| 词条 | 让客户回头：超乎想象的客户服务6大宝典 |
| 释义 | 图书信息出版社: 电子工业出版社; 第1版 (2009年1月1日) 丛书名: 顶尖销售系列·影响时空管理丛书 平装: 186页 正文语种: 简体中文 开本: 16 ISBN: 9787121076183 条形码: 9787121076183 尺寸: 25.7 x 20.1 x 1.8 cm 重量: 458 g 内容简介《让客户回头:超乎想象的客户服务6大宝典》提出了完善企业客户服务的6大宝典：客户服务的3重境界，打造高效客服团队的5个步骤，卓越客户服务人员的5项修炼，卓越客服人员的5项任务，客户服务的6大创新模式，应对客户抱怨和投诉的4个方面。 媒体评论40%学完能用，40%明天能川，20%将来能刚 这套影响时空管理丛书具有很强的操作性和很高的应用价值，对于广大企业管理者来说，是一套不可多得的工具书。 ——国家人力资源和社会保障部中国人事科学研究院副院长 吴德贵 我想告诉所有销售培训人员，这是一套非常棒的销售图书！如果此时您正在为怎样培训销售人员而犯愁，我建议您毫不犹豫地选择这套顶尖销售系列。 ——北京影响力管理咨询公司培训经理 沈一飞 这套顶尖销售系列全面、系统地阐述了销售管理的全过程，内含众多实用、精辟的案例，对企业具有很高的应用价值。拥有它，阅读它，您就能获得新的财富! ——欧林家具(北京)有限公司总经理 刘建勇 这套书理论有深度，实践有力度，点点到位，层层极致，有助于销售管理者立体、系统地打造一支优秀的销售队伍。 ——广东中山凯立洁具有限公司营销总监 列潮阳 销售人员使用书籍如同用餐，贵在对口。这套顶尖销售系列剥丝抽茧，山水渐露——原来大单就是这样落袋的。 ——北京大唐兴竹软件技术有限公司销售部经理 李骅 对于销售团队来说，缺少的不是理论、方向和一时的激情，而是怎样才能将其执行到位，得到期望的结果。那么，如何在执行过程中把每个环节紧密连接并充分发挥其最大能量呢?这套顶尖销售系列提供了具体、实用的方法。 ——北京紫真商贸有限责任公司总经理 王晓波 目录宝典1 客户服务的3重境界 1.1 第1重境界：把分内的服务做精 工具 客服人员做精分内服务自检表 案例讨论 服务项目为什么越来越多 1.2 第2重境界：把额外的服务做足 工具 个性化服务保障体系表 案例讨论 管理专家的“遭遇” 1.3 第3重境界：把超乎想象的服务做好 工具 超乎想象的客户服务自查表一 案例讨论 “多此一举”的服务 本章小结 宝典2 打造高效客服园队的5个步骤 2.1 规划客户服务部组织结构 工具 营销中心客服部的职能定位表 案例讨论 这样的组织结构合理吗 2.2 招聘优秀的人才 工具 客服部岗位要求标准的模板 案例讨论 某公司的客服代表面试题目 2.3 用制度激发战斗力 工具 员工满意度调查问卷模板 案例讨论 受打击的小王 2.4 把员工培训成“神枪手” 工具 360度培训绩效评估法 案例讨论 某公司需要什么样的培训方案 2.5 权责明确，各司其职 工具 客户信息专员的岗位职责表 案例讨论 只有热情却没有效率的客服部 本章小结 宝典3 卓越客户服务人员的5项修炼 3.1 服务意识 工具 自我提问热情培养法 案例讨论 保险能保证客户利益吗 3.2 服务礼仪 工具 客服人员电话礼仪自检表 案例讨论 王锐的通话错在哪里 3.3 沟通技巧 工具 客服人员语气自检表 案例讨论 到底应不应该退货 3.4 服务细节 工具 需求类型分析法——KANO法 案例讨论 小李是“多此一举”吗 3.5 服务心态 工具 培养自信心态的“自我肯定”法 案例讨论 李玫是这样接听客户电话的 本章小结 宝典4 卓越客服人员的5项任务 4.1 评估客户资信 工具 客户资信调查表 案例讨论 M公司如何做到有惊无险 4.2 建立客户档案 工具 客户资料卡 案例讨论 李先生缘何惊诧不已 4.3 抓住大客户的心 工具 大客户档案卡和大客户分析表 案例讨论 甘肃电信的“一揽子”服务方案 4.4 做好售后服务 工具 售后服务评价表 案例讨论 某公司的售后服务规范 4.5 提升客户忠诚度 工具 客户忠诚度测评指标 案例讨论 某银行的客户忠诚度测评指标 本章小结 宝典5 客户服务的6大创新模式 5.1 体验式服务 工具 客户体验的5个要素及设计要求 案例讨论 南京菲亚特“心动计划”关注客户体验 5.2 即时化服务 工具 即时化服务自检表 案例讨论 这是即时化服务吗 5.3 一对一服务 工具 一对一服务的设计模式 案例讨论 淘姿的一对一服务 5.4 人性化服务 工具 人性化服务的5个标准 案例讨论 如此“人性”的人性化服务 5.5 顾问式服务 工具 顾问式服务人员的4种角色比较 案例讨论 顾问式客服人员的一次成功服务 5.6 电子化服务 工具 电子化服务质量测量模型 案例讨论 农行一支行推行的电子化服务 本章小结 宝典6 应对客户抱怨和投诉的4个方面 6.1 处理客户怨诉的4个原则 工具 客户抱怨登记表 案例讨论 理直气壮的餐厅老板 6.2 处理客户怨诉的4种方法 工具 客户抱怨处理表和客户投诉处理表 案例讨论 来自一名洗衣公司的投诉信 6.3 平息客户怒火的5个技巧 工具 引导客户思绪的4个技巧 案例讨论 抱怨的客户为何越来越生气 6.4 服务补救，让客户回头 工具 客户跟踪服务登记表 案例讨论 航班取消的服务补救 本章小结 后记 参考文献 |
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