为加强对桓仁满族自治县行政审批服务中心 (以下简称服务中心)窗口服务工作的管理，规范窗口工作人员的行为，制定本办法。

一、考核办法

(一)各部门派驻服务中心办事大厅窗口工作人员， 由服务中心管理办公室会同派出部门负责日常管理和考核。年终考核由服务中心管理办公室负责组织考核。

(二)对窗口和工作人员的考核， 实行“双百分制”， 即窗口100分，窗口工作人员100分。每月考核一次。窗口得分前3名的为“红旗窗口”，个人得分前8名的为“先进工作者”。月考核得分，作为年终考核及评优、评先的主要依据。月考核结果由服务中心管理办公室每月通报一次。窗口年终得分多少作为派出部门年终政绩考核优劣的重要依据。

二、对窗口的考核内容和考核计分办法

(一)窗口考核内容

窗口工作人员到岗情况、限时承诺、收费管理、档案管理、收退件管理、工作环境、服务对象评议、窗口互评。

(二)窗口考核赋分标准 ，

1、 窗口工作人员到岗情况(30分)

窗口工作人员严格按服务中心规定到岗办公，得30分。

(1)擅自脱岗，每人次扣10分。

(2)窗口空岗，扣20分。

(3)迟到、早退，每人次扣1分。

(4)参加服务中心各种会议迟到的每次扣1分；缺席的每次扣3分。

（5）项目联审会议或联合勘验迟到的每次扣一分，缺席的每次扣5分。

2、限时承诺(20分)

严格执行限时承诺制度，在承诺时间内办结各类事项得20分。超过承诺时限，每超过1天每件次扣1分。

3、收费管理(10分)

严格按服务中心收费管理办法收费，得10分。

(1)随意确定收费标准的，经查实每次扣5分。

(2)违反规定增设收费项目或“搭车”收费的，每次扣5分。

(3)窗口自行收费，经查实扣10分，并取消年度参加“红旗窗口”评选资格。

4、收退件管理(15分)

严格按服务中心收退件管理办法办理各项手续，得15分。

（1）可作为即办件处理而未作即办件处理的，经查实每件次扣5分。

(2)可作为退回件处理，但未向服务对象作详细说明的，每件次扣2分。

(3)属于联办件的，未向服务对象说明办事程序或未与有关部门取得联系的，每件次扣2分。

(4)收退件手续不规范、报送不及时的，每件次扣2分。

(5)工作人员不负责任出现不良后果的，视情节扣2—10分。

5、工作环境(5分)

保持窗口整洁，各类物品、资料摆放有序的，得5分。达不到要求的，发现1次扣1分。

6、服务对象评议(10分)

根据服务对象的评议结果，100%评为“满意”的，得10分。资料摆放有序的，得10分。

(1)每有1人评为“一般”的，扣0、2分。

(2)每有1人评为“不满意”的，扣1分。

(3)每有1人被投诉经查属实的，扣2分。

7、 窗口互评(5分)

建立窗口互评制度，每月各窗口互评打分，综合评价“好”的得5分。有1人评为“较好” 的，扣0、5分；有1人评为“一般”的，扣1分；有1人评为“较差”的，扣2分。

8、档案管理（5分）

档案管理规范，资料齐全得5分，档案管理不规范，经查实每起扣1分，资料缺失，每起视情节扣1—5分。

三、对窗口工作人员的考核内容和考核计分办法

(一)窗口工作人员考核内容

窗口工作人员的出勤、工作纪律、思想品德、业务技能、工作实绩。

(二)窗口工作人员考核赋分标准

1考勤(20分)

严格执行《桓仁满族自治县行政审批服务中心办事大厅管理办法》，得20分。

(1)迟到、早退的，每次扣1分。

(2)旷工或脱岗的，每次扣10分。

(3)请病、事假的全月累计超过10天的，不参加当月考核；因私请假（包括病假）每月不超过10次，累计不超过3个工作日，不扣分。超过3个工作日但不超过4个工作日扣2分；超过4个工作日但不超过5个工作日扣4分；超过5个工作日但不超过6个工作日扣6分；超过6个工作日但不超过7个工作日扣8分；超过7个工作日但不超过8个工作日扣10分；超过8个工作日但不超过9个工作日扣12分；超过9个工作日但不超过10个工作日扣14分。

(4)窗口空岗的，扣20分。

(5)参加政治、业务培训或各种会议迟到的每次扣1分，缺席的每次扣5分。

2、工作纪律(20分)

严格执行服务中心有关规定，得20分。

(1)工作时间未佩戴工作证或坐姿、着装不规范，形象怪异的，每次扣1分。

(2)擅自允许非服务中心工作人员进入服务台内办事的，每次扣1分。

(3)工作时间打电脑游戏或上网聊天的（包括窜岗聊天的），每次扣10分，其所在窗口负责人扣15分， 围观者扣15分；到其他窗口打电脑游戏或上网聊天的每次扣20分，并取消其所在窗口年度“红旗窗口”的评选资格。

(4)用办公电话打信息电话的每次扣5分；查不出具体打信息电话人员的，扣窗口每人5分。

（5）办公时间在窗口阅读报纸和非业务类书刊的，在大厅内吸烟或看到在窗口办事的服务对象吸烟未制止的，吃零食的，每次扣2分。

(6)参加项目联审会议或联合勘验迟到的每次扣1分；缺席的每次扣5分。

（7）接电话未首先说“您好”的，服务对象咨询时态度冷淡的，每次扣1分。

（8）无论什么原因，凡与服务对象发生争吵现象每次扣5分，第一次警告，第二次亮黄牌，第三次清回原单位按下岗处理。

（9）工作时间饮酒影响正常工作的，每次扣5分。

3、 思想品德(20分)

思想作风正、大局观念强、服务态度优、遵纪守法好的，得20分。

(1)有不文明言行经查实的，每次视情节扣1—5分。

(2)不服从服务中心指挥，协调办理事项不积极主动的，视情节每次扣1—5分。

(3)服务对象反映窗口工作人员有吃、拿、卡、要、报等不廉洁行为经查实的，每次视情节扣5—20分。

(4)服务中心管理办公室组织的政治理论学习和党团活动缺席的，每次扣1分。

4、业务技能(20分)

熟悉岗位业务知识，熟练掌握和使用服务中心管理信息系统，具有较高的政策水平和较强的协调处理问题、语言表达能力的，得20分。

(1)未经服务中心管理办公室同意，办理事项不录入服务中心管理信息系统的，每次扣5分。

(2)服务中心管理办公室通过服务中心管理信息系统所发指令，1小时内(中午休息时间除外)不接收的，每次扣5分。

(3) 因工作协调不力影响其他部门 (窗口) 工作的，每次视情节扣2—20分。

(4) 因政策执行不当造成不良影响的，视情节每次扣1—3因语言表达不清、文字材料发送不及时的，每起扣1分。

5、工作实绩(20分)

高质量完成各项任务、工作成绩显著、骨干作用突出的，得20分。所在窗口获“流动红旗”或有创造性结果，有重大贡献的另行加分。

(1)办理事项准确率达100%的得10分，办事结果有差错的，每件视情节扣1—3分。

(2)超过承诺时限的，每件每天扣2分。

(3)服务对象对办事结果不满意的，每件扣2分。

(4)服务对象投诉经查实的、，每件次扣5分。

（5）窗口获“流动红旗”，每次每人加2分。

（6）有创造性成果或有重大贡献，经行政审批服务中心认定，给予5—10分的加分。所在窗口给予5—10分的加分。

注：上述扣分至小项扣完为止。

四、考核实施办法

1、考核由行政审批服务中心督查科负责实施。值班人员须将值班检查结果按时送交督查科。

2、成立行政审批服务中心窗口服务监督组，由行政审批服务中心各部门首席代表组成，分成若干个小组。考核结果须经监督组讨论通过，由行政审批服务中心领导审核后通报。

3、年底根据窗口考核结果，评定年度“红旗”窗口1—3名。

五、考核结果的使用

1、各单位在办事大厅设立的窗口年度考核累计总分，作为窗口所在单位参评县直机关年终政绩考核先进单位的重要依据。

2、对办事大厅窗口工作人员的考核结果，按年度综合得分高低及国家公务员的有关规定，确定优秀、称职、基本称职、不称职4个等次通报给所在部门，其中优秀数额由县人事局单独核定，视同所在部门确定的优秀等次。

3、在办事大厅窗口，工作期间年度考核为优秀等次的工作人员，予以嘉奖；连续两年为优秀等次的工作人员，建议工作人员所在部门记三等功一次并提前晋升一级工资。

4、在办事大厅窗口工作期间的工作业绩，作为本人晋升职务的重要依据。

5、月考核得分在70分以下的工作人员，第一次告诫，第二次通报批评，第三次建议派出部门调换。

6、窗口工作人员有《桓仁满族自治县行政审批服务中心办事大厅管理办法》第十六条所列行为的，经告诫后继续违犯的，由服务中心管理办公室通知派出部门将其调离服务中心。

7、行政审批服务中心管理办公室在年度考核结束后，将窗口及工作人员的考核材料移交派出部门归档，并将考核结果向社会公示。