网商先行退赔

网商先行退赔的作用(切实保护消费者合法权益 先行退赔引导消费 塑造诚信网商形象)

网商企业自愿参与 基金设立模式创新

网商先行退赔办法

网商企业加入先行退赔(消费者申请先行退赔流程说明)

网商先行退赔

“网商先行退赔机制”由广东省网商协会联合网商企业推出，“先行退赔”是指当消费者向协会投诉及申请先行退赔后，协会将该申请转介到被投诉网商，若网商及消费者未能对投诉形成一致处理意见，协会只要根据消费者 提供的证明材料，就可把货款和来回运费先行退赔给消费者。

广东省网商协会鼓励网商企业实行“先行退赔”机制，倡导由会员与顾客和解网购的纠纷，用信誉和服务粘住顾客。

网商先行退赔的作用

切实保护消费者合法权益

消费者在网购纠纷中面临取证难、退款难、索赔难等问题，严重影响公众信心，先行退赔机制，目的就是挽回消费者的信心，有效解决网购退赔难现状，切实保护消费者的合法权益。

先行退赔引导消费 塑造诚信网商形象

加入先行退赔以诚信吸引消费者

在网购纠纷中，网商企业的角色是既强势又相对弱势的。网商在各自网站上设置了消费规则，消费者只能被动接受，一旦交易成功后发生纠纷，网商企业在处理中居于强势地位，往往能掌握主动权。但由于目前我国的网络购物市场还处于不成熟阶段，立法也相对空白。各第三方平台网站鼓励“7日无条件退换货”“如实描述”“假一赔三”“闪电发货”、政府有关部门对网购的规范措施等对消费者权益的保护倾向格外明显，如果消费者在交易纠纷中避开与网商的沟通转而诉诸以上手段，网购商家的利益保护往往被无形忽视，成为弱势一方，而纠纷曝光的社会影响对网商的形象而言将是迎头重击。

网商企业自愿参与 基金设立模式创新

“网商先行退赔办法”有别于市面上的其他赔付机制，采取网商“自愿加入、责任自负、协会托管执行、消委会监督”等原则。网商企业可自愿申请加入先行退赔机制，先行退赔条件由网商企业与协会协商修订；“先行退赔”不采用基金池的做法，银行与协会为参与先行退赔机制的企业分别设立独立专项帐号，作为该网商企业进行先行退赔的专项基金账号，网商企业须与协会签署授权划拨的相关协议；工商银行广东省工行对先行退赔基金进行资产托管，广东省消费者委员会对先行退赔机制的运作进行监督。

网商先行退赔办法

为维护网购消费者合法权益，打造网商诚信品牌，营造诚信、健康、放心的购物环境，在广东省消费者委员会的指导及监督下，广东省网商协会（下称“协会”）联合网商企业共同设立先行退赔机制，制定本办法。

第一条 本办法中先行退赔的范围是指消费者购买商品或服务的价款和涉及的往来运费。

第二条 本办法中先行退赔的价款只能划至消费者名下的银行账户。

第三条 网商自愿申请加入、退出先行退赔机制。

第四条 参与先行退赔机制的网商应委托协会接收投诉及先行退赔申请，并以网商名义设立专项退赔基金，由协会按本办法并依托管规则向消费者进行先行退赔，退赔基金非经退赔授权及规定程序不得挪用。

第五条 协会仅在网商提供的退赔基金额度内，根据本办法对消费者进行先行退赔，不对网商及消费者之间的纠纷进行处理，相关责任和权益由双方自行通过法律途径予以确认。

第六条 广东省消费者委员会对先行退赔机制的运作进行指导和监督。

第七条 申请加入先行退赔机制。

1、凡在广东区域内从事经营并满足以下条件的网商都可以申请加入先行退赔机制：

（1）依法登记，正常经营；

（2）接受本退赔办法及相关退赔细则、退赔流程；

（3）承诺接受协会的先行退赔决定。

2、申请通过后由协会向加入退赔机制的网商颁发证书和标识，并向广东省消费者委员会备案。

3、网商若发生先行退赔事件，应在先行退赔发生之日起5日内补足退赔基金。

第八条先行退赔机制的退出。

1、网商欲退出先行退赔机制的，应携带成员证书、专用收据、申请书等相关材料到协会申请退出；存在未处理完毕的退赔事件的，应在退赔事件处理完毕后方可退出。

2、网商未能在先行退赔发生之日起5日内将退赔基金补足的，协会有权书面通知该网商退出先行退赔机制。

3、若申请人申请退赔的金额超过网商退赔基金额度的，协会应及时书面通知网商对退赔基金的额度予以增加，网商未在协会通知之日起5日内将退赔基金额度增加的，协会有权书面通知该网商退出先行退赔机制。

4、网商退出先行退赔机制的，由协会向社会进行公示，并将其成员证书及标识予以注销。

第九条申请先行退赔程序。

当消费者向协会投诉或申请先行退赔且提交齐相应资料后，协会负责将投诉或先行退赔申请转交网商，并负责监督、督促网商予以解决；在协会接收先行退赔申请之日起7个工作日后若网商未能与消费者达成纠纷解决方案，则由协会按本办法及托管规则在网商的退赔基金额度内对消费者实行先行退赔：

1、消费者应在收到商品之日起十五天内向协会提出先行退赔申请。

2、消费者需向协会提交申请先行退赔所必须的资料（包括交易支付流程记录、快递订单记录等可以证明实际交易的单据）、退货凭证及《网商先行退赔申请表》（可于协会网站下载），并对所提交的资料的真实性负责。

3、协会在决定向消费者先行退赔后，向消费者发出《先行退赔通知书》并按规定程序将退赔款项划至消费者名下的银行账户（以商家退赔基金额度为上限），同时通知退赔方。

4、若消费者在获得退赔款项前已经提起诉讼、申请仲裁或向相关行政部门进行投诉的，或者网商在消费者获得退赔款项前已经提起诉讼或申请仲裁的，协会收到相关证明文件（包括但不限于法院案件受理通知书、仲裁受理通知书、相关行政部门的受理回执）后，则消费者与商家的该次纠纷不再适用本办法解决。

5、协会不承担退赔责任，若网商的退赔基金额度不足以对消费者实行先行退赔的，消费者可通过其他合法途径维护自身合法权益，直接向网商追偿损失。若网商退赔基金不足的原因符合本办法第八条，协会有权依照本办法的规定要求其退出先行退赔机制。

第十条 消费者按本办法获得先行退赔款，或网商按本办法进行了先行退赔后，不影响双方通过其他途径继续依法维护自身合法权益。

第十一条 本办法由广东省网商协会负责解释。

第十二条 本办法自公布之日起施行。

广东省网商协会

二〇一一年七月四日

网商企业加入先行退赔

网商企业申请加入“先行退赔”机制流程说明

根据“网商先行退赔办法”特制定本说明。

“网商先行退赔办法”由广东省消费者委员会指导与监督，广东省网商协会征信服务暨先行退赔管理中心(以下简称“协会征信服务管理中心”)管理实施。

申请加入先行退赔的网商企业需先加入网商征信服务平台。网商征信服务平台是提供网商/网货真实性征信及信用评级的第三方服务平台，通过对网站信息和企业工商或事业单位组织机构信息进行严格交互审核来验证网站真实身份，它结合相关行政职能和整合协会资源，形成对网上交易从法律、信用、安全的一种保障服务，使消费者能安心完成网上交易。真实性征信既是网商/网货的信誉保障，还能有效保障网商知识产权，维护消费者合法权益。

网商企业向协会征信服务管理中心申请加入“先行退赔机制”，有以下步骤：

一、网商企业申请加入

申请企业登录网商征信服务平台网站“先行退赔”平台，找到“网商入口”点击“申请加入退赔机制”，即可进行网上申请。

网商企业申请加入“先行退赔机制”需在网上填写相应资料及提供如下证照：

1、网站详细介绍

2、营业执照副本

二、 协会征信服务管理中心初审

征信服务管理中心接收到网商企业的加入申请后，即时联系申请单位进行身份确认，（如申请单位资料提交不齐全，协会征信服务管理中心将用手机短信方式或其他方式发送《补交申请资料通知》）。协会征信服务管理中心在收到确认回复后，即时用手机短信方式或其他方式向申请单位发送“贵单位的申请已确认，申请记录编号为***，协会征信服务管理中心将指派专门工作人员与贵单位联系具体加入事宜。”

三、网商企业与协会征信服务管理中心协商“先行退赔”基金额度，并与协会、银行签订三方协议

协会征信服务管理中心将根据不同网商企业的性质和产品类别分别与网商协商，制定不同的基金标准，“先行退赔”基金额度最低为人民币5万元。协会征信服务管理中心与网商企业协商就加入先行退赔基金的条件达成一致后，即进入协议签订程序，网商企业与协会征信服务管理中心、银行签订三方协议。

四、网商企业缴纳征信服务平台管理服务费

网商企业加入征信服务平台需按年一次性缴纳管理服务费用，管理服务费用于协会征信服务平台的日常运营及各项服务工作。

五、平台公示

加入“先行退赔机制”的网商企业将实时在征信服务平台公示。

完成以上步骤，视为该网商企业成功加入“先行退赔机制”。

本流程未尽事宜，依据《网商先行退赔办法》，由协会另行制定细则予以补充。

消费者申请先行退赔流程说明

根据“网商先行退赔办法”特制定本说明。

“网商先行退赔办法”由广东省消费者委员会指导与监督，广东省网商协会征信服务暨先行退赔管理中心(以下简称“协会征信服务管理中心”)管理实施。

消费者向协会征信服务管理中心投诉及申请先行退赔，有以下步骤：

1、申请的受理与驳回：指消费者（后称申请人）在参与了先行退赔的网商处购买商品后，如发生纠纷，消费者可在收到商品之日起十五天内向协会征信服务管理中心提交先行退赔申请,并得到协会征信服务管理中心身份确认。具体步骤为：

申请人登录网商征信服务平台网站“先行退赔”平台,在平台进行注册后(注册需填写有效联系方式)，在线填写《网商先行退赔申请表》。表格中所涉项目必须如实填报，包括但不限于：该单交易记录的截屏图、商家寄送商品的快递单扫描件、该单交易的付款单截屏图、成交该单交易的QQ聊天记录，以及该商品的瑕疵情况（损坏、假冒伪劣、货不对板、投递错误等）等清晰、完整信息（可上传电子附件），然后提交申请表。

协会征信服务管理中心收到此项申请后，需即时联系申请人进行身份确认（如申请人资料提交不齐全，协会征信服务管理中心将用手机短信方式或其他方式发送《补交申请资料通知》）。协会征信服务管理中心在收到确认回复后，需即时用手机短信方式或其他方式向申请人发送“您的申请已确认，申请记录编号为***，协会征信服务管理中心将即时转送退赔申请至被投诉商家进行核对，并跟踪、督促商家对投诉事项进行处理”，该短信发送之日视为协会收到退赔申请之日。

若申请人申请退赔的金额超出网商预存的退赔基金的额度时，协会征信服务管理中心有权对超出部分的退赔申请不予受理，并告知申请人应通过其它途径维护自身权益，协会不承担退赔义务。

若申请人在获得退赔款项前已经提起诉讼、申请仲裁或向或向相关行政部门进行投诉的，或者网商在申请人获得退赔款项前已经提起诉讼或申请仲裁的，则申请人与商家的该次纠纷不再适用本办法解决，协会征信服务管理中心有权对申请人的退赔申请予以驳回。

2、转介：指协会征信服务管理中心将退赔申请转送至被投诉商家进行核对，并跟踪、督促商家对投诉事项进行处理。具体步骤为：

协会征信服务管理中心将退赔申请转送至被投诉商家，转介方式以商家登录网商征信服务平台网站“先行退赔”平台在线查看退赔申请表为准；如转送退赔申请至对应商家的“先行退赔申请自动受理邮箱”（该邮箱在商家加入“网商先行退赔办法”时即约定，不得擅自变更），并进行短信通知,则平台发出转介短信给商家时,商家应主动登陆平台查收相关投诉。

3、商家处理：指商家在线查看相关的退赔申请或在接到协会征信服务管理中心转送的退赔申请后，主动与申请人联系，针对纠纷进行协商，并向协会协会征信服务管理中心反馈解决方案。具体步骤为：

商家登录“先行退赔”平台查看到相关的退赔申请表或收到协会征信服务管理中心转送的《申请表》后，经核实确实存在问题，而后主动向申请人实施退赔措施或与申请人达成纠纷解决方案的。

商家向协会征信服务管理中心反馈纠纷处理结果。

4、赔付：指商家主动向申请人进行退赔或达成纠纷解决方案或商家在收到协会征信服务管理中心对退赔申请的转送后未在一定时间内予以处理，则在转送该退赔申请之日起7个工作日后，协会征信管理服务中心按《网商先行退赔办法》及托管规则在网商的退赔基金账户内以退赔基金额度为限对申请人实行先行退赔。

5、反馈：指申请人提交收到退赔金额的事实。具体步骤为：登录网商征信服务平台网站“先行退赔”平台，在线填写《网商先行退赔基金拨付反馈表》，并经确认收款人、收款账户、收款时间等信息，提交协会征信服务管理中心。

6、披露：指对外披露先行退赔受理情况及解决情况，包括但不限于：已接受投诉总数\\转网商处理数据\\网商与消费者和解数据\\在途处理数据\\已执行退赔数据等统计及情况展示；该数据及情况展示，在网商征信服务平台网站“先行退赔”平台及由广东省网商协会发布的《广东省网商先行退赔简报》上进行披露。

完成以上步骤，视为该单先行退赔申请处理完毕。

本流程未尽事宜，依据《网商先行退赔办法》，在充分保障网购消费者利益的前提下，由协会另行制定细则予以补充。