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作者：黄荣鹏

出版社: 化学工业出版社; 第1版 (2011年8月11日)

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正文语种: 简体中文

ISBN: 9787122111616

条形码: 9787122111616

产品尺寸及重量: 23.8 x 16.8 x 1.8 cm ; 422 g

内容简介

《旅游销售实务宝典(原著第2版)》是旅游销售的权威实战指南，作者将十几年的实践与培训经验浓缩其中，并介绍了世界各地的先进经验。 《旅游销售实务宝典(原著第2版)》围绕旅游销售的重点进行了介绍，内容包括：新时期旅游销售的原则和销售的转变，全新旅游产品的开发和旅游销售的趋势变化，成功销售员的条件，对旅游消费者和竞争者的最新分析，区域销售、异业联盟、优势竞争策略等重要旅游销售管理和合作策略，网络等新技术在旅游销售中的运用以及旅游销售善后工作的处理等。

《旅游销售实务宝典(原著第2版)》适合各层次的旅游业者阅读，也可以作为旅游相关专业的教材和参考书。

作者简介

黄荣鹏，台湾“中国文化大学”观光事业学系商学学士、观光事业研究所商学硕士；美国夏威夷太平洋大学(HawaiiPacific University)企业管理研究所旅游管理组公费研究；台湾“中山大学”企业管理研究所管理学博士。

曾任雄狮旅行社专员、副理、经理，凤凰、雄狮旅行社专业领队(曾带团至亚洲、美洲、大洋洲、非洲、欧洲的49个国家或地区)，美国夏威夷龙门旅行社导游。

现任高雄餐旅大学观光学院旅游管理研究所教授兼院长；雄狮旅行社顾问；台湾休闲与游憩学会理事。

目录

第一章　旅游销售的含义

一、何谓销售　/2

二、旅游销售员分类　/5

三、旅游销售员应具备的条件　/6

四、如何成为一位成功的旅游销售员　/7

个案讨论：明确定位，成功发展　/15

第二章　旅游商品的销售

一、如何销售旅游商品　/18

二、认清销售过程中决策者的角色　/21

三、旅游销售活动与内容　/23

四、旅游销售的趋势　/27

五、销售策略的制定　/28

六、旅游商品销售的准备工作　/29

七、旅游商品销售成功的关键因素　/33

个案讨论：说者无心，听者有意　/38

第三章　销售对象的开发

一、销售规划的必要性　/41

二、销售对象的种类　/44

三、拜访客户的方法　/48

四、潜在客户的开发　/53

五、访问恐惧症　/58

六、与客户缔结商谈的方法　/59

个案讨论：找出谁是主力客户　/61

第四章　销售目标的达成

一、销售企划案的必要性　/64

二、如何举办旅游产品说明会　/65

三、销售工具的运用　/71

四、掌握市场动态的预警管理　/72

五、销售工作检讨表　/78

个案讨论：销售目标的达到在于如何抓住客户心　/80

第五章　成功销售员的条件

一、娴熟的沟通技巧　/83

二、询问的重要性与技巧　/84

三、有效的口头表达技巧　/86

四、善用适当的肢体语言　/87

五、合宜的穿着　/90

六、注重个人卫生　/90

七、牢记客户的名字　/91

八、熟悉名片的递法　/92

九、追求销售员的荣誉感　/94

十、理论要与实际合一　/95

个案讨论：注重形象，提升业绩　/96

第六章　旅游消费者分析

一、如何创造旅游需求　/99

二、如何促成交易　/100

三、旅游消费者的购买动机　/101

四、旅游消费者不购买的理由　/102

五、旅游消费者的种类　/103

六、旅游消费者购买过程的六阶段模式　/104

七、旅游商品交易评估轴的设定　/106

个案讨论：超越旅游消费者的期待　/108

第七章　旅游竞争者分析

一、如何获得有关竞争者的信息　/112

二、建立竞争情报系统的步骤　/115

三、竞争者分析案例　/115

第八章　电话销售技巧

一、电话销售的认识　/139

二、如何运用电话销售　/140

三、电话沟通的特点　/141

四、何时拨电话　/141

五、通话的目的是什么　/142

六、回答来电原则　/143

七、通话技巧的改进　/147

八、手机的使用　/148

九、如何处理反对意见　/149

十、每日工作检视项目　/150

个案讨论：实时回应服务　/153

第九章　区域销售与营业管理

一、客户定制化的旅游销售时代　/156

二、何谓区域管理制度　/158

三、何谓营业管理　/161

四、营业目标管理的要点　/164

五、旅游市场区隔的展开　/172

六、销售辅导的工作内涵　/174

个案讨论：不同市场区域，提供不同销售方式　/176

第十章　异业联盟销售策略

一、异业联盟理论　/178

二、国内旅游业与异业合作策略联盟的动机　/184

三、选择异业合作对象的考虑因素　/186

个案讨论：各蒙其利，共创利益　/187

第十一章　网络销售策略

一、网络销售的优点　/190

二、网络销售的理论基础　/192

三、旅游业电子商务经营现况　/194

四、旅游交易平台发展现况　/195

五、旅游业网络销售经营策略　/196

六、旅游业者实行网络销售的步骤　/201

个案讨论：旅游业网络销售已形成潮流　/203

第十二章　旅游销售的优势竞争策略

一、优势竞争的含义　/207

二、旅游销售策略　/210

三、如何掌握旅游品牌的竞争优势　/215

四、如何分析旅游商品的竞争优势　/217

五、如何掌握旅游业竞争优势　/218

个案讨论：Win-Win-Win三赢策略　/221

第十三章　消费者异议与拒绝交易处理

一、消费者异议的处置　/224

二、如何巧妙处理消费者的拒绝　/228

三、如何应付价钱问题　/231

个案讨论：旅客购物不理想加收钱　/233

第十四章　处理客户投诉与售后服务

一、处理客户投诉与售后服务应有的认识　/236

二、预防客户投诉的方法　/236

三、如何应付较难处理的客户　/239

四、如何做好售后服务　/241

五、建立客服中心的重要性　/244

六、实施客户关系管理的目的　/245

个案讨论：既然敢说，就要做得到　/247