简介

中国无线互联网行业诚信自律同盟的章程

中国无线互联网行业诚信自律细则(第一章 概述 第二章 产品 第三章 营销 第四章 客服 第五章 考核办法)

简介

中国无线互联网行业诚信自律同盟（缩写CTWS）

2004年9月15日下午3点10分，北京，中国三大门户网站——新浪、搜狐、网易在京宣布，为积极响应2004中国互联网大会“构建繁荣、诚信的互联网”和“坚决抵制网上有害信息”的号召，正式成立中国无线互联网行业“诚信自律同盟”。在此同盟中三大门户网站将共同严格遵守国家相应的法律法规和行业规范，为维护中国无线互联网行业的健康、有序、成熟的发展起到积极的表率作用。

中国无线互联网行业“诚信自律同盟”成立后，三大门户网站将协商制定相关同盟条例，将为用户倾力打造“满意的产品质量、放心的资费标准、贴心的客户服务”。新浪CEO兼总裁汪延、搜狐公司CEO兼董事局主席张朝阳、网易公司CEO兼首席架构设计师丁磊共同表示希望透过此举以及在产业中的影响力，促进无线互联网行业健康、有序、成熟的发展！

中国无线互联网行业诚信自律同盟的章程

本同盟由三大门户——新浪、搜狐、网易共同自觉自愿组织发起，为全国性的非营利性商业同盟。由同盟成员轮流召开、组织会议，并承担相关费用。

本同盟的宗旨是：为中国无线互联网用户倾力打造“满意的产品质量、放心的资费标准、贴心的客户服务”。共同严格遵守国家相应的法律法规和行业规范，为维护中国无线互联网行业的健康、有序、成熟的发展起到积极的表率作用。

本同盟由同盟企业共同推选出的负责人组成评审会进行定期监督管理，由同盟企业最高领导人组成，同时由同盟企业各指派无线相关负责人员组成常务委员会，负责具体监督事宜。同盟评审委会员每季度（每年度2月、5月、8月、11月的15日）召开同盟评审会大会，讨论同盟成员行业资质表现，以及同盟评审会会员的选举和罢免。

本同盟内的成员企业均为国家相关部门资质认证的合法经营的无线互联网企业，自愿加入本同盟，自愿加入本同盟，严格遵守国家相应的法律法规和行业规范，拥护、承认本同盟章程。

经同盟评审会集体讨论通过，由同盟评审会颁发同盟资质许可证，并批准该成员公司在其所属的无线产品首页明显位置悬挂“用户可信赖无线产品”标志（CTWS），并在www.ctws.com.cn ，(www.ctws.org.cn ，www.中国无线互联网行业诚信自律同盟.com)网站链接无线互联网行业同盟章程。

同盟成员企业在为无线业务进行各种形式的业务宣传时，应突出提醒用户收费标准、方式和退订方法。不得擅自改变收费方式和降低服务质量；提供的服务内容必须与向用户宣传的内容一致。禁止在未征得用户同意时，额外为用户订购无线服务。

同盟成员企业无线产品信息内容必须自觉遵守国家《互联网信息管理办法》、《计算机信息网络国际联网安全保护管理办法》、《公司法》等相关法律、政策规定以及运营商的管理规定，依法提供移动增值业务信息服务，遵守社会主义道德规范，维护国家安全和社会稳定。

同盟成员企业无线产品业务逻辑必须保证业务逻辑关系合法、科学、合理，包括订购关系逻辑、扣费逻辑等。

同盟成员企业无线产品计费和停止计费具体操作办法严格遵守运营商相关规定；严禁采用技术手段对相同业务进行重复计费，对收费停止时间作出约定。

同盟成员企业无线产品服务系统应当自动记录短信息的发送与接收时间、发送端和接收端的电话号码或者代码并保存5个月；在发送短信息时，应当将服务代码一并传送。

同盟成员企业无线产品营销承诺不做各种形式的强行订制和变相强行订制行为；强行订制是指用户在不知情的情况下被开通业务。禁止利用陷阱为用户开通服务和欺骗用户。

同盟成员企业设置专门客服机构，7×24小时客服热线电话，客服联系人手机24小时开机，不允许转呼，必须在2小时内给予答复并在24小时内解决客户投诉，保证客户满意。客服电话接通率不低于80%，客服联系人接通率不低于80%。须具备运营商规定的业务退订功能，对于认可的合理客户投诉，承诺进行合理退费和赔偿，保证用户满意。同时对客户服务渠道通过多种形式进行清晰明确的宣传。

中国无线互联网行业诚信自律细则

第一章 概述

一. 为了规范中国无线业务市场，自律同盟所有成员本着“绿色消费、诚实守信”的行业自律原　则制定本细则

二. 本管理办法所有权、解释权和修订权归自律同盟所有成员所有

三. 行业自律同盟所有成员必须具备信息产业部颁发的《（跨地区）增值电信业务经营许可证》

第二章 产品

一、 产品资费和服务

1、 在为无线业务进行各种形式的业务宣传时，应突出提醒用户收费标准、方式和退订方法。

（1）在互联网上进行产品宣传时，产品资费的宣传字体不得小于产品内容说明性文字，产品资费的宣传文字颜色要与产品内容说明性文字颜色相同，产品资费的宣传文字要在突出　位置进行明示。

（2）利用电视媒体进行产品宣传时，产品资费和收费方式必须同时以字幕方式向用户进行明示；如果是播音员进行口播宣传，要同时提供字幕对资费和收费方式进行明示；用户上行点播和订制服务后，必须在下行的信息中提供业务名称、资费、发送频次、退订方法、客服电　话等内容

（3）利用平面媒体进行产品宣传时，产品资费和收费方式必须同时向用户进行明示；用户上行点播和订制服务后，必须在下行的信息中提供业务名称、资费、发送频次、退订方法、客服电话等内容

（4） 通过互联网和手机互联网渠道非用户主动上行订制服务的必须经过用户再次确认后才能建立订购关系。不得利用任何手段对互联网和手机互联网设置订购陷阱

（5） 电话信息增值服务必须在资费提示音结束后对用户开始计费

（6） 利用其他推广方式进行无线业务推广时必须向用户明示业务名称、资费、发送频次、退订方法、客服电话等内容

2、 不得擅自改变收费方式和降低服务质量；提供的服务内容必须与向用户宣传的内容一致

3、 禁止在未征得用户同意时，额外为用户订购无线服务

二、 信息内容

必须自觉遵守国家《互联网信息管理办法》、《计算机信息网络国际联网安全保护管理办法》、《公司法》等相关法律、政策规定以及运营商的管理规定，依法提供移动增值业务信息服务，遵守社会主义道德规范，维护国家安全和社会稳定

1、 严格禁止涉嫌淫秽、黄色的内容服务；禁止利用短信、彩信、电话信息增值服务、手机银行、小额支付等无线业务为淫秽色情服务提供支付服务，严禁开展淫秽色情网站代收费业务。

（1） 与性相关的业务必须遵循倡导健康生活方式、普及性知识的原则，导向健康明确，表述清晰无歧义；业务名称、业务内容和业务宣传时不得含有性暗示、性诱惑、性挑逗、性误导的文字、图片和语音等

（2） 不得以叙述、案例、小说等任何方式，对性行为、性过程、性方式进行描述

（3） 提供含有与性教育、性咨询内容有关的服务，必须具备国家主管机关的合法授权或者具备性咨询资格机构的合法授权。坚决反对打着性教育、性咨询的幌子进行黄色、不健康内容宣传的

业务

（4） 杜绝一切涉嫌淫秽色情内容的信息服务，不在淫秽色情网站进行业务营销，或利用淫秽色情服务吸引用户订制业务

2、 信息合法性和安全性

（1） 在采集、开发、处理、发布信息内容时，应对信息内容进行审查，信息中不得含有国家明令禁止的内容；配合国家有关部门进行对国家安全事件的跟踪和处理，必要时提供相关资料。不得发布含有以下信息的内容：

A、 反对宪法所确定的基本原则的；

B、 危害国家安全，泄露国家机密，颠覆国家政权，破坏国家统一的；

C、 损害国家荣誉和利益的；

D、 煽动民族仇恨、民族歧视，破坏民族团结的；

E、 破坏国家宗教政策，宣扬邪教和封建迷信的；

F、 散布谣言，扰乱社会秩序，破坏社会稳定的；

G、 散布赌博、暴力、凶杀、恐怖或者教唆犯罪的；

H、 侮辱或者诽谤他人，侵害他人合法权益的；

I、 含有法律、行政法规禁止的其他内容的。

（2） 如果出现对用户的垃圾信息和非法攻击信息等各种不良信息要进行有效过滤和处理

（3） 特殊信息源业务如图片、新闻、歌曲、气象、证券信息、医药信息等，必须具有运营相应业务的特殊授权或许可证明

三、 业务逻辑

必须保证业务逻辑关系合法、科学、合理，包括订购关系逻辑、扣费逻辑等。

四、 计费和停止计费

1、 按次计费以用户成功接收到服务为计费的前提，包月计费业务要以用户真实订制为业务计费的前提，具体操作办法严格遵守运营商相关规定；严禁采用技术手段对相同业务进行重复计费

2、 用户要求退订所订制的无线服务的，应当按照约定停止收费。未就收费停止时间作出约定的，应立即停止收费

五、 用户使用记录保存

服务系统应当自动记录短信息的发送与接收时间、发送端和接收端的电话号码或者代码并保存5个月；在发送短信息时，应当将服务代码一并传送

第三章 营销

承诺不做各种形式的强行订制和变相强行订制行为；强行订制是指用户在不知情的情况下被开通业务。禁止利用以下陷阱为用户开通服务和欺骗用户：

一、 在用户不知情情况下，直接为用户订购业务

二、 用户在网站上浏览或订购业务时，以默认打勾等方式，为用户订购未经确认的业务

三、 免费试用业务未经用户确认转为收费业务

四、 其他营销陷阱

第四章 客服

一、 负责用户对所提供业务内容和服务的用户咨询、费用查询、申告和投诉

二、 对于受理的咨询投诉，属于手机终端的问题，应尽量帮助客户解决，在无法解决的情况下，要建议用户向手机终端厂家或销售商咨询投诉解决

三、 要设置专门的客户服务机构，必须具备客户服务热线：1、客户服务电话：应设有7×24小时服务热线电话，至少要求为直线电话，有条件的应设立800被叫付费电话；2、客户服务联系人手机：? （1）必须是固定手机号码。 （2）必须24小时开机（3）不允许呼转

四、 对客户服务渠道通过多种形式进行清晰明确的宣传，1、无线业务内容必须宣传客服电话。2、其它宣传渠道包括但不限于网页、宣传册、平面及电视广告等形式

五、 客户服务质量要求: 1、客户服务响应速度：必须在2小时内给予客户予以答复，并在24小时内解决客户投诉，保证客户满意。 2、客户服务电话接通率不低于80％，客服联系人接通率不低于80％

六、 必须具备运营商规定的业务退订功能

七、 对于认可的合理用户投诉，承诺进行合理退费和赔偿，保证用户满意度

第五章 考核办法

一. 本考核分产品、营销、客服三项，三项各100分，行业自律同盟成员考核结果必须每项高于80分（不含）才能具备资格在其所属无线产品首页明显位置悬挂“用户可信赖无线产品”标志（CTWS）

二. 具体三项的分值分布如下：

产品（第二章）

项目 分值

一、1 15

一、2 5

一、3 10

二、1 20

二、2 10

三 20

四 10

五 10

营销（第三章）

项目 分值

一 30

二 25

三 25

四 20

客服（第四章）

项目 分值

一 10

二 5

三 20

四 10

五 25

六 20

七 10