滦南县电力公司为国有中一型供电企业，担负着全县工农业生产和人民生活供电任务。公司下设七部一室，四个中心，11个供电所。截至2008年底，公司拥有19座35千伏变电站，主变压器37台，变电总容量305900千伏安；35千伏输电线路23条，229.245公里；10kV配电线路110条，1637.686公里；配变台数4569台，配变容量771822千伏安。2008年售电量达到了8.23亿千瓦时。

唐山滦南县电力公司

公司的中文名称：唐山滦南县电力公司

英文全称：TangShan LuanNan Electric Power Company

2007年以来，公司先后获得了河北省文明单位、河北省AAA级和谐企业、河北省明星企业、唐山市安全生产管理先进单位，公司西城区供电所被中华全国总工会和国家安全生产监督管理总局授予全国“安康杯”竞赛活动优胜班组称号。公司连续十年荣获全县文明行业夺杯竞赛和行风建设评比第一名。

“五颗心”服务品牌

滦南县电力公司服务理念

诚心 细心 耐心 称心 放心

【释义】

真情服务 诚心——员工只有带着真正的为客户服好务的真实感情，才能想客户所想，急客户所急，才能摒弃一切形式和作秀，实实在在地将各项服务措施落到实处。这也是做好服务工作的基础。

周到服务 细心——即细微处见真情，长期坚持见功夫。优质服务就是要从小事做起，从点滴做起，“勿以善小而不为”。细致入微，把一切细小的方面和环节都想到、做到。

热情服务 耐心——只要客户提出供电服务方面的要求，我们就要不厌其烦地做到客户满意为止。即使有的不是服务范畴以内或受条件所限短时间内难以做到的事，也要耐心细致的做好解释工作，获得客户的理解。

优质服务 称心——要用我们精益求精的专业品质和高效地服务使客户满意。

品牌服务 放心——要树立良好的“国家电网”形象，全力打造“五颗心”服务品牌，在社会上竖起“滦南电力人”的良好口碑，做到客户和政府放心、满意。

引导式服务管理制度

为贯彻落实“人民电业为人民”宗旨，全力打造滦南县电力公司“五颗心”服务品牌，深化优质服务基础管理，完善服务体系建设，提升优质服务能力，推动公司优质服务工作持续发展，特制定本制度。

1 适用范围

本制度适用于滦南县电力公司营业厅、及客户服务中心等窗口单位所有员工。

2 工作职责与内容

2.1 公司所属营业窗口设立引导员，客户服务中心设立电话引导服务，为客户提供全过程服务。

2.2 主要职责是引导客户按业务流程，在最短的时间内完成本单位职责范围内的所有业务。

2.2.1 客户来访或办理业务时，要开门迎接并点头问好，主动为客户提供帮助；

2.2.2 提供微笑服务、热情服务。当老年人或行动不方便的客户来办理业务时，应搀扶着协助办理；遇有残疾人时，要主动上门帮助客户办理业务；

2.2.3 客户办理业务时要及时向客户提供国家规定的标准，增加工作的透明度。

2.3 业扩报装及电费服务

2.3.1 如客户办理申请用电、变更用电、订立供用电合同、申请校表等业务时引导员带领客户到业扩前台办理，缩短客户办理业务的时间；

2.3.2 如客户办理卡表购电、修卡、缴费等业务时引导员到客户到收费窗口办理，通过引导，方便客户办理相关业务。

2.4 故障报修服务

2.4.1 当接到客户报修时，值班人员应详细询问故障情况并对报修的情况加以判断，快速反应；

2.4.1.1 首先查看公司计划停电和故障停电信息，然后引导客户自行判断是否属于客户内部故障，同时查看营销MIS中该客户缴费信息，电话引导协助客户自行检查和初步判断故障原因。

2.4.1.2 如果判断确属供电企业抢修范围内的故障或无法判断故障原因，应详细记录，立即通知抢修部门前去处理；

2.4.1.3 如果判断属客户内部故障，可电话引导客户排查故障。如果是客户内部400V及以下低压故障时，可引导检查漏电保护开关是否跳闸，如遇跳闸，无明显故障时引导客户合闸试送电；

2.4.1.4 如果属无法判断故障原因或客户无法自行处理的故障，值班人员详细记录客户的姓名、联系电话、详细地址，初步判断故障类型，借助公司客服查询系统，准确确定故障位置，如线路、台区责任人、客户信息等，派工至供电所，指导抢修人员携带齐全工器具、材料，及时赶赴现场。

2.4.2 时刻保持对现场抢修动态监控，及时了解抢修进展情况，及早送电。

2.5 受理客户投诉、意见、建议、市场信息反馈

2.5.1 95598客户服务中心接到客户或其它相关单位转来的投诉举报电话时，首先向客户致谢，并详细记录，能当即解决的问题，耐心向客户解释或说明情况，并予以解决；需要其他相关部室解决的，立即通知相关单位，并负责督办，确保在规定时限内答复客户；

2.5.2 95598客户服务中心定期对客户的投诉、意见、建议等进行汇总分析、制定改进措施，并及时进行回访；

2.5.3 通过“95598”电话热线服务，引导客户安全合理使用电能，解答各类用电方面的难题。

2.6 努力开辟新的用电领域，积极引导广大客户对电力的消费，提高电力在能源消耗中的比例，提高电力企业的市场占有率，寻找电力企业新的效益增长点。

2.7 借助经济、媒体宣传等手段，引导客户合理用电，高峰时少用电，低谷时多用电。提高用电效率，提高负荷率，优化用电方式。

2.8 积极推广有利于环保、节能的技术和产品的应用，开拓电力市场。

2.9 公司以满足客户需求，引导客户消费为中心。引导客户改变传统的用能观念，使用高效洁净的电能，提高生活水准。

3 附则

3.1 通过引导式服务工作的开展，深入贯彻公司“诚信为本、精细入微、和谐共赢”的经营理念，构建与客户相互信赖、相互支持、共同发展的关系，让供电从传统的产品营销走向服务营销，以适应电力市场发展需要。

3.2 本制度自下发之日起执行。