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词条 呼叫中心59秒管理
释义

百科名片

《59秒管理》是一本呼叫中心管理者的参考书,由许乃威、周力之、松颖、袁小美、葛舜卿编写,华艺出版社出版。该书对电话服务与营销进行了生动的、深入浅出的论述和概括提炼,用形象的语言讨论了应该如何组成像狮子一样能够打败大象的团队。这是一本给人员管理和团队管理者看的书,书中真实的故事.告诉我们真实世界中的狮群是如何打败了大象。

内容简介 大象在自然界是没有天敌的。

除了非洲一群狮子之外。

这群大象杀手.住在非洲中部一个沼泽,是世界上唯一会猎捕大象的狮群。

英国BBC电视台捕捉到狮群猎捕大象的珍贵镜头.画面中,这群狮子进行了世界上少见的精密捕猎行动,狮群首先派出诱敌队伍.将身形巨大的大象给引开.诱敌过程惊心动魄,大象朝着狮群猛力冲刺.诱敌狮群无力招架.东奔西窜.但看似混乱的逃窜中.诱敌狮群却很有组织的将这些巨象越引越远,最后留下一只身形最为瘦小的大象,真正的猎捕狮群这时终于出现.团团将这只大象给围住。

大象是有名的家族型态的动物,非常照顾家人.一般不会轻易丢下家人离开,但诱敌狮群的精密战术.打乱了大象的团队组织,终于让落单的大象留下给了早已埋伏在一旁的狮群。

落单大象的命运虽然看似已经决定,但它的身形对狮子而言,还是巨大的挑战.高度有狮子的三倍之高,狮群根本无处进行攻击,猎捕狮群这时再度组成惊人的战斗队形,几头母狮子在大象前方不断发动攻击,吸引大象注意.后方的母狮子冒着巨大的危险,发挥超级弹力.开始往大象的屁股上跳.大口用牙齿咬住,挂在大象后背上的母狮子体重非常重.只要大象的行动一慢下来,其它的母狮子就纷纷跳上大象背上。

一旦落单大象被围住,这场战斗其实并没有持续太久。

英国BBC电视台称呼这段画面是大自然界非常奇特又残忍的一个景观,一个没有天敌的巨型动物,被一个有组织的团队彻底打败。

狮子的身形远远不如大象.但每只狮子各司其职.以严密的排班,精准的遵时率、高度的效率、还有不分彼此的无私精神,成功的捕猎比它巨大数倍的猎物。

这本书要讲的,就是如何组成这样的团队。

这是一本给人员管理和团队管理者看的书,书中真实的故事.告诉我们真实世界中的狮群是如何打败了大象。

作者简介

许乃威,《客户世界》杂志专栏作家,是《客户世界》杂志读者票选的“2008年最受欢迎作者”,文章于网上广为流传。目前是台湾客服中心发展协会理事、监事,《客户世界》杂志编辑委员,呼叫中心与BPO行业资讯网编辑委员,是2008年、2009年国内呼叫中心行业最受欢迎的企业顾问讲师之一。

毕业于私立纽约大学(NYU),获互动传媒硕士学位,是教育传媒博士候选人。曾提出多项创新管理工具,在国内客服和电销中心广为使用。是“最小方差管理法”理论的推动者,曾参与超过200家客服和电销中心的咨询顾问和培训工作。

图书目录

第一篇 北京的开春一呼叫中心管理的灵魂

关键行为

呼叫中心现场和滚雪球效应

行动开始

59秒工具:团队竞赛与团队荣誉

59秒工具:团队三只脚

59秒工具:班组休闲活动时间规划表

战斗的开始和结束

组织凝聚力的关键:兵头将尾

59秒工具:录音分享记录表

故事结尾

十分钟沉思室一第一篇的感想与结语

班组长管理能力衡量表

59秒工具回顾

第二篇 广州的五月花开一电话营销的奇迹管理

电话营销的特性

新兵上场

59秒工具:采取措施四步骤

59秒工具:标兵录音分析观察表

59秒工具:引导地图

录音档的惊人威力

故事待续

十分钟沉思室一第二篇的感想与结语

客户特征和行为观察小测验

客户消

费行为观察小测验

59秒工具回顾

第三篇 华东的六月盛夏一班组管理的关键

呼叫中心:老板,我们往哪里冲

凝聚力法则

一场新的挑战再度开始

59秒工具:班组分群管理图

寻找标兵

英雄的土壤猡

心盲症候群

日管理和日反馈

59秒工具:班组管理组员反馈表

故事结尾

第四篇 华中的八月火阳——现场管理的要点

第五篇 华北的秋叶—质量管理的核心

第六篇 两个人的故事—管理者的自我管理

第七篇 尾声 客户服务和营销的数字化管理

附录

书评

《59秒管理》这本书让我再次看到了许老师业内权威的功力。他对电话服务与营销进行了生动的、深入浅出的论述和概括提炼,非常具有实用性,能很好地帮助提升客服中心的管理水平。老实说,我如获至宝、一口气读完。如果说许老师传授的是顶级武功“一阳指”那么我等练习稍微偏差一点,最终成就了“二指禅”,也可谓客服界的“武林高手”了。 ——平安银行信用卡事业部副总经理厉朝阳

读完《59秒管理》,我从心底佩服作者,如此毫无保留地将这么多管理的秘籍公之于众,让大家分享他的管理经验与成果。书中的事例全部真实地发生在我们身边,而每一个解决方案都如此令人拍案叫绝。

——招商银行电话中心总经理徐子颖

很多管理者长期以来的想法、感受和困惑,在这本书中被一言道破。世界是顺畅的,管理是简单的,不然,一定是我们自己的方法出了问题,问题就是:我们是否抓住了“关键”?许老师告诉您: “关键”是什么。

——中国移动江苏公司客户服务中心副总经理张立春

书摘

第一篇 北京的开春— 呼叫中心管理的灵魂

炎热的夏天,一对新婚不久的年轻夫妻进到了一个房间。

“其实我不是很喜欢狗的那种人。”

男生先说话了'他是一个二十来岁的年轻人,感觉很讨人喜欢。

“亲爱的老公,它可没有臭昧啊!”女生说话了。

女生有着—双迷人的眼睛,讲话不时带着微笑。

“你今天闻过它了吗?”男生说道。

“我闻过,她很香。”女生眼珠突然往上翻了一下,“不像你,我有时还闻到你身上有味道呢。”女生嘴角扬起了甜甜的微笑。

“真的吗,老婆大人?”男生嘴角也扬起淡淡的微笑。

“反正我的狗从来不会有味道。”女生说。

“你说什么就是什么吧,老婆大人,但那毕竟是一条狗。”

“但那是我最喜欢的一条狗,我不喜欢听你这样讲我的狗。”女生讲话时,眼珠又快速往上翻了一下。

“好吧,反正你说什么就是什么。”男生说道。

两个人关于这只狗的讨论持续了15分钟左右,谈话过程没有显露明显的抱怨和敌意,两人还不时互相微笑。 ……

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更新时间:2024/12/24 11:08:00