第一章　总 则

　第一条　为了切实加强务川自治县人民政府政务服务中心（以下简称政务中心）政务咨询和投诉监督工作，转变政府职能、强化工作责任、提高工作效率、改进工作作风、提供优质服务，根据《贵州省行政服务监督和管理办法（试行）》（黔监发〔2006〕15号）有关规定，特制定本办法。

第二条　本办法适用于政务中心依据县委、县人民政府确定的工作职责，按照规定受理和处理全县有关政务服务方面的政务咨询和投诉，并行使相关监督管理权。

第三条　政务咨询和投诉处理工作坚持“公开、及时、真实、便民”的原则。具体受理机构为务川自治县人民政府政务服务中心协调督查股。

第二章　受理范围

第四条　凡属于涉及我县政府机关的政务服务、政务公开和政务咨询方面的事项，政务中心应予受理。

第五条　属于下列情形之一的政务投诉事项，政务中心应予受理：

（一）政务信息应公开而未公开的；

（二）政务中心窗口单位及其工作人员违反政务中心有关规定的；

（三）县人民政府各工作部门及工作人员违反效能建设有关规定的；

（四）其他按规定应由政务中心受理的。

第六条　属于下列情形之一的政务投诉事项，政务中心不予受理：

（一）其它部门已立案或依法受理的；

（二）应提起行政复议或行政诉讼的；

（三）已进入司法程序的；

（四）其他超出政务中心职权范围的。

第三章　办理流程

第七条　公民、法人和其它组织可通过电话、信函、互联网或到政务中心现场等渠道，依法进行政务咨询、政务投诉。

第八条　所有不予受理的政务咨询和政务投诉事项，应当场告知不予受理的原因，做好解释工作，必要时应提供相关服务。

第九条　所有应予受理的政务咨询事项，按以下流程办理：

登记、受理并告知——分办——有关单位回复政务中心——政务中心告知当事人——整理归档。

第十条　所有应予受理的政务投诉事项，按以下流程办理：

登记、受理并告知——分办——有关单位调查核实——按权限进行处理或纠正——向政务中心报告结果——政务中心回复当事人——整理归档。

第四章　分办与督办

第十一条　政务咨询和投诉的内容属于政务中心有关管理规定方面的，由政务投诉中心直接办理。

第十二条　政务咨询和投诉的内容属于效能建设工作方面的，应及时转效能办办理。

第十三条　政务咨询和投诉的内容涉及窗口单位或其它有关政府部门的政务公开、政务服务、政策解答等方面的，及时转各有关单位办理。

第十四条　政务中心转到各窗口单位或有关工作部门的关于政策咨询、办事项目相关内容的咨询事项，各单位在收件之日起2个工作日内予以答复。

第十五条　各有关单位对政务中心分办的咨询和投诉事项的回复必须以书面的形式答复政务中心，并加盖单位公章。

第十六条　政务中心负责对转办件的办理情况进行跟踪督导。

第五章　奖 惩

第十七条　对于各类咨询、投诉举报等情况，当事人要求保密的，不得泄露。若有违反，按国家有关规定追究相关工作人员责任。

第十八条　县人民政府各工作部门及政务中心窗口不按政务中心分办和督办要求办理咨询和投诉事项的，按照效能建设的有关规定和《务川自治县人民政府政务服务中心窗口单位和窗口工作人员管理办法（试行）》（务府办发〔2007〕161号）的有关规定进行处理。

第十九条　各有关部门对咨询事项的回复不全面、不完整、不真实，但未造成严重后果的，按《务川自治县人民政府政务服务中心窗口单位和窗口工作人员管理办法（试行）》（务府办发〔2007〕161号）或效能建设的有关规定进行处理；若对当事人利益造成损失的，按国家有关规定追究责任单位和责任人的责任。

第二十条　政务投诉事项的调查处理权限按国家和我县有关规定执行。经查实存在违法违纪行为的，由有关部门给予行政处分；构成犯罪的，移送司法机关依法追究刑事责任。

第二十一条　对政务工作中成绩突出的单位和个人，应给予表彰奖励。

　第六章　附 则

第二十二条　本办法由政务中心负责解释。

第二十三条　本办法自发布之日起试行。