| 词条 | 现代管理系列教材·服务管理 |
| 释义 | 图书信息出版社: 清华大学出版社; 第1版 (2008年7月1日) 外文书名: Service Management 丛书名: 现代管理系列教材 平装: 472页 正文语种: 简体中文 开本: 16 ISBN: 9787302180487 条形码: 9787302180487 尺寸: 22.8 x 18.4 x 2 cm 重量: 640 g 作者简介蔺雷，理学学士、硕士，管理学博士，目前在清华大学经济管理学院、教育部人文社会科学重点研究基地——清华大学技术创新研究中心从事博士后研究工作。研究领域为服务创新与服务管理、技术创新、项目投融资评价。近年来在国家重点核心期刊上发表学术论文20余篇，出版学术专著3部，译著2部，参著3部，主持1项中国博士后基金项目,主研1项国家自然科学基金项目，参与并完成国家发改委、科技部、教育部等部委重点课题6项，是国家科技部中小企业创新基金评审专家，《科研管理》、《科学学研究》等国内重点核心期刊编委。为国内多家大中型企业做过服务创新和服务管理类咨询项目。2004年度获“小林实中国经济学优秀论文奖”。 吴贵生，清华大学经济管理学院教授，博士生导师。教育部人文社会科学重点研究基地——清华大学技术创新研究中心主任，中国技术经济研究会副理事长，科技部技术创新战略与管理研究中心理事，中国科学技术指标研究会理事，北京市第八届专家顾问团成员，《清华大学学报》(哲学社会科学版)、《科研管理》、《研究与发展管理》、《中国设备管理》、《设备管理与维修》等期刊编委。主要研究领域为技术创新、服务创新、技术经济评价、区域科技与经济发展。讲授技术管理、技术创新管理等课程。负责并完成“863”项目1项，国家自然科学基金项目4项，国家科技部等省部级项目10余项，以及一批地区、企业、研究与咨询项目。研究成果获国家科技进步三等奖1项，省部级科技进步一等奖1项，二等奖3项，教育部优秀教材一等奖1项，独著或主编教材、专著4部，发表论文百余篇。 内容简介《现代管理系列教材?服务管理》是一部系统介绍服务管理理论与实践的教材。基于国外服务管理教材和作者的研究，紧密结合中国服务管理实践需求，《现代管理系列教材?服务管理》从“基础知识”、“服务决策管理”、“服务运营管理”、“服务要素管理”和“行业服务管理”五方面对服务管理的基本理论与管理方法展开阐述，涵盖了服务管理的主要内容。《现代管理系列教材?服务管理》较现有教材有以下特色：新增了服务创新管理，制造与服务的融合、增强管理以及知识密集型服务管理等内容；加强了对服务战略决策的分析，加入了多个中国本土服务企业的案例，具有较强的针对性和实用性。《现代管理系列教材?服务管理》结构安排合理，语言通俗易懂，案例扼要、清晰，适于国内读者阅读和学习，并能为服务企业管理者和政策制定者提供借鉴。 目录第一篇 总论 第一章 服务与服务经济 第一节 服务的含义 第二节 服务的分类 第三节 服务经济 思考与练习题 第二章 服务管理概论 第一节 服务包 第二节 服务与服务运营的特性 第三节 服务管理的内涵与特征 第四节 服务管理框架 思考与练习题 第二篇 服务决策 第三章 服务战略 第一节 制定服务战略的分析框架 第二节 环境分析：产业技术市场政策 第三节 企业内部因素分析 第四节 服务战略的内容框架 第五节 服务企业的竞争战略 第六节 服务企业的扩张战略 思考与练习题 案例：“真功夫”的中式快餐梦 第四章 服务创新管理 第一节 服务创新管理框架 第二节 服务创新的类型 第三节 服务创新的驱动力 第四节 服务创新的模式 第五节 服务创新的过程 思考与练习题 案例：中远集团的服务创新模式 第三篇 服务运营管理 第五章 新服务开发与服务设计 第一节 新服务开发 第二节 服务设计 第三节 服务流程与服务蓝图 第四节 质量功能展开 思考与练习题 第六章 服务需求与生产能力管理 第一节 服务需求与生产能力的平衡 第二节 服务需求预测 第三节 需求管理 第四节 生产能力管理 第五节 收益管理 思考与练习题 第七章 服务供应管理 第一节 服务供应的双向关系 第二节 服务外包管理 第三节 服务库存管理与控制 思考与练习题 案例：YJ自行车公司的年度库存计划 第八章 服务接触与传递 第一节 服务接触及三元组合 第二节 服务传递的参与者与渠道模式 第三节 服务利润链 思考与练习题 案例：西尔斯公司借助服务利润链获得新生 第九章 服务设施设计 第一节 服务设施设计的框架 第二节 服务企业的区位选择和地点选择 第三节 服务设施的布局 思考与练习题 第十章 排队管理 第一节 排队管理策略 第二节 排队系统 第三节 排队模型 思考与练习题 第十一章 服务质量管理 第一节 服务质量概念与服务质量差距模型 第二节 服务质量的测量 第三节 服务质量的设计与改进 第四节 服务补偿 思考与练习题 第十二章 服务营销 第一节 服务消费行为 第二节 市场细分与定位 第三节 营销组合 第四节 服务促销 第五节 客户关系管理 第六节 服务定价 思考与练习题 第四篇 服务要素管理 第十三章 人力资源与服务文化管理 第一节 人力资源管理 第二节 服务文化管理 思考与练习题 第四章 技术管理 第一节 服务业中的技术应用 第二节 服务接触中的技术应用 第三节 基于互联网的服务模式 思考与练习题 第十五章 服务盈利策略与绩效管理 第一节 服务盈利策略 第二节 服务绩效管理 思考与练习题 第五篇 行业服务管理 第十六章 知识密集型服务的管理 第一节 知识密集型服务概述 第二节 KIBS企业的知识管理 第三节 KIBS企业的人力资源管理 思考与练习题 第十七章 制造与服务的融合、增强管理 第一节 制造与服务的融合 第二节 制造企业服务增强概念与管理框架 第三节 制造企业的服务增强战略 第四节 制造企业的服务增强模式 思考与练习题 案例：陕鼓集团的战略转型 参考文献 |
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