基本信息

作者简介

编辑推荐

内容简介

图书目录

基本信息

作者： 何荣勒出版社：电子工业出版社

上架日期：2006-2-15 9:13:00

出版日期：2006-1-1

版次：第2版

装帧：平装

开本：16开

所属分类：市场与营销 > 客户服务/客户关系管理(CRM)

作者简介

何荣勤(Ron Ho 澳洲)，知名信息化专家，Siebel电子商务(CRM)认证专家，曾被联合国开发计划署聘为办公自动化和工业电子领域的国内技术专家，是 Intentia ERP Movex的系统分析员，在ERP、CRM业务流程管理和无线办公等领域有丰富的实践和研究心得，对中外企业管理的异同点亦有切身的体会。出于对CRM的研究兴趣，曾特别进修市场营销学，获营销学三级证书，结合计算机应用技术，对CRM的理念、技术和实践进行了深入的探讨，本书便是他多年的研究和实践体会。

编辑推荐

本书作者将他多年的CRM开发、实践经验及中外企业管理经验毫无保留地总结给读者。在CRM软件设计方面，这本书的设计篇为CRM设计人员提供了非常丰富的技术资料，比如CRM业务流程设计、数据挖掘技术应用、产品价格配置、无线应用设计以及应用整合等都是目前其他书籍少有披露的技术内容，是企业老总和有意从事CRM软件设计和实施的专业人士难得的参考书籍。

内容简介

这是一部全面系统地论述客户关系管理(CRM)的技术管理书籍。作者用提出问题、解决问题的写作手法，在准确定义CRM概念的基础上，对CRM应用系统的设计思想、设计平台、CRM实践的最佳方法、CRM软件项目的确立和实施等进行了多方位、详细的论述。改版后，本书新增了对HP、Dell、Lenovo 三家企业CRM实践的详细对比，为全书增加了“点睛之笔”。

本书的CRM三角概念，客户关系计算机模型，CRM业务流程应用设计以及以“下一个最佳活动(NBA)”为核心的CRM实践方法论都是本书作者多年的研究与实践心得，可使读者全面、透彻地理解CRM的核心理念，并有效提高企业的CRM实践能力。

本书的读者对象是CRM项目设计、实施人员，广大CRM研究与爱好者，以及企业领导、管理人员、营销经理等。也可作为高校计算机专业、信息管理专业研究生和本科生教材。

图书目录

第1部分 原理篇

第1章 什么是客户关系管理 3

1.1 客户、关系和管理 3

1.1.1 客户 3

1.1.2 关系 5

1.1.3 管理 7

1.2 解析7个“客户关系管理”的定义 8

1.3 CRM概念三角模型：理念、技术和应用 12

1.3.1 CRM概念三角模型的原型 13

1.3.2 CRM概念三角模型的两个变形 17

1.4 客户关系管理与现代营销理论 20

1.5 区分操作型、分析型和协作型CRM应用系统 22

1.5.1 操作型CRM应用 23

1.5.2 分析型CRM应用 24

1.5.3 协作型CRM应用 25

1.6 垂直应用和水平应用 26

1.6.1 CRM垂直应用 26

1.6.2 CRM水平应用 26

1.7 CRM应用的效益分析 27

1.7.1 提高效率，节省开支 28

1.7.2 提高客户满意度 28

1.7.3 提升客户的忠诚度 29

1.7.4 增加营业收入 29

1.8 CRM认识的10大误区 31

第2章 CRM的发展动力 35

2.1 客户行为“e”化 35

2.1.1 消费者价值观的变迁 36

2.1.2 Internet提高了客户的使用权 37

2.1.3 “e”化客户7大诉求 38

2.2 市场竞争空前激烈 39

2.3 企业内部管理需求 41

2.4 信息技术的快速发展 45

第3章 CRM与电子商务 47

3.1 时髦的前缀——“e”的迷惑 47

3.2 什么是电子商务 49

3.3 CRM——电子商务战略的核心 51

第4章 CRM的历史与未来 55

4.1 CRM家族的发展足迹 55

4.2 CRM的未来发展 59

4.2.1 CRM理念的充实 59

4.2.2 CRM技术发展趋势 60

4.2.3 CRM应用市场的演变 60

第2部分 设计篇

第5章 CRM应用设计基础 65

5.1 CRM应用设计理念 65

5.1.1 何为客户数据 65

5.1.2 数据的有效采集 67

5.1.3 数据的有效消费 69

5.2 CRM应用设计特点 70

5.2.1 系统架构“可伸缩性” 71

5.2.2 组件的可“移植性” 71

5.2.3 业务流程的灵活性 72

5.2.4 新技术应用 72

5.3 “客户关系”的模型建立 72

5.3.1 客户关系的属性 72

5.3.2 关系指数的数学模型 75

5.3.3 私人关系相关度的计算方法 77

5.3.4 确定非正当关系相关度 78

5.3.5 总结 78

第6章 CRM应用设计平台 79

6.1 J2EE设计平台简介 79

6.2 .NET开发平台简介 83

6.3 J2EE和 .NET的CRM开发平台的优劣比较 91

6.4 基于第三方应用服务器 94

6.4.1 什么是应用服务器 94

6.4.2 应用服务器的功能剖析 96

6.5 应用服务器产品简介 103

6.6 对基于应用服务器平台的CRM开发的探讨 105

第7章 CRM应用功能和设计 107

7.1 销售自动化(SFA) 107

7.2 市场营销 117

7.3 客户服务 122

7.3.1 现场服务 123

7.3.2 电子邮件管理 127

7.3.3 客户抱怨管理 132

7.3.4 网络自助服务 133

7.4 信息门户应用 136

第8章 呼叫中心与客户联络中心 141

8.1 非CTI呼叫中心 141

8.2 CTI呼叫中心 142

8.3 呼叫中心其他业务功能 148

8.4 描述一个典型的呼叫流程 149

8.5 客户联络中心(Customer Contact Centre) 150

第9章 CRM产品配置和定价应用 153

9.1 产品配置和价格应用的设计需求 154

9.2 产品结构的计算机模型 154

9.3 产品选件规则的设计逻辑 156

9.4 产品定价应用 158

9.4.1 产品定价原理 159

9.4.2 定价应用的主要功能 161

9.4.3 定价应用业务流程 162

第10章 数据仓库和数据挖掘 163

10.1 数据仓库的组成 163

10.1.1 数据仓库的数据库管理系统 164

10.1.2 数据仓库的星型结构 165

10.1.3 数据集市(Data Mart) 166

10.1.4 数据ETL(精简、转换和输入)工具 167

10.1.5 数据仓库的管理平台 167

10.1.6 数据仓库的数据挖掘工具 167

10.2 OLAP数据库与OLAP访问工具 168

10.3 数据挖掘设计逻辑 172

10.3.1 回归预测 172

10.3.2 决策树 174

10.3.3 神经网络 177

10.3.4 聚类和邻点预测 181

10.3.5 规则导引 184

10.4 CRM分析型应用的设计需求分析 186

10.4.1 客户利润回报预测 186

10.4.2 客户市场分割 187

10.4.3 赢得新客户 188

10.4.4 连带或增值销售 188

10.4.5 客户维持 189

10.5 实施数据挖掘的基本步骤 189

第11章 CRM应用的业务流程设计和自动化 193

11.1 什么是“业务流程” 193

11.2 区分BPR,Workflow,BPI和BPM的概念 195

11.3 CRM应用中流程应用需求分析 198

11.3.1 派活自动化 198

11.3.2 消息发送 200

11.3.3 记录创建 200

11.3.4 促销自动化 200

11.3.5 其他更高层次的流程应用需求 200

11.4 业务流程的计算机模型 201

11.4.1 流程(Process)和事务(Activity)的关系 201

11.4.2 事务的基本概念 202

11.4.3 事务种类和属性 203

11.4.4 业务流程种类和属性 209

11.5 CRM的业务流程应用 211

11.5.1 业务流程的基本功能框架 212

11.5.2 流程设计图形化用户界面 214

11.5.3 流程发动机：流程引擎 215

11.5.4 事件统一入口：事件触发和监控程序 216

11.5.5 流程API 216

第12章 CRM无线应用 217

12.1 PDA、无线设备以及移动设备 217

12.2 CRM的移动和无线应用 219

12.3 无线应用框架 219

12.4 无线应用的设计 221

第13章 CRM与其他应用的整合 223

13.1 企业应用整合(EAI)的基本概念 224

13.1.1 什么是EAI 224

13.1.2 迫切需要EAI的主要原因 225

13.1.3 区分EAI、B2Bi、B2Ci、BPI和eBI 227

13.2 EAI的三个整合层次 229

13.2.1 数据层整合 230

13.2.2 业务功能整合 231

13.2.3 统一用户界面 233

13.3 CRM整合向谁看齐之一：中间件技术及产品 234

13.3.1 数据访问技术 234

13.3.2 基于消息的中间件技术(MOM) 234

13.3.3 远程呼叫(RPC) 235

13.3.4 交易处理监控器(Transaction Processing Monitors) 235

13.3.5 对象请求中介(Object Request Brokers, ORB) 235

13.3.6 应用服务器提供的整合平台 236

13.4 CRM整合向谁看齐之二：主流应用系统的EAI接口 237

13.4.1 Siebel EAI接口 238

13.4.2 SAP R/3系统所提供的EAI接口 242

13.4.3 Oracle 11i所提供的EAI接口 247

13.4.4 PeopleSoft的应用整合接口 250

13.5 CRM与ERP整合需求分析 254

13.6 整合范例：Siebel电子商务与SAP R/3的应用整合 255

13.6.1 Siebel CRM与SAP R/3的整合要求 255

13.6.2 Siebel CRM与SAP R/3的整合过程 258

第14章 CRM应用设计的其他关键技术 261

14.1 自定义数据描述语言——XML 261

14.1.1 何为XML 262

14.1.2 XML的基本结构 264

14.1.3 DTD以及XML Schema(XMD) 265

14.1.4 什么是“XML名域”——Namespaces 267

14.1.5 XML信息的表示及转换语言——XSL、XSLT 269

14.1.6 其他相关的XML技术——XPath，Xpointer，

14.1.6 DOM，SAX，Xquery，WML和SVG 271

14.1.7 在你的CRM应用中加入XML能力 273

14.2 网络服务(Web Service) 276

14.2.1 网络服务是什么 277

14.2.2 网络服务的服务机制 277

14.2.3 网络服务的前景 282

14.2.4 网络服务的局限性 283

第3部分 实践篇

第15章 “真假”CRM实践 287

15.1 什么是CRM实践 287

15.2 CRM实践环节 289

15.3 技术、软件、项目与CRM实践 292

15.3.1 CRM实践与技术 293

15.3.2 CRM实践与CRM软件 294

15.3.3 CRM实践与CRM项目 294

第16章 CRM实践资源的评估和优化 297

16.1 人力资源的评估和优化 297

16.1.1 企业人文环境的评估和优化 297

16.1.2 CRM实践环节的人力需求分析 299

16.2 技术资源的评估和优化 302

16.2.1 IT技术基础设施的评估内容和优化 303

16.2.2 IT商业应用软件的评估和优化 304

16.3 企业业务流程资源的评估和优化 307

16.4 企业财力资源的评估和优化 310

第17章 论企业CRM行动小组的成立 313

17.1 为什么要成立CRM行动小组 313

17.2 CRM行动小组的主要任务 314

17.3 CRM行动小组的组成 316