涵义及原因分析(涵义 原因分析)

防范措施(1、 严格执行各项规章制度 2、加强职业道德教育 3、加强业务学习和技能训练 4、增加护理人员的配置 5、加强法律知识的学习 6、正确对待和处理好每次护患冲突 7、 转变社会公众对医院的认识 8、 规范服务行为)

涵义及原因分析

涵义

护患冲突是在护患关系的基础上形成的冲突。随着我国医疗制度改革的不断深入以及人们对自我保护意识的不断提高，越来越多的人在就医过程中维护自身的权益，从而对医护人员的职业道德、技术水平及服务质量提出很高的要求。由于受惯性的工作流程制约及个别护士的服务意识相对滞后，往往导致护患冲突。

原因分析

外部因素

1、患者对疗效的期望值过高 当发现疗效与预期不相符甚至病情恶化时，患者及家属不能理解，认为应该药到病除，否则就是误诊或医护人员没有尽心服务，因而向医护人员发泄怒气。

2、对医院性质认识偏差 有些人认为医院纯属福利事业单位，认为医院应不计成本地向患者提供医疗服务，把医院与患者看成商店与一般顾客的关系，要求不出差错，否则就要索赔。

3、护患关系不和谐 少数患者或家属做不到文明就医，把护士当做仆人使唤，不管护理人员的工作是否繁忙，都要招之即来，稍有怠慢便横加指责甚至谩骂，很大程度上伤害了护理人员的自尊心和积极性。同时，护理人员在医疗服务中与患者接触较多，相应的引起摩擦的机会较多，患者对医院所产生的不满易发泄于护士。

内部因素

1、服务制度不完善——一般医院对患者进行规章制度等的解释时，只强调患者应承担的义务，而对患者应享有的权利则介绍少、强调少，易使患者产生“都是我承担的义务，就没有我应该享有的权利”的心理，拉大护患的心理距离，一旦引起冲突，双方很难沟通。

2、未认真履行规章制度——由于护理人员没有认真实行查对制度，极易出现打错针、发错药、输错液体等差错事故；有的护理人员未认真履行交接班制度，以至造成抢救仪器未及时检修、抢救药品未及时补充等，一旦遇到抢救则会导致抢救不及时，使患者失去最佳的抢救时机。

3、缺乏良好的职业道德——由于受社会大环境的影响，部分护理人员自觉社会地位低下，待遇不高，导致工作缺乏主动性，责任心不强，机械执行医嘱，观察病情不详细，病情记录简单、千篇一律，在患者病情变化时不能及时报告医生，导致抢救不及时，引发护患冲突。

4、专业技术水平低——由于大多数护士学历较低，又不善于总结经验，造成抢救危重患者和处理应急事件时手忙脚乱，给患者及其家属造成恐慌，甚至不会使用各种抢救仪器、呼吸机连接错管道等，一旦抢救不成功或患者病情恶化，很容易导致护患冲突甚至医疗纠纷。

5、 服务态度生硬——患者到了医院，总想把自己的痛苦毫无顾忌地告诉医护人员，因缺乏医学知识，对自己所患疾病考虑很多，希望得到医护人员更多的关心，但少数护理人员有时因工作繁忙或知识水平有限，不愿与患者多交谈或对患者的提问不予理睬，甚至出现冷嘲热讽、恶语伤人的现象，造成护士与患者之间的不信任，极易使患者对护理过程不满意，从而引发冲突。

6、随便议论诱发护患冲突——由于每个护理人员观察疾病的能力及护理技术的操作水平不同，在护理工作中存在着一定的差异。少数护理人员在患者或家属的面前对该患者医疗、护理方面的不全面或明显的医疗缺陷随便发表议论，从而引发冲突，导致护患关系不和谐。

7、法制观念淡薄——在护理管理和护理实践中有忽视患者权益的现象存在，如有的护理人员实行危重患者床头交接班时，不顾及周围环境是否适宜及患者是否愿意让周围人了解自己的躯体隐私，而随意暴露患者的身体。有的患者因诊断、治疗、护理的需要，把一些个人隐私诸如婚姻、恋爱、性生活等告知护理人员，而护理人员却在不适宜的场合谈论，侵犯了患者的隐私权，从而引发冲突。

8、人员配备不足——目前，医院里护理人员的配置严重不足，且许多不属于护理人员工作范围内的工作也被分配给护’理人员，如取药、领取各种卫生用品、记账等，增加了护理人员的工作量，导致没有足够的时间与患者进行有效的沟通了解患者所需，不利于建立融洽的护患关系。

其它因素

1、第一印象

第一印象起着重要的作用，人际交往中，双方自然会注意到对方的衣着，谈吐、风度、表情、身材、年龄以及对自身反应，然后根据这些资料互相给对方一个初步的判断评价。因此护士注重仪表美，适当的淡妆，庄重仪表及舒适利落的发型，用语言、体态行为来体现美感，给患者一种赏心悦目的感觉，则往往是良好沟通的开始。 [医 学教 育网 搜集 整理]

2、相似性吸引

作为病人总是希望医护人员知识渊博，技术熟练，工作认真，热情服务，医护人员则期望病人遵章守纪，配合治疗，早日康复。当护士与病人对双方的角色期待引起共鸣时，则有利于促进护患关系。因此护士具有高尚道德感，准确地记忆力，敏锐的观察力，健康的心理，成熟的思想，娴熟的技术就可以赢得安全，挽救生命。

3、个性特征 热情开朗，关切真诚，认真负责，富有朝气的性格容易被人喜欢，反之则令人反感。因此护士要做好心理和物质准备，用坚定语言，关切的目光，敏捷处理好各种人和物，为建立良好护患关系奠定基础。

4、交往频率与内容 护患交往频繁，容易加深了解，彼此间会出现共同语言和感受，形成亲密关系可能性越大。因此护士要有较强参与能力，参与患者全过程，才能高质量完成护理工作。

5、情绪状态 交往双方中一方情绪不良，都可能导致对方不良的反应。因此护士要有稳定的情绪，态度和蔼，认真听，沉默的应用，了解患者问题所在，用坚定的目光对病人所产生心理起镇静作用，使患者身心得到放松，有利于疾病的治疗。

6、沟通技巧 护患的沟通对建立融洽护患关系起着举足轻重作用。因此护士要注意以下几点。

（1）与患者交流要掌握技巧：在马斯洛的“人的基本需要模式”中尊重的需要位列其中，受人尊重其实也是一种社会认同，因此护士要尊重患者的人格，个人习惯，注意人性化服务。如患者进餐时或与亲友谈话时切勿打扰，以便影响患者食欲及交流兴趣。减少不必要的麻烦，便于深入沟通。

（2）语言沟通：“良言一句暖三冬”护士要用同情、关心、爱护、和谐、安慰的语言进行交流，掌握最理想的护患关系距离，距离太近会使患者产生错觉，距离太远会使患者感觉护士与他交流不够重视。因此护士要保持良好的距离，护患双方会感到更舒服。良好的护患亲系也随之建立。

（3）非语言沟通技巧：注意面部表情、身体语言。因为5%以上信息都是通过无声的身体语言实现的，并用来表达对患者关爱，体会患者需要，从而建立融洽护患关系。

防范措施

1、 严格执行各项规章制度

——首先要建立健全的规章制度，做到有章可循、有章必循，如“三查七对”制度、急危重患者的床头交接班制度、岗位责任制等⋯。对患者进行操作时，严格执行各项技术操作规范，做到准确、及时、有效，严格进行“三查七对”，防止差错事故的发生。如做青霉素皮试时需两人核对皮试结果，若为阳性，应在床头挂上醒目的红牌，将皮试结果写入病历；输血时需两人核对，防止输错；接班时必须认真检查抢救设备、仪器是否处于完好状态，严格执行检修制度；有特殊治疗等交班时要认真交接，保证治疗正常进行。

2、加强职业道德教育

——护理人员应有高尚的道德情操，进一步确立“以患者为中心，以健康为目标”的整体护理观念，对任何患者一视同仁，时刻把患者的身心健康放在第一位 ]。要理解患者、尊重患者、关心体贴患者，自觉维护患者的基本权益，并尽一切可能满足患者的合理要求，建立融洽的护患关系，使每个患者都能得到安全、满意的服务，使每个护理人员都真正成为患者及家属心目中的“白衣天使”。

3、加强业务学习和技能训练

——为避免护理过程中的冲突和纠纷，护理人员不仅应具备高尚的职业道德，还必须有丰富的专业知识和娴熟的操作技能，这是建立护患关系的基础。护理技术是护士的基本技能和能够为服务对象提供的最直接帮助，是护患关系的土壤，在培养良好护患关系中发挥着不可替代的作用。如果不能为患者提供良好的专业服务，就很难建立相互信任的护患关系。患者易根据一个技术能力不强的护士推测该医院整体护理与服务质量水平，一旦出现不满意的问题，将成为护患冲突的导火索。

4、增加护理人员的配置

——通过加大护理人员的配置、减少护理人员的工作量，使护理人员有充足的时间与患者进行有效的沟通，及时发现患者语言中隐藏的信息，进行疏导和解决，以促进患者早日康复，同时也建立了良好的护患关系 。

5、加强法律知识的学习

——法律是人们行为规范的准则，护理人员应积极主动地运用法律手段维护护患双方的合法权益 。

6、正确对待和处理好每次护患冲突

——作为患者及家属来讲，一旦患病，希望能在医院得到安全、满意的治疗、护理、服务；作为医院来讲，应该为患者提供高质量的治疗、护理、服务。当出现护患冲突时，说明患者在接受治疗、护理服务过程中有不满意的地方，向医院提出意见和建议，这是他们应有的权利，也是对医院工作的一种客观评价和有效的监督。正确的意见和有利于改进工作的建议应虚心接受；对因不懂医学知识但善意者应做好耐心的解释和疏导工作，化解矛盾；对提出无理要求者要进行严肃的批评和教育。

7、 转变社会公众对医院的认识

——目前媒体对医疗市场的关注、对医疗纠纷的报道都对卫生管理的决策者、医院的管理者、医务人员起到了警示作用，但也存在着由于媒体工作者因医学知识的欠缺而片面报道医疗纠纷导致激化医患矛盾的现象。医院应充分认识到改善社会公众对医疗事业再认识的重要性，一方面净化内环境，加强内部管理，使医院的工作让患者和社会公众满意；另一方面优化外环境，经常性地向媒体宣传和解释医院的工作性质，获得社会公众的理解和支持。

8、 规范服务行为

——以患者为中心，注意沟通技巧，使用文明用语，尽量解决患者的困难，处处为患者着想，避免冲突，建立良好的护患关系。