理的理念，对企业如何应对全球化的挑战具有深刻的启示。

《IT服务管理新论:中国式智慧和西方文化融合的研究》作者根据多年跨国工作和生活的经历，以及对中西方文化精义的深切体验，以独到的文化视角和思维风格在《IT服务管理新论:中国式智慧和西方文化融合的研究》中为人们深入浅出地阐述中西方文化的精髓。

愿《IT服务管理新论:中国式智慧和西方文化融合的研究》成为培养全球化IT经理人的良师益友。

作者简介

张礼立，具有16年IT技术、企业架构、IT服务管理实施方面丰富经验。曾任职于太

阳微系统公司(Sun Microsystems)全球IT架构师，德国电信系统集成公司(T．Systems)大中国区IT服务总监，首席咨询师。现任职于博科通信(Brocade Communications)太区及日本服务器连接部首席技术顾问。在IT运营架构和管理领域是国际认可的资深专家，具有丰富的国际实践经验。专长于IT服务管理与咨询服务领域、IT基础设施架构和运营、IT服务管理、业务流程、数据中心、网络支持和运维、数据中心建设及管理、业务连续性发展、项目管理和客户管理战略规划。在金融业、电信业、制造业、政府项目、通信业及跨国公司等都具有丰富的项目经验及资深行业背景。在北美和亚太等区域负责过IT服务管理工作、实际项目实施及提供咨询业务。

从2006年开始，应邀成为上海信息化培训中心、经权科技、中国信息化推进联盟业务持续管理专业委员会等专业培训机构专聘讲师，为多家知名企业提供成功的IT服务管理的培训和咨询顾问。基于长期的IT行业经验及坚实的业务实践能力，为诸多合作客户提供了可靠的建议及优质的服务。

获得美国凤凰大学的计算机信息系统管理硕士学位，美国杜兰大学商学院工商管理硕士认证，波士顿大学的美国项目管理协会的项目管理认证，现攻读美国西海岸大学的工商管理博士学位。在其他资讯科技和管理方面的认证能力包括：

·太阳微系统认证系统工程师(SCSA)

·博科通信认证资深光纤网络工程师(¨BCFP)

·思科认证资深网络工程师(CCNP)

·太阳微系统认证网络工程师(SCNA)

·博科通信认证IP光纤网络专家

·博科通信服务器连接技术认证专家(BASCS)

·太阳微系统认证存储架构师(scsTOA)

·全球认证信息技术服务管理初级(ITILV2)

·全球认证信息技术服务生命周期管理(ITILV3)

·全球认证信息技术服务管理专家(ITILManager)

·美国信息技术控制认证(COBiT)

·国际信息服务管理体系(IS020000)主任审核师

·国际信息安全管理体系(IS027001)主任审计师

·美国灾难协会业务持续管理专家认证(DRlII)

·英国受控环境下的项目管理认证(PRINCE2)

16年来，张礼立一直致力于帮助企业更好地管理并实现其IT的商业价值。2009初，加入上海市海外经济技术促进会(担任理事)、上海计算机学会，积极参与促进上海对外经济技术合作，并在IT服务管理和中国文化互相融通结合方面做了长期深入的探索，积累了丰富的理论知识和实践经验。

图书目录

1 事件管理与问题管理

1.1 目标、定义、要求

1.2 事件、问题、已知错误

1.3 接受、记录、确认

1.4 归类、匹配、分配

1.5 调查、诊断

1.6 解决、恢复、终止、监控

1.7 错误控制、主动性问题管理

1.8 流程控制的基本概念

1.9 流程控制、职责、角色

1.1 0效益、成本、挑战

1.1 1与其他流程的关系

本章结语

2 变更管理

2.1 变化、变革、变更、变更管理

2.2 记录、验收、分类

2.3 规划、批准、协调、评价

2.4 流程控制及其与其他流程关系

2.5 优点、成本和问题

本章结语

3 发布管理

3.1 发布与变更的关系、发布的特点

3.2 基本概念

3.3 发布管理流程活动

3.4 效益、成本和可能产生的问题

本章结语

4 配置管理

4.1 概述

4.2 基本概念

4.3 配置管理流程活动

4.4 流程控制

4.5 配置管理流程与其他流程的关系

4.6 效益、成本、可能产生的问题

本章结语

5 服务台

5.1 概述及目标

5.2 结构

5.3 服务台的活动

5.4 服务台的效果

本章结语

6 服务级别管理

6.1 基本概念及相关文档

6.2 流程及流程活动

6.3 流程控制

6.4 与其他流程的关系

6.5 效益、成本和可能产生的问题

本章结语

7 IT服务财务管理

7.1 基本概念及目标

7.2 财务流程及其与其他流程的关系

7.3 流程活动及流程控制

7.4 效益、成本和可能产生的问题

本章结语

8 能力管理

8.1 基本概念及目标

8.2 流程及能力管理活动

8.3 能力管理与其他流程的关系及活动

8.4 流程控制及效益

8.5 成本和可能产生的问题

本章结语

9 可用性管理

9.1 基本概念及目标

9.2 可用性管理流程

9.3 与其他流程关系及效益

9.4 活动

9.5 流程控制、成本和可能产生的问题

本章结语

10 IT服务持续性管理

10.1 概述、目标、效益

10.2 IT服务持续管理流程

10.3 IT服务持续管理与其他流程的关系

10.4 IT服务持续管理活动

10.5 流程控制、成本和可能产生的问题

本章结语

11 安全管理

11.1 基本概念、目标、效益

11.2 安全管理流程及其与其他流程的关系

11.3 活动

11.4 流程控制、成本和可能产生的问题

本章结语

12 ITSM在中国的发展和职业认证

12.1 IT服务管理的发展

12.2 IT服务管理国际标准个人资格认证介绍

附录：IT服务管理国际标准基础级样题及分析

编后记

参考文献