满意度研究中有一个非常重要的分支叫做关键时刻（Moment Of Truth）研究，在以人为主的服务中经常使用该技术作满意度研究。上世纪八十年代，北欧航空卡尔森总裁提出：平均每位顾客接受其公司服务的过程中，会与五位服务人员接触；平均每次接触的短短15秒内，就决定整个公司在乘客心中的印象。故定义：与顾客接触的每一个时间点即为关键时刻，它是从人员的A(Appearance)外表、B(Behavior)行为、C(Communication)沟通三方面来着手。这三方面给人的第一印象所占的比例分别为外表52%、行为33%、沟通15%，是影响顾客忠诚度及满意度的重要因素。

简介

预期效益

研究方法

其他含义

简介

MOT（Moment of Truth）——关键时刻。MOT是一个关键指标，是对客户导向的具体衡量，因为对客户而言，他只会记住那些关键时刻——MOT。

MOT（Moment of Truth）——关键时刻。也是一门经典的培训课程，IBM耗资800万美元开发的《关键时刻·MOT》培训课程，具有其他营销课程或者客户服务课程所不具有的特殊优势，那就是它有20次的视频案例课堂练习。每次练习都会要求学员使用“关键时刻行为模式”分析不同的案例。学员通过多次重复运用这个模式，便可以改变旧习惯，培养新习惯。本课程的妙处在于它构建了一套行为模式——“关键时刻行为模式”：探索——提议——行动——确认的闭环；

预期效益

因此，推动MOT可有以下的预期效益：

1．服务质量标准化：提升服务水平、减少服务纠纷。

2．训练优质员工：经由完整的MOT训练让员工发自内心关怀顾客并提升事情处理能力。

3．强化人际关系：藉由服务过程，员工对顾客做好个人营销，可扩展个人人际关系。

4．提升工作效率：协助第一线员工在第一时间内对顾客做好完整的答复及应对。

要想获得良好的MOT，公司必须在组织架构上进行调整，传统的、等级森严的公司结构将为结构扁平所代替，在以顾客为导向的公司里，权力相对分散。原来位于金字塔底部、只能无条件服从的员工也将被授予责任。

研究方法

MOT研究方法

MOT研究常用PZB期望认知模式，此模式所发展的五个服务质量构面被用来比较认知与期望间的差距，并衡量服务质量，依重要性排序说明如下：

1．可靠性(reliability)：可靠并正确地执行已承诺的服务之能力。意谓着每一次均能准时的、一致的、无失误的完成服务工作。是企业营销无形服务时的核心利益要素，可以提高整体外部营销效果并增加内部生产力和效率〔1〕。

2．回应性(responsiveness)：协助顾客与提供立即服务之意愿。让顾客等待会造成不必要之负面认知；当服务失败发生时，秉持着专业精神，迅速地响应并恢复服务，则可造成非常正面的质量认知。

3．确实性(assurance)：员工的知识、礼貌，以及传达信任与信心的能力。包括执行服务的能力、对顾客应有的礼貌与尊重、与顾客有效地沟通以及时时考虑顾客之最佳利益的态度；给人一种保证、训练有素、专业的印象。

4．关怀性(empathy)：以同理心提升顾客个人化关心之能力。包括平易近人、敏感度高以及尽力地了解顾客的需要。

5．有形性(tangibility)：实际看得到的设施、设备、员工…等外在沟通数据。周遭实体的状态是对顾客表示关心的外显证明。此构面也牵涉到服务提供中其它顾客所建立的部份。

《MOT关键时刻--全球最具影响力的服务培训课程》

MOT（Moment of Truth）是服务界最具震撼力与影响力的管理概念与行为模式。正是借助它，斯堪迪纳维亚航空公司（现北欧航空公司）成为服务经济时代的领跑者，摆脱了巨额亏损的困境，创造了奇迹，取得了连续20年赢利的骄人成绩。这样的业绩完全得益于斯坎迪维亚航空公司员工认识到：在一年中，与每一位乘客的接触中，包含了上千万个 “Moment of Truth关键时刻”，如果每一个MOT都是正面的，那么，你的客户就会更加忠诚，为你创造源源不断的利润了。

相关图书《关键时刻MOT(经典版)》

作为一本企业管理方面的书，能给人某种启迪就是有益之卷。詹·卡尔森在这《关键时刻MOT(经典版)》中，不但向人们传递了诸多企业经营的要方，还传递了作为一个企业领导人，创建使企业员工人人都能充分施展聪明才智的环境和平台，才是企业健康发展的根本内涵思想。尽管这一思想作者在书中提炼得不够鲜明，且全书的叙述中也显得有些平淡，但对经营管理者来说，仍不失为值得一读的好书。

其他含义

1、英格兰利兹联队的口号，是队歌名字Marching on together 的简写。常被利兹联球迷用作口号用。

2、东方神起的音乐，Music Of TVXQ的缩写。

3、多目标追踪任务（multiple-object-tracking task, MOT）。最早对多个运动物体进行追踪研究的是心理学家 Pylyshyn，他设计了多目标追踪任务。MOT任务首先呈现 8~10个完全相同的物体（如圆点、“+” 字等），其中的 4~5个物体以某种方式（如闪烁数次）被标记为目标物，其余则为干扰物；然后所有物体独立运动5~15s，在物体运动过程中要求被试对目标物进行追踪。运动停止后，要求被试指出所有的目标物或判断某一探测物是目标物还是干扰物，以被试能够正确指出的目标数量为考察指标。

4、分子轨道理论（Molecularorbital theory）英文缩写。