简介

重要性

标准划分

制定原则

质量标准(感知性 可靠性 适应性 保证性 移情性)

简介

服务标准是指规定服务应满足的需求以确保其适用性的标准。服务指为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。按照ISO对标准化对象的划分，服务标准是相对于产品标准和过程标准而言的一大类标准，与服务有关的标准都可以划入这一类别。

顾客（亦称为消费者、客户）在选择与接受各项服务产品时，总会预先考虑选择一家服务质量好的单位进行购买或消费。商家为了达到满足各类顾客的不同层次需求，亦总是在不断开发服务产品的新品种，努力提高自身的服务质量。以上这些行为，均离不开使用服务标准来衡量、规范服务质量的好与坏。

服务虽然具有无形性，它的形式可以是完全的劳务即无形产品，如律师服务、股票交易、咨询和培训等；它的表现形式又往往与有形产品的制造和提供结合在一起，如餐馆提供的食物和饮料，汽车租赁和车辆销售，自来水公司的供水服务，出售计算机软件等等。

重要性

1、树立企业及员工的工作目标——前进的动力 服务公司需要有一个服务标准，因为有了标准，员工才知道什么样的服务是最好的，就会照着这个方向去努力。服务标准不仅为工作方法提供了一个指导，同时也指明了工作方向。

2、向客户及员工传达企业的期望。清晰、简洁、直观、有效的服务标准，使每位员工清楚地了解企业对于服务的要求和期望。服务标准也是给客户看的：一方面能够让客户了解企业对于客户的态度，另一方面客户能够更清楚地了解企业提供的服务标准。

3、服务标准是创造价值的衡量工具。服务标准是一个有效的员工业绩评价系统的基础，也提供给企业人力资源部门和管理人员参照，根据这个来衡量员工的绩效。

标准划分

随着经济的发展，服务业在各国经济结构中所占比重越来越大，发展服务业已成为促进经济增长，优化产业结构，创造就业机会，提高生活质量的重要途径。

在我国，服务标准按服务业的领域划分，可划分为交通运输、仓储和邮政标准；信息传输、计算机服务和软件标准；批发和零售标准；住宿和餐饮标准；金融标准；房地产标准；租赁和商务服务标准；居民服务和相关服务标准；教育标准；卫生、社会保障和社会福利标准；文化、体育和娱乐标准；电力、燃气和水的供应标准；其他服务标准等。

服务标准按其性质和作用划分，可分为：服务基础标准；服务质量标准；服务资质标准；服务设施标准；服务信息标准；服务安全、卫生标准；服务环境保护标准；保护消费者权益标准。

制定原则

1、明确性。服务标准必须明确、可量化。如规定微笑服务——“八颗牙齿”；接听电话不能超过三声。

2、可衡量性。指服务标准要用定量表示，如96%的电话都是在铃响第二声接听；所有四环路以内维修服务都需要当天解决。

3、可行性。建立标准不代表确立目标，它意味着设计一个可能实现的工作过程，并且使之不断地执行下去。

4、及时性。服务标准应该有明确的时间限制，才有价值。

5、吻合性。服务标准要与客户的需求吻合。

对某项服务工作应达到的要求所制定的标准，称为服务标准。服务标准一般广泛应用于商业、旅游、银行、饭店、广播、邮电、交通运输等领域。

质量标准

一般认为，评价服务质量的标准，主要有以下五个方面。

感知性

指提供服务的有形部分，如各种设施、设备、服务人员的仪表等，顾客正是借助这些有形的、可见的部分来把握服务的实质。有形部分提供了有关服务质量的线索，同时也直接影响到顾客对服务质量的感知。

可靠性

指服务供应者准确无误地完成所承诺的服务。可靠性要求避免服务过程中的失误，顾客认可的可靠性是最重要的质量指标，它同核心服务密切相关，许多以优质服务著称的企业，正是通过强化可靠性来建立声誉的。

适应性

主要指反应能力，即随时准备为顾客提供快捷、有效的服务，包括矫正食物和改正对顾客不便的能力，对顾客的各项要求，能否予以及时满足，表明企业的服务导向，即是否把顾客放在利益放在第一位。

保证性

主要指服务人员的友好态度与胜任能力。服务人员较高的知识技能和良好的服务态度，能增强顾客对服务质量的可信度和安全感。在服务产品不断推陈出新的今天，顾客同知识渊博而又友好和善的服务人员打交道，无疑会产生信任感。

移情性

指企业和服务人员能设身处地为顾客着想，努力满足顾客的要求。这就要求服务人员有一种投入的精神，想顾客之所想，急顾客之所需，了解顾客的实际需求，以至特殊需求，千方百计地予以满足，给予客户充分的关心和相应的体贴，使服务过程充满人情味，这便是移情性的体现。